Community Manager ! toi qui a connu les forums… le troll, tu sais le gérer.

En guise d’introduction, j’aimerais préciser que mon billet se base principalement sur une expérience forum, une communauté à grande échelle. Mais sachez que si vous savez gérer le troll sur les forums, où les internautes interagissent en masse sous couvert d’anonymat… Vous devriez savoir gérer les « trolls » sur les blogs et les réseaux sociaux. Il est juste parfois plus difficile de les prendre en message privé.

Eviter l’étiquette « troll »

Vous avez noté cette tendance sur internet à décrédibiliser son interlocuteur en le traitant de troll ?

C’est parfois le nouveau point Godwin, que j’appellerai le point « Trolling ». Dans le cas du point « trolling » : on traite son adversaire de troll « Non mais tu trolles là ? Ce n’est pas possible ! » afin de le décrédibiliser et la conversation tourne alors très vite au pugilat.

Dans les guidelines que je rédige à mes modérateurs, je leur demande clairement de définir le troll quand il reporte un tel abus. « Dîtes moi exactement le comportement qu’il a eu, et je vous dirais comment réagir » C’est facile de dire « Ce membre ne sert à rien, ce n’est qu’un troll ! » Mais est-ce que le bannir va régler le souci ? On apprendra à réagir différemment selon différents types de comportement.

« Que voulez-vous dire par troll ? »

Voilà la question que l’on devrait se poser, plutôt que de tout mettre sous cette étiquette de convenance « troll » :

• L’argumentateur contradictoire. L’internaute vient régulièrement contredire les passionnés. Une des façons de gérer ce comportement est d’éduquer l’internaute pour qu’il démontre son point de vue sans se mettre à dos la communauté. Les passionnés aiment au final démontrer le pourquoi de leurs passions en argumentant. Il faut donc laisser les détracteurs s’exprimer, mais avec modération.

• Le pratiquant de la mauvaise foi. L’internaute donne délibérément des arguments qu’il sait faux, incomplets ou sortis de leur contexte. Un internaute qui cherche à énerver jurera ses grands dieux qu’il est de bonne foi. Il faut lui démontrer en privé qu’il exagère et en quoi, pour qu’il revienne à des arguments raisonnables.

• Le « menteur ». L’internaute donne des informations fausses. Parfois, lui-même est persuadé du bien-fondé de ses arguments. Il faut savoir jauger s’il en est réellement convaincu ou s’il cherche à agacer les membres. Le mieux est de lui conseiller de prendre le temps de considérer le point de vue des autres avant d’essayer de le démonter.

• Le « haterz ». Peu importe ce qui sera dit, il sera là pour casser. La question à se poser est le pourquoi de cette haine ? Qu’est ce qui s’est mal passé entre lui et la marque / les autres pour qu’il se mette à haïr ? Il faut pouvoir l’amener à exposer les sources de sa haine posément et voir avec lui si cela n’obscurcit pas son jugement sur tout le reste.

• Celui qui n’a pas été écouté. Il est seul contre tous. Parfois un « troll » est tout simplement un passionné qui n’a pas été entendu, et il faut apprendre à le réécouter pour comprendre son point de vue. J’en ai connu qui avait une dent contre la modération à cause d’un fait passé, et il suffit juste de les laisser s’exprimer, de leur réexpliquer pourquoi ils avaient été modérés et leur donner la bonne façon de participer pour ne pas être de nouveau modéré à l’avenir.

• L’égo démesuré. Certains « trolls » veulent juste attiré l’attention, qu’on parle d’eux quitte à ce qu’on les haïsse, et ils s’en satisfont. Trouvez la source de sa haine, exposez la publiquement et posément, parfois innocemment, « ça m’étonnerait quand même que tu dises ça parce que… Mais sait-on jamais ? ». Cela peut déstabiliser votre « troll ».

• Le « stalker » (internaute cherchant des informations sur vous et qui passe son temps à vous épier en secret) : Quelles infos a-t-il sur vous ? A-t-il des armes de destruction massive qu’il garde dans sa manche ? Comment éviter d’aller sur ce terrain glissant ? Comment se préparer à y aller ? Je crois qu’il vaut mieux y aller soi-même à la première allusion et ainsi désamorcer la bombe à retardement.

Il y a des tas de comportements « trollesques » et utiliser une seule étiquette fourre-tout peut-être néfaste à la discussion et à la modération. Pensez donc à définir le comportement au mieux, à le comprendre pour y trouver des solutions.

Bien sûr tous les cas de trollages peuvent se régler pour le membre, par une exclusion définitive ou temporaire de la communauté. Mais je conseillerai à tout prix de s’adapter, discuter, éviter le ban et d’essayer de canaliser le membre.
Ou à minima, de bien définir les raisons du ban pour permettre à l’utilisateur de modifier son comportement plus tard et de participer en suivant vos règles.

L’empathie n’est pas l’ennemie

Une des premières qualités du Community Manager est à mon sens l’empathie. Avec TOUS nos utilisateurs. Et nous devons donc comprendre ce qu’ils veulent, être capable de nous mettre à leur place, pour leur répondre au mieux et gérer leurs réactions excessives le cas échéant. Cela implique de ne pas le reléguer derrière une étiquette généraliste qui nous évite de prendre en considération son cas : « Troll ». L’étiquette est facile et elle décrédibilise le membre, on ne prend alors plus en compte ses remarques. Pourtant toute critique peut avoir un fondement, même si ce n’est pas celui annoncé. Et vous ne répondez pas qu’à un internaute, ni à vos membres, mais également à tous vos lecteurs silencieux. Certaines questions laissées en suspens tourneront encore dans la tête de vos lecteurs. Autant y répondre clairement de manière posée.

Comprenez, clarifiez et établissez le dialogue. Un membre vous conspuant en public peut devenir un très bon allié plus tard. Mais pour cela il faudra aller parfois vers le « troll » ; l’écouter, lui parler, établir un dialogue en face à face parfois, ou de vive voix (décrochez votre téléphone, appelez-le sur skype) et toujours conserver son calme. Il faut aussi faire montre d’humour et de second degré, lui montrer que vous pouvez accepter certaines choses, mais pas toutes. Restez transparent autant que vous le pouvez. Expliquez-lui en quoi son comportement est gênant pour les autres. Certains « trolls » n’ont pas conscience qu’ils dérangent les autres. Essayez d’amener la comparaison à lui-même: « et si quelqu’un te disait quelque chose de similaire / divulguait des informations sur toi, comment réagirais-tu ? ».

Juger le fond ou la forme ?

On ne doit pas laisser passer l’insulte. Mais on peut laisser les critiques et tenter d’y répondre. A vous de fixer des limites quand c’est nécessaire.
Personnellement j’ai déjà signalé à des « trolls » que j’étais prêt à entendre certaines remarques, dès l’instant que celles-ci seraient exprimées objectivement, posément, de manière argumentée et dégagées de toute mauvaise foi, ou d’un registre de vocabulaire inadéquat. Dire à des membres, à des lecteurs, « je comprends ton point de vue, mais ta façon de l’exposer ne le rend pas intelligible / percutant / cohérent, et j’aimerais qu’on rétablisse le dialogue » c’est bénéfique. Si malgré votre volonté d’engager le dialogue, le « troll » reste sur le même registre (en public) il se décrédibilise lui-même.

Penser à ses lecteurs

Nous avons parfois aussi des utilisateurs réellement naïfs, et certaines de leurs questions, dont la réponse est évidente pour tous, restent de vraies questions. Encore une fois, pensez à vos lecteurs silencieux et répondez-y. Ne méprisez pas ces lecteurs.
Mieux vaut avoir répondu de façon honnête à une question naïve (quitte à avoir la remarque « non mais je rigolais » et répondre « J’aime mieux répondre sérieusement pour tous ceux qui se posaient la question ») que d’avoir vexé un membre, un fan, un follower.

Pour toutes ces raisons, j’aimerais éviter autant que possible l’appellation « Troll ». Je veux refuser cette facilité confortable et traiter au mieux chacun des membres de ma communauté.