En voilà une idée que de se plaindre sur les réseaux sociaux… et pourtant il s’agit bien du terme employé par nombre d’usagers aujourd’hui. Quand quelque chose ne tourne pas rond, que l’on rencontre un problème ou que l’on cherche une solution rapide… on se tourne à présent vers les réseaux sociaux.
Voyons déjà la définition que donne le Larousse à ce sujet :
Se plaindre :
Exprimer (à quelqu’un) son mécontentement ou sa protestation au sujet de quelque chose, de quelqu’un : Se plaindre de la vie chère. J’irai me plaindre à la direction.
Le mot à souligner est donc bien le mécontentement, qui est rencontré par de nombreux utilisateurs qui ont du changer leur manière d’obtenir une réponse rapide à ce fameux mécontentement. Les réseaux sont devenus une véritable aubaine pour beaucoup de consommateurs.
Pourquoi se plaindre sur les réseaux sociaux ?
Il y a plusieurs raisons à cela, mais nous retiendrons l’aspect communication au travers de 3 canaux (cités plus bas), particulièrement significatifs du phénomène de plainte via les réseaux sociaux. Ces canaux nous montrent par ailleurs à quel point notre manière de communiquer à évoluer, et tend à devenir un poids pour le community manager.
C’est ici une dimension du community management qui n’est pas toujours passionnante et exempt de pression… certes ! car en même temps on y trouve pas mal de débordement et de relâchement de certains community managers qui surfent sur la starification, et le pseudo buzz dans lequel de nombreuses personnes tombent.
La starification du community manager ! souvent un problème d’égo et de recherche de reconnaissance !
Ce qui est regrettable, c’est quand un client se trouve au centre d’un échange qui dévie entre community managers ! Rappelez-vous comment la blogosphère s’est emparée récemment des interactions entre le CM de SFR et le CM de la SNCF.
Désolé de le dire ainsi, mais ce fut assez pitoyable !
Qu’en était-il du client qui cherchait une réponse légitime à sa question ? Tous sont passés à côté et on érigé les CM de SFR et de la SNCF en pseudo stars du web !
Si c’est ainsi que l’on vend le community management aux entreprises et aux futurs CM… il va y avoir du pain sur la planche et de plus en plus de clashs pour un oui ou pour un non. Ceci étant il faut bien de temps en temps offrir de la matière au CM Hall of Fame ! ;-)
Pourtant à la décharge des CM, parce qu’il faut aussi trouver un équilibre, il est vrai que ce n’est pas facile de répondre à des clients mécontents à longueur de journée. C’est difficile et pesant ! alors à la moindre occasion de se lâcher, le community manager se relâche et s’offre un peu de bon temps.
Où est l’erreur et / ou à qui la faute ?
Le tout est de savoir si ça peut nuire à la marque et et s’il n’y a pas une volonté de rechercher de la visibilité à tout prix ! Le client ne doit pas non plus se sentir pris en otage. La seule chose qui importe dans l’échange, est majoritairement d’apporter une réponse professionnelle avec une solution à un problème rencontré.
Comment la communication a évolué avec les entreprises ?
Si hier les entreprises devaient faire face à un client mécontent, elles étaient en quelque sorte protégées par un contact privé. C’était un dialogue entre l’entreprise et son client, qui ne sortait pas des canaux de communication utilisés jusqu’alors.
Aujourd’hui avec les réseaux sociaux, ça devient un réel problème de gérer tous ces mécontentements !
Voyons comment nous étions pris « en otage » au travers de 3 outils de communication qui nous ont amené jusqu’aux réseaux sociaux.
1. Les envois par fax
Celui-là paraissait bien comme moyen de communication. Autant l’e-mail restait caché dans un ordinateur à moins d’en être notifié, autant le fax était rapidement à la vue du personnel dédié. C’était notamment un moyen de communication privilégié entre professionnels pour le passage des commandes, informer, ou même encore pour les particuliers qui désiraient obtenir une réponse à un problème « rapidement »
Il est peu à peu devenu vieillissant et à vite été remplacé par l’e-mail.
2. L’e-mail ou le formulaire de contact du site web
Si hier l’e-mail est le moyen ultime pour entrer en contact avec une marque ou une entreprise, il faut savoir que rien ne laissait entrevoir l’apport d’une réponse rapide. L’e-mail est même apparu tardivement chez certains acteurs. Un présage anticipé d’une nouvelle charge de travail pour la gestion client ?
On pensera ou on interprétera que sans doute il y avait du vrai dans ce constat. Les entreprises répondaient régulièrement sous une semaine, ou pire jusqu’à 10 à 15 jours. Si la réponse était favorable, tout se passait bien et rien n’entravait la bonne relation entre l’entreprise et le client.
Ça c’est corsé quand tout s’accélérait ! D’un seul coup on devenait pressé, on faisait ressentir un sentiment d’urgence et les entreprises ont alors vite compris que la différence passerait par le service client.
La nouvelle a vite envahie les sites web : réponse apportée sous 48h ! Les entreprises étaient liées par le client dans la relation. Si l’engagement n’était pas respecté, le client exprimait son mécontentement et on pouvait retrouver ses propos dans divers forums pour tenter de faire accélérer les choses. Il y avait également les médiateurs, dans certains cas qui engageaient des sommes importantes ou un service sensible.
Pour les formulaires web, c’était la même chose… des promesses de réactivité et au final toujours pas de réponse claire apportée à un problème.
Au sein de ces échanges, l’entreprise était un peu protégée du fait de son contact direct avec le client.
3. Les hotlines saturées et « honteusement » coûteuses pour l’utilisateur
On pourrait exposer de nombreux problèmes là encore. Les tarifs exorbitants à la charge du client, les hotlines « soit-disant » saturées et prêtes à vous faire perdre 10/15 minutes de votre temps, à attendre qu’une personne vous annonce qu’elle n’a aucune solution à votre problème. La décentralisation à l’étranger pour réduire les coûts, mais là où les interlocuteurs ont des consignes tel un argumentaire duquel il ne peuvent pas sortir.
Un véritable échec de la relation client qui continue encore à perdurer au sein des grandes sociétés.
L’arrivée des réseaux sociaux
Et voilà que sont arrivés les réseaux sociaux ! Facebook et Twitter se tenant là comme les parfaites plateformes adaptées aux plaintes des clients…. et particulièrement Twitter où l’entreprise ne peut en aucun cas effacer ou masquer un commentaire.
L’intérêt manifeste des réseaux sociaux est la transparence de l’échange, car tout le monde peut voir vos doléances vis-à-vis d’une entreprise. Il est devenu donc difficile de se cacher avec un réseau social comme Twitter particulièrement. S’il reste que beaucoup de consommateurs se plaignent via les pages Facebook des marques ou de certaines entreprises, on constate un temps de réactivité qui n’est pas toujours rapide.
De plus les entreprises conservant la main sur les commentaires, elles peuvent donc facilement masquer certaines informations ou simplement les interdire dés le départ. Le community manager a ici un rôle de modérateur où il doit savoir être réactif, et savoir comment réagir aux avis négatifs sur Facebook.
On retiendra dés lors la plateforme Twitter qui se prête davantage à la relation et la gestion client. Transparence et instantanéité ont permis à de nombreuses sociétés de montrer leur savoir-faire face aux problèmes rencontrés, et de pouvoir se positionner sur la relation client avec efficacité.
Il ne faut pas retenir que les échanges négatifs, qui souvent sont repris par des blogueurs ou d’autres profils pour soulever un écart de langage. Twitter apporte un véritable souffle pour le client qui recherche une solution à un problème…. si bien entendu l’entreprise ou la marque y est représenté activement.
Comment se plaindre sur les réseaux sociaux ?
Premièrement en évitant ce terme ! Se plaindre n’est déjà pas un langage adapté avant même de rechercher une solution à un problème. Il faut savoir se mettre à la place des community managers, généralement positionnés sur ces taches… et qui sont comme vous et moi des gens sensibles et pas les premiers responsables de ce qui vous arrive.
Ils sont médiateurs et ils sont là pour rechercher avec vous une solution. Plus vous resterez courtois en échangeant poliment, plus ils seront à même de vous aider. Si vous êtes insultant, colérique…. vous pourrez obtenir quoiqu’il arrive une réponse, mais ça ne vous sera pas d’une grande utilité d’être passé par là.
Si il faut parfois se plaindre pour avoir gain de cause ou pour obtenir une simple réponse, il y a tout de même une conduite à avoir et un respect minimum envers ceux qui sont en charge de répondre aux doléances des clients.
Si les canaux classiques ne vous ont pas donné satisfaction ou si vous n’avez pas obtenu au travers d’eux une réponse fiable, alors comment faire via un réseau comme Twitter ?
Recherchez tout d’abord le compte depuis le site internet ou en effectuant une recherche sur Twitter. Une fois que vous y êtes, interpellez poliment votre interlocuteur et acceptez sa requête s’il vous propose un échange privé (en dm). Vous pourrez exposer plus facilement votre problème sans être limité par un message de 140 caractères.
En forçant la démarche si votre interlocuteur ne daigne pas vous répondre, associez-y des connaissances pour relayer votre mécontentement. Parfois ça aide à obtenir une réponse plus rapidement.
Au final pensez que vous échangez avec un être humain qui pas vraiment responsable au sens propre du terme. En étant respectueux et en comprenant que la sollicitation est forte, faites la différence en restant courtois et sensible à un échange pour trouver une solution.
Évitez les insultes et de faire monter la mayonnaise… ça n’a aucun sens !
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Oui, pourquoi se plaindre ?
Peut-être par ce que la majorité des acteurs économiques ont prit le parti de travailler sur le paraitre plutôt que sur la réalité ou parce que la communication ne permet plus de se comprendre – par exemple ?
Cette réalité, notre réalité fait que nous sommes très vite mécontents.
Prenons quelques exemples pour illustrer le propos :
· Avoir une assurance qui vous explique, un matin, qu’elle ne veut plus de vous car elle n’arrive pas à vous facturer plus et que vous sollicitez trop sont centre d’appel alors même qu’en même temps elle passe dans cesse des pubs télévisuelle qui prônent son service d’extrême qualité face à des clients qui tente de la piéger.
· Avoir des constructeurs automobile qui font en sorte que vous ne puissiez plus changer une ampoule tout seul, alors même que c’est une question de sécurité. Que les moteurs deviennent inaccessibles et la moindre petite intervention demande une immobilisation de la voiture au moins pour une matinée. Alors que le prix des véhicules est sans cesse à la hausse même si la qualité perçue, pour ne pas aborder la qualité réelle, n’est pas au rendez-vous.
· Que les réseaux sociaux ne permettent pas de faire disparaitre massivement nos messages, tous ceux que nous postons par ce qu’ils ont un business modèle basé sur une arnaque au volume. Alors même qu’ils espèrent deviner ce que nous voulons par l’analyse de nos messages.
· Que les producteurs d’habillement vendent des vêtements à prix d’or alors qu’au premier lavage ils sont déformés, des chaussures, fabriquées à bas coût, qui se déforment dés lors qu’on les utilise.
· Que les produits manufacturés sont construits de telle sorte qu’ils ne soient pas ni démontable, ni réparables facilement, sans pointer à nouveau le doigt sur l’obsolescence programmée qui fait perdurer l’idée d’un marché en croissance continue.
· Que les mises-à-jour logicielles sont faites pour nous contraindre à modifier les environnements « simple » mais qui nous vont bien pour ce que l’on en fait.
Cette liste non exhaustive, loin de là, ne présente que quelques exemples de la vie courante que nous pouvons aisément partager tous. Nous sommes cernés par les petits « trucs et astuces » du marketing pour nous maintenir dans une position de dépendance. Et vous voulez cautionner cela ?
Nous avons un véritable problème de communication, car vous vous en doutez ce constat ne fait que précéder la nécessité d’entrer en contact avec les services clients, SAV ou tout autre point de contact, souvent sous-traité dans les pays en développement. Cette stratégie semble visiblement plus simple pour assumer qu’une incapacité à régler les problèmes générés par des choix stratégique et de petites économies.
Que j’ai comme interlocuteur un petit gars avec une étiquette de CM ne résoudra en rien mon problème puisqu’il est là pour animer une communauté créée de toute pièce pour gérer l’égo d’une marque et pas pour résoudre ma difficulté. Je serai sans nul doute renvoyé vers un service client plus soucieux des implications juridiques d’une plainte que de me venir en aide et regagner une
position favorable.
Après on peut tourner cela avec beaucoup de gentillesse, de naïveté et de compassion pour ménager un nouveau métier qui n’est responsable de rien, ou de diplomatie si on est consultant et que l’on vie de ce sujet. Mais notre réalité, tout comme la relation client, est dure et mérite la transparence.
Le problème est que nous voulons des clients qui achètent nos produits/services mais surtout qui ne se plaignent pas.
Évidemment ma réponse est sarcastique, caustique et englobe volontairement l’ensemble de la sphère économique pour ne pas pointer tel ou tel acteur plus qu’un autre. Notons également que sur le marché, il y a, heureusement, des gens amoureux de leur métier et de leur relation avec leurs clients, qui ont le mérite, malgré la morosité ambiante, de maintenir un travail de qualité ou la satisfaction [basique] du besoin client n’est pas un vain mot.
Je complèterai probablement ma position dans les prochains jours.
Merci pour ce long commentaire bien étayé auquel j’adhère pleinement.
Vous soulevez des points très justes qui peuvent se résumer simplement par : nous sommes les otages d’une société de consommation.
Comment l’éviter ? Voila la question. Mais votre commentaire pourrait être un article a lui tout seul pour dénoncer le système . A méditer pour la série OUTJCM