Les community managers travaillant pour des acteurs e-commerce, sont de plus en plus nombreux. Il devenait donc important de traiter ce sujet sur le blog, en apportant des informations sur les problématiques rencontrées en e-commerce.
Pour faciliter la navigation des internautes sur les sites e-commerce, le parcours client se doit de devenir une priorité pour la majorité des acteurs. Comment le rendre agréable ?
Quand on visite un site e-commerce à la recherche d’un produit jusqu’à finaliser son achat, il est important que le client se sente rassuré et guidé lors de sa navigation. Découvrons ce qu’est le parcours client et comment il peut faciliter l’acte d’achat sur un site e-commerce.
Qu’est-ce que le parcours client en e-commerce ?
Bien que ce terme puisse revêtir plusieurs sens selon les cas et les canaux employés, en e-commerce il doit correspondre au parcours emprunté par le client entre l’émergence d’un besoin et le moment où il passe à l’acte d’achat. On peut également lui associer la partie recherche, avant de parvenir au site proposant le service ou le produit désiré.
Le parcours client est là pour guider et rassurer le consommateur, et lui permettre d’accéder facilement aux informations dont il a besoin lors de sa navigation sur un site e-commerce notamment. Notez qu’un community manager pourrait ici traiter le suivi via un live chat ou un compte Twitter.
Quelles sont les principales étapes d’un parcours client sur un site e-commerce ?
On recense environ 9 actions avant d’atteindre la confirmation de sa commande sur un site e-commerce. Durant ces étapes, le client doit pouvoir obtenir tout ce dont il a besoin. Il sera envisageable d’avoir recours à des solutions comme le live chat ou Carts.Guru comme nous le verrons plus loin. On abordera également l’environnement post-achat qui vise à faciliter la recherche hors site.
On peut être amené à créer son compte client avant ou pendant la procédure
- Recherche des produits sur le site
- Recherche d’éventuels avis consommateurs sur les produits
- Ajout des produits au panier
- Confirmation du panier + ajout d’un éventuel code promo
- Connexion ou création du compte
- Renseigner son adresse de facturation et de livraison
- Choisir son type de livraison
- Paiement
- Confirmation
Ces étapes sont assez récurrentes d’un site e-commerce à l’autre. Elles retracent fidèlement le parcours du client.
Faciliter et optimiser le parcours client
- A l’aide du digital/ réseaux sociaux
La partie post achat est une des plus importantes pour les acteurs des sites e-commerce. Bien que le site doit être la cible principale à atteindre, il devient nécessaire d’avoir un environnement digital pour nous y conduire. Il peut s‘agir d’un blog qui diffuse du contenu et d’une présence sur les réseaux sociaux qui assure sa diffusion. Dans tous les cas, votre présence digitale doit conduire le client vers le produit ou le service qu’il recherche.
Certains acteurs misent sur la mise en place de comptes dédiés à la relation client, la mise à disposition d’un forum… ou de toute autre empreinte digitale visant à assurer sa visibilité et sa e-réputation.
- En favorisant la prise de contact
La communication joue dés lors un rôle important et plus encore quand il s’agit de relation client. Si une présence digitale conduit le client vers son futur achat, elle ne solutionne pas pour autant ses besoins une fois sur le site. Le client pourrait manifester le besoin d’un accompagnement, d’informations ou d’être relancé. Voyons 3 cas de figure où une prise de contact devient importante sur un parcours client.
- Le besoin d’informations ou d’être accompagné
Cas : Le client manque d’informations sur un produit, un service, ou il s’avère indécis sur un choix.
Solution : Mise en place d’un live chat qui interpelle le client durant son parcours. Il peut ainsi à tout moment solliciter l’aide d’une personne. En obtenant les informations dont il a besoin, le client peut poursuivre ses achats en étant rassuré.
- L’échec de paiement
Cas : Au moment de payer, la carte bancaire du client ne passe pas pour différentes raisons.
Solution : Soyez averti en temps réel d’un échec de paiement grâce à une solution dédiée (exemple : carts.guru). Vous pourrez ainsi prendre contact rapidement avec le client pour solutionner son problème, et éviter ainsi l’abandon de panier.
- L’abandon de panier
Cas : Le client abandonne son panier sur le site e-commerce pour une raison qui reste inconnue.
Solution : En créant des requêtes au sein de solutions dédiées, le site e-commerce est rapidement averti en cas d’abandon de panier. Par exemple, un SMS Callback peut être déclenché, et le client peut opter pour un rappel téléphonique afin de recevoir une aide adaptée.
Remarques : Il est intéressant de savoir qu’un appel téléphonique après un abandon de panier, offre un taux de conversion de 20 à 25%, contre 5 à 8% via email. Les appels téléphoniques programmés grâce à des solutions dédiées, peuvent obtenir des taux de conversion beaucoup plus élevés, Le SMS quant à lui offre un taux de lecture de 99% contre seulement 20% pour un email, mais sans réelle confirmation de lecture. Le SMS est généralement lu dans les 3 minutes après son envoi, ce qui en fait un excellent levier de relance.
Ces 3 cas de figure montrent qu’une mise en relation est primordiale pour convertir ses clients lors d’un besoin, ou d’un problème intervenant dans le parcours client. C’est donc en améliorant ce parcours que le taux de conversion et les abandons de paniers réduiront.
« Le parcours client peut vite devenir un frein s’il n’est pas optimisé. Il doit également être cohérent avec son écosystème »
L’exemple d’un parcours client pénalisant
Pour certains acteurs le parcours client se poursuit offline, et il montre à quel point il doit être pris au sérieux dans toute démarche commerciale. Si au delà du site e-commerce le parcours client s’alourdit, l’expérience pourra vite devenir négative.
S’il existe un parcours client dont on se passerait bien, c’est certainement celui qui amorce un départ en voyage, et qui plus est en avion. Le parcours client entre le départ et l’arrivée à destination, est un des plus pénible qui soit. Les community managers au sein des compagnies aériennes doivent avoir du pain sur la planche .
En dehors des étapes intermédiaires qui ne sont pas à négliger, le parcours client du voyageur aérien est assez pesant. Il peut facilement revêtir un total de 7 files d’attente.
- File d’attente n°1
Enregistrement des bagages
- File d’attente n°2
Passage de la sécurité
- File d’attente n°3
Embarquement
- File d’attente n°4
Sortie de l’avion
- File d’attente n°5
Passage des douanes
- File d’attente n°6
Récupération des bagages
- File d’attente n°7
Attente d’un taxi
Comprenons bien au travers de cet exemple qu’il y a un réel intérêt à soigner cet aspect.
Heureusement qu’il y a régulièrement la notion de départ en vacances qui accompagne le voyage, sinon il y a fort à parier que les excès d’humeur s’amplifieraient dans les aéroports.
En conclusion
Si le parcours d’achat doit guider le client dans sa visite sur un site e-commerce, il ne faudra pas négliger l’environnement digital pour vous assurer de la visibilité. Les outils quant à eux, favoriseront la productivité et la performance de vos actions pour convertir vos clients. Le community manager qui aura éventuellement à gérer la partie digitale : suivi client via les réseaux sociaux en l’occurrence, devra remonter un maximum d’informations sur le parcours d’achat afin de l’améliorer et de se décharger des retours redondants.
Le live chat est un outil qui permettra d’apporter des informations en cours de commande. Quant à certaines solutions développées pour les acteurs e-commerce, elle apporteront une nette optimisation pour assurer le suivi des échecs de paiements, ainsi que des relances de paniers abandonnés.
