Le community management est un univers très vaste où différentes actions et stratégies sont mises en place.
Au cœur des nombreuses missions du community manager se trouve l’engagement, un axe primordial au travers duquel il cherche à se rapprocher de sa communauté
L’engagement des consommateurs / internautes sur le web
Dans le monde du webmarketing et du community management, les professionnels cherchent avant tout à intégrer le consommateur dans leur stratégie de vente. Ils vont alors développer la notion d’engagement envers leurs consommateurs.
C’est au community manager que revient la tâche de définir ce qu’est l’engagement des fans, followers et abonnés. Grâce à cette notion, il pourra donner des objectifs à chaque mission mise en place.
L’engagement des consommateurs envers les marques passe par différents facteurs, et il existe plusieurs techniques conduisant à un résultat plus que satisfaisant. Tout community manager (qu’il soit freelance ou en agence) se doit de les connaître et d’adapter la bonne technique envers la marque pour laquelle il opère.
Bien évidemment, l’engagement passe principalement par les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest et même bien d’autres encore. Un consommateur engagé est une personne qui partagera les publications d’une marque à son entourage ou qui interagira avec le contenu publié.
Le but ultime en community management étant de convertir ce consommateur / internaute en ambassadeur, afin qu’il prenne position pour les actions menées par la marque et qu’il devienne un relais pour les contenus partagés par la marque.
Le visuel : un impact positif en community management
Si une marque souhaite engager un nombre maximal de fans, abonnés ou followers, elle se doit aussi de transmettre une bonne image d’elle sur le web, et dans les médias. Cette image passe non seulement par les services proposés, le contenu partagé et notamment les visuels au sein des articles rédigés par la marque, ou plus précisément le community manager.
On peut ranger les visuels au sein des axes pour engager sa communauté, afin qu’elle soit sensible aux images mises en avant. Certains n’hésite pas à créer une identité graphique au sein de leur contenu, à l’aide de visuels travaillés ou de type cartoon par exemple.
L’impact du visuel est tellement grand, qu’il est indispensable pour le community manager de toujours incorporer des images, des graphiques, des photos ou des vidéos à ses articles. Il est également important de souligner que les visuels jouent un rôle primordial puisqu’ils sont à l’origine de 50% des partages effectués sur les réseaux sociaux.
Même s’il est compliqué de toujours trouver une image en rapport avec l’information partagée, le rôle du CM est de s’adapter à l’information et de trouver le visuel qu’il faut. Sans image, la publication a de forts risques de ne pas être partagée. La stratégie pourrait alors perdre une partie de sa portée.
S’adapter à sa cible
Un bon community manager arrivera à créer de l’engagement auprès de ses internautes s’il sait comment communiquer avec eux. En véritable porte-parole de l’entreprise, ce professionnel est le personnage central de la marque sur les réseaux sociaux. Il ne peut pas s’exprimer de la même manière avec tout le monde.
L’analyse des comportements des consommateurs de la marque doit ainsi être un élément clé dans sa stratégie digitale. Ce style est à définir dès le début, avant toute mise en place de communication sur les réseaux sociaux.
Pour déterminer le ton à employer, un dossier intitulé « guideline » est rédigé. Chaque règle y est inscrite dans ce document. Les règles concerneront toute la ligne éditoriale à adopter sur tous les supports de communication de la marque.
Le style éditorial sera ainsi suivi par tous les community managers de l’entreprise, ou par le/les remplaçant(s) en cas de départ de l’un d’entre eux.
Garder le même ton tout au long de sa communication est essentiel si la marque souhaite garder un engagement maximal.
Parfois le community manager devra atteindre sa cible en la contournant, de manière à ne pas perdre de temps sur une stratégie inefficace. Prenez le cas où sa cible n’est pas présente sur les réseaux sociaux ! Il devra dés lors trouver le dénominateur commun entre elle et le levier qu’il pourra utiliser pour l’atteindre.
Faire une veille régulière sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont tous des règles bien spécifiques et notamment des codes de communication qui y sont rattachés. Le rôle du community manager est de les connaître et surtout de les appliquer dans le cadre de leur utilisation. Pour se faire il sera en veille constante sur leur évolution et les règles à appliquer en matière de sécurité de modération etc…
Remarque : Avoir une page supprimée (ou un compte supprimé) n’est pas toujours de bon augure pour une marque, surtout si celle-ci avait récolté un grand nombre d’abonnés / fans / followers.
La récupération de la page Facebook, par exemple, est très compliquée. Il est de ce fait plus facile de connaître les règles et de les respecter, plutôt que de les enfreindre et d’être sanctionné.
Monter une communauté complète sur les réseaux sociaux peut être fastidieux et surtout long. Voir celle-ci tomber dans les oubliettes à cause du fait que les règles n’ont pas été respectées peut être un coup dur pour la marque et le community manager.
C’est l’une des raisons pour lesquelles ce porte-parole se tiendra au courant régulièrement des différentes évolutions au niveau des règles de partage et de confidentialité. De la même manière le CM fera respecter certaines règles auprès de sa communauté, et ce dans le cadre d’une charte principalement mise en place sur Facebook.
Le community manager se réservera ainsi le droit de supprimer certains commentaires qui pourraient enfreindre les règles établies via la charte.
Rester proche de sa communauté
Il n’y a rien de pire qu’une entreprise ne répondant pas aux questions qu’on lui pose. En apportant de l’importance à ses consommateurs, une marque aura plus de chances d’envoyer une image positive aux internautes. L’interaction avec sa communauté sera d’autant plus forte si une réponse est donnée dans les minutes suivant la question.
Cela montre que la marque est présente, réactive et à l’écoute de ses clients. Cette marque de proximité est très importante pour l’engagement des internautes.
Pour rester proche de sa communauté, le porte-parole se devra d’instaurer la bonne humeur constante auprès des consommateurs. Cette transmission enverra à nouveau une image positive et entraînera de la bonne humeur auprès de tous les internautes. Raconter des blagues, partager des anecdotes drôles et être à l’écoute de tous les consommateurs seront des points forts à posséder.
Même si le community manager a des problèmes dans sa vie, il est important qu’il les laisse derrière lui.
Garder contact avec sa communauté et partir à sa rencontre permettra à chaque marque d’augmenter sa notoriété. L’engagement est un point essentiel à travailler au quotidien. Nommer des ambassadeurs, organiser des lives session, répondre aux questions posées dans les commentaires ou organiser des concours ne fera qu’augmenter les opportunités de la marque.
Bien évidemment, les techniques à mettre en place seront différentes d’une entreprise à l’autre. L’important est de bien définir dès le départ, le ton à employer et la cible à toucher.
Rencontrer sa communauté en community management
Au delà des réseaux sociaux, un retour aux fondamentaux de la communication s’opère peu à peu. Si l’engagement est encore pour beaucoup une notion très volatile, elle prendra tout son sens dans le rapprochement physique avec sa communauté. Partir à la rencontre de sa communauté est un axe qui sera de plus en plus appliqué en community management dans les années à venir, et ce pour offrir un véritable sens à l’engagement.
Pour mieux comprendre cette dimension, il faut regarder du côté des univers très fédérateur comme le sport et le gaming entre autres.
Je vous invite par ailleurs à lire ce post pour comprendre comment le sport peut être un axe intéressant pour créer de l’engagement : Comment le community management et le sport créent de l’engagement ?
La rencontre de ses ambassadeurs, de son public… offre un vaste terrain où de nombreuses actions sont possibles pour les community managers. L’engagement prend alors tout son sens quand un lien est tissé entre une marque et sa communauté, et d’autant plus si c’est du lien intra-communautaire, c’est à dire entre les membres eux-mêmes.
Que représente le fait de partir à la rencontre de sa communauté ?
Pour le comprendre lisez : Mettez votre community manager dehors !
En conclusion
L’engament est une vaste notion qui va d’une implication très volatile à un engagement fort envers la marque, ou toute entité à laquelle une communauté est rattachée. C’est un axe primordial à travailler pour le community manager, qui se trouve au cœur de la majorité de ses actions au travers des réseaux sociaux.
On cherche cet engagement pour asseoir son image, rechercher de la visibilité, pour se rapprocher de sa communauté dans le but de l’impliquer (l’intégrer) à sa communication. On parle ici de transformer sa communauté en ambassadeurs, afin qu’elle adhère davantage à nos actions et qu’elle devienne un relais des contenus partagés par la marque.
Le community management est donc une dimension importante pour toute entreprise désireuse de rechercher cet engagement et d’accroître sa visibilité.
