Le community manager peut désormais tirer parti de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle pour personnaliser le contenu de ses communautés et favoriser un dialogue pertinent et engagé.
Ce point a été abordé par Amith Nagarajan, PDG d’Aptify, lors d’un webinaire en l’honneur du Community Manager Appreciation Day (CMAD).
Nagarajan, dont la société fournit des logiciels d’entreprise aux organisations, a été interviewé dans un livestream concernant l’état de gestion des réseaux sociaux.
Contenu personnalisé pour les community managers
« L’utilisateur type des réseaux sociaux, doit trouver son propre contenu et les informations qui l’intéresse par lui-même »
C’est ce qu’a déclaré Nagarajan dans une interview accordée à KiKi L’Italien, stratège du numérique. « Tout est présenté dans l’ordre chronologique et les utilisateurs doivent faire le tri d’informations pour sélectionner ce qui leur convient. Cette période est révolue«
L’intelligence artificielle perturbe ces tactiques. Comme l’a écrit un contributeur de CMSWire, Jonathan Moran, dans un article sur l’IA, le milieu du travail change à travers plusieurs aspects :
Base de données : Les machines recueillent des données par le biais de modèles ou d’entrées, l’historique des clients et les données de session sont par exemple collectés puis acheminés à travers des chaînes traditionnelles ou numériques.
Mais ces données peuvent également être achetées et directement introduites dans la base.
Découverte : Les algorithmes permettent de traduire ces données en informations utiles. Les méthodes d’apprentissage des algorithmes peuvent être supervisées ou non.
Déploiement : Ces méthodes d’apprentissage automatique sont déployées dans de nombreux cas, elles intègrent des modèles analytiques tenant compte des normes d’entreprise pour prédire les actions futures à engager.
Rendre l’information facile à trouver pour les community managers
Ne laissez pas les membres de votre communauté chercher du contenu qui compte pour eux, conseille Nagarajan
Les community managers ont le pouvoir, par le biais de l’apprentissage automatique et de l’IA, de profiter d’une vaste quantité de données disponibles dans le cloud, ou dans les serveurs privés afin de livrer du contenu pertinent aux visiteurs.
« Les gens ne vont plus avoir la patience de creuser et de chercher« , avance Nagarajan. « Ils veulent que les meilleures conversations et les meilleurs sujets viennent à eux automatiquement. Vous pouvez maintenant personnaliser le contenu pour chaque utilisateur en temps réel. »
Alors que la technologie augmente le rôle du community manager, il peut utiliser ce contenu personnalisé à des fins plus précises, comme aider à connecter les utilisateurs avec leurs pairs.
« Nos membres comptent sur nous pour un contenu de confiance, de nouvelles idées et de nouvelles relations« , a déclaré Nagarajan.
La technologie peut constamment nous amener de nouveaux contenus, nos communautés sur les réseaux sociaux et nos community managers doivent alors cultiver le domaine des relations.
Luke Sinclair, directeur de la communauté mondiale, des communications et de la gestion des connaissances pour American Express, a parlé de ce défi pour la personnalisation du contenu.
Chargé de gérer 6 000 membres de leur communauté, ses équipes explorent l’apprentissage automatique et l’IA. Ils sont également axés sur le basculement vers le mobile.
« Comment pouvons-nous vraiment apporter cette expérience personnalisée à 6 000 membres de la communauté, qui sont complètement dispersés à l’échelle mondiale et permettre une expérience localisée ? » Demanda Sinclair. « Nous y travaillons »
Écoute et apprentissage pour les community managers
Quatre membres du panel ont été remarqués lors du CMAD, chacun avec un rapport différent au community management :
- Melanie Binder, responsable de l’engagement communautaire et coordonnatrice des médias sociaux chez Dans cet article vous trouverez 10 astuces pour faciliter votre recherche sur Google en tant que community manager. N’hésitez pas à partager vos astuces. American Society of Plant Biologists
- Karen McCord, chef de la direction chez Breezio
- Amelia Grana, gestionnaire, développement de produits chez American Chemical Society
- Alexander Illyn, directeur des relations communautaires chez Geostellar
D’après McCord les community managers doivent toujours analyser au mieux, pour améliorer leurs forums et leurs plateformes, mais il s’agit aussi de comprendre plus précisément ce qu’ils mesurent.
Grana se déclare, elle, chanceuse d’avoir un excellent community manager à l’American Chemical Society qui écoute ses membres, prend tout en charge et détient un sens de la stratégie et une vision globale des objectifs. « Soyez attentif au marché et lancez-vous« , conseille Grana.
Binder, quant à elle, prend au sérieux la capacité d’écoute. Grâce à des groupes de discussion, des réunions et des forums, