10 axes à travailler pour devenir community manager

Pour devenir community manager il y a de multiples compétences à acquérir et à apprendre pour bien exercer son métier.

On ne peut néanmoins pas tout connaître et tout maîtriser au travers d’un cursus en école ou lors d’une formation. De plus les stages qui en découlent ne seront pas forcément des missions qui vous permettront d’être toujours en situation. Parfois vous aurez peu de chance que les différentes facettes du job soient abordées.

Devenir community manager en travaillant 10 axes

Pour dresser une liste plus ou moins exhaustive de 10 axes à travailler pour devenir community manager, j’ai opté pour des évidences mais aussi sur 2/3 points qui ne sont pas toujours au programme de certaines formations comme le R.O.I. ou le fait de connaître son entreprise et sa cible.

Ce sont des rudiments mais il est bon de se poser aussi les bonnes questions lors de ses premiers pas dans le métier. L’évidence des évidences étant la gestion de communauté et la connaissance des principaux réseaux sociaux, je n’ai bien entendu pas soulevé ces points. Toujours est-il que gérer une communauté passe par une partie des compétences listées.

Je vous laisse prendre connaissance de ces 10 axes pour devenir community manager !

1. La rédaction

Pour le community manager, la rédaction est le moyen par lequel il va exprimer son expertise, sa vision et différentes analyses reliées à son activité. C’est également et surtout pour lui le moyen de se faire connaître pour amorcer sa visibilité sur le net s’il souhaite devenir community manager freelance.

Le seul bémol ! Tous les community managers n’ont pas une belle plume et n’ont pas pour vocation à être rédacteur web. Cependant les missions du community manager sont très large et de nombreuses spécialisations peuvent être à développer.

La rédaction est un exercice au travers duquel on apprend sans cesse, et à ce titre il ne faut pas craindre de faire des erreurs. On ne s’improvise pas parfait rédacteur sans avoir débuté à un moment ou un autre et sans faire des fautes ou des erreurs de styles etc.

L’intérêt réside dans le contenu de votre message et pour parfaire son jeu d’écriture, il faut de la pratique et beaucoup d’analyse pour comprendre ce que recherche votre audience, qu’elle soit composée de professionnels ou d’amateurs. Au delà il est bien de connaître les fondamentaux du SEO pour travailler le référencement naturel de ses contenus.

Le community manager travaillant pour une marque a comme mission parmi tant d’autres, d’améliorer sa notoriété ou au minimum de la stabiliser. En diffusant de l’information il va tenir sa communauté en éveil sur l’actualité et sur tout ce qui concerne sa société / marque pour laquelle il travaille.

Je distingue ici l’écriture et le contenu qui sera un autre axe à aborder ci-dessous pour devenir community manager.

2. La création de contenu

Le contenu est ici multiple car il relève d’un ensemble pouvant combiner à la fois texte, image, vidéo et son. On peut maîtriser la rédaction mais pas forcément le contenu dans son ensemble. Il faut savoir créer un contenu cohérent quand on mixe plusieurs éléments ou qu’on les dissocie. On pourrait presque associer cet axe à un travail de publicitaire travaillant sur un message à faire passer.

Si vous êtes amené à créer ne serait-ce qu’une vidéo, ça n’a aucun rapport avec de la rédaction car c’est un travail à part. Ceci étant c’est rare si on ne travaille pas au sein d’une société spécialisée dans la diffusion de vidéos. C’est aussi que l’on constate les nombreuses compétences et qualités du community manager face aux besoins des entreprises qui évoluent sans cesse.

Prenons par contre l’exemple des images qui sont beaucoup utilisées par les community managers, qui elles, devront faire passer un message rien qu’en les visualisant. Tout relève du bon choix en rapport de ce vous voulez faire avec ! Ça peut être du subjectif, de l’émotionnel, du fun, etc.

Et il en est de même pour chaque élément composant un contenu. L’aspect créatif est donc ici de mise et l’idéal étant de s’inspirer du travail de vos confrères sur le sujet.

En matière de message publicitaire ou promotionnel par exemple, on va créer un contenu global impactant et c’est en l’occurrence un travail bel et bien différent de la rédaction. Tout cela demande une bonne dose de créativité pour devenir community manager multi-compétent.

3. L’engagement et le taux d’engagement

Sujet traité à plusieurs reprises sur le Journal du CM, l’engagement est un des axes principaux à apprendre pour devenir community manager. Il est le résultat d’un travail accompli au sein de sa communauté.

Si le contenu diffusé et le dialogue engagé avec les fans est de qualité, l’engagement sera au rendez-vous. Il est par ailleurs multiple, c’est pourquoi il demande une étude approfondie pour en connaitre les différentes orientations.

Le taux d’engagement Facebook sera par exemple le fruit d’un calcul à connaitre pour analyser les retombées de ses actions. Il s’agit de bien connaitre les mécaniques du réseau social Facebook et la manière dont on calcule le taux d’engagement en rapport de ses objectifs.

4. La modération

Pour devenir community manager, il faut savoir modérer et ceci repose souvent sur une prise de décision tout en apprenant à faire des bons choix. Il faut par exemple être très prudent lorsqu’il y a nécessité de supprimer un commentaire négatif entre autre. Savoir s’il s’oppose à sa charte, savoir répondre dans un délai raisonnable et ne pas attendre qu’une situation s’envenime.

Une charte doit donc être établie au préalable et ce qui ira à l’encontre de celle-ci ne nécessitera pas de justification, dés lors que ça ne porte atteinte à la communauté ou à un point soulevé. Par ailleurs il faut aussi ne pas se laisser surprendre par les sentiments, si une critique formulée à son encontre est constructive.

En laissant la liberté aux internautes de s’exprimer, vous montrez une ouverture d’esprit et un engagement au dialogue. Il doit néanmoins être contrôlé et ne pas sortir du sujet pour lequel les commentaires sont laissés.

5. L’organisation du temps

Un des points indispensables à travailler pour devenir community manager afin de mieux gérer son emploi du temps. Le travail du CM étant chronophage, il est primordial de bien savoir s’organiser et d’établir une journée type comme repère dans les premiers temps.

L’organisation est un point qui n’est pas le fort de tous les community managers. On parle beaucoup du mot « chronophage » lorsqu’on évoque les réseaux sociaux et le net en général. À ce niveau-là il faut bien régler ses journées avec ses priorités, et ne surtout pas s’étendre à des éléments consommateur de temps.

Les outils du community manager apportent de la souplesse en terme de programmation sont un des axes à travailler. Il ne s’agit pas de tout automatiser mais certaines de ses diffusions ou rediffusions peuvent largement faire l’objet d’une programmation.

Vous serez toujours notifié dés qu’une interaction se fera sur l’un de vos contenus. Pour le reste c’est parfois une question de feeling, comme démarrer par la lecture de ses mails en prenant son petit café du matin… ensuite un petit check de ses posts pour prendre connaissance des interactions et si il y a nécessité de répondre.

Après ça le programme de la journée peut démarrer, et il sera certainement différent pour chaque community manager.

6. Comprendre et savoir calculer un R.O.I.

Comprendre le ROI est un point primordial pour analyser les retours de ses missions. Beaucoup de personnes assimilent systématiquement le ROI comme un retour financier, c’est une interprétation totalement erronée. Si un community manager est engagé pour élever le nombre de fans d’une page, sa rentabilité sera analysée en fonction du nombre de fans gagnés et en rapport d’un objectif établi.

Le ROI sera alors positif si l’objectif est atteint et excellent s’il est largement dépassé. Apprenez à ne pas faire du ROI une histoire d’argent au premier niveau et à court terme. Les retours en ventes notamment, se vérifient après un travail de fond sur le moyen et le long terme. Il est préférable de passer au ROA et au ROE pour comprendre que le ROI est souvent bullshit en social media et également pour mieux atteindre ses objectifs.

J’ai déjà vu certains community managers engagés pour une mission et amenés ensuite à la performance, c’est un gros piège qui amène le CM à changer de casquette. Au passage ça peut frustrer certains profils qui peuvent opter pour n’importe quelles solutions à leur portée. Un community manager à la performance n’est plus un CM mais un commercial.

Même si je crois qu’une dimension commerciale peut s’avérer être un plus et un point de plus en plus important, il faut être clair à l’embauche d’un community manager.

7. La pratique des outils 

Un community manager à toujours une trousse à outils, qui lui permet de nombreuses possibilités pour être plus performant et gagner du temps. Il peut s’agir d’outils de programmation de posts, d’analyses de données, de veille, de curation etc…

Chaque community manager a ses affinités avec telle ou telle solution, et le but n’est pas d’en mettre une plus en avant qu’une autre. La seule chose après avoir fait un choix est de maîtriser sa trousse, et à ce titre il faut s’en servir et faire parfois des tests.

Pour se faire vous pouvez vous créer des profils sur des réseaux pour apprendre, et à côté faire des analyses réelles d’utilisateurs. Vous pouvez également et je vous encourage à le faire, utilisez des groupes Facebook dédiés au community manager.

8. Connaître son entreprise

Voilà certainement un des points les plus occultés par les community managers ; apprendre à connaître l’entreprise dans laquelle ils évoluent. Il est à mon sens indispensable de connaître tout ce qui touche à votre société directement et indirectement.

On ne peut pas devenir community manager sans manifester un minimum d’intérêt pour la société au sein de laquelle on travaille.

Pas uniquement la partie digitale, mais aussi les différents services, les rôles de chacun et également les chiffres. Vous montrerez ainsi votre curiosité, votre implication et l’intérêt que vous portez à l’entreprise qui vous accueille. Chaque salarié d’une entreprise contribue à assurer sa pérennité.

Par ailleurs ça vous montrera le degré d’évolution possible.

9. La veille du community manager

Un community manager à aussi pour mission d’assurer un travail de veille. Il est question de savoir ce qui se fait chez la concurrence et de l’étudier. Mettre en place des veilles social media a de multiples intérêts, elles sont nécessaires pour regrouper l’information sur son domaine d’expertise et elles peuvent permettre de se constituer une base de données à partager ou à analyser dans le but de rebondir sur l’actualité.

On introduit généralement dans les veilles, tout ce qui a trait à sa société, afin de savoir ce qui se dit sur elle. Pour cela le community manager mettra en place des alertes par notification à l’aide d’outils dédiés. Il pourra ainsi participer à des discussions qui visent tout ce qui touche à sa structure ; produits, services etc.

10. Connaitre sa cible et savoir établir des objectifs

Pour bien comprendre la vision de l’entreprise dans laquelle le community manager travaille, il est important pour lui de bien connaître sa cible. Il saura ainsi à qui s’adresser et quoi retirer de la gestion de sa communauté. C’est un point très important pour qui souhaite devenir community manager tout en étant lié à la performance (secteur B2B notamment). Le CM doit apprendre à adresser des messages personnalisés au travers de sa diffusion de contenu.

C’est ainsi que pour certaines sociétés en B2B il sera amené à transformer des prospects en clients au sein de sa communauté. Le community manager pourra alors avoir une double casquette et développer une éventuelle expérience en inbound marketing. Le but étant de faire venir le client sur son support de communication par exemple, et au travers d’un tunnel de conversation.

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Voilà pour conclure les 10 axes sur lesquels le community manager pourra se perfectionner, apprendre et viser un niveau de compétence plus élevé par la pratique. C’est ainsi que l’expérience en découlera naturellement.

N’hésitez pas à partager en commentaire ce qui pour vous semble indispensable, voir une compétence autre qui fait partie de votre quotidien.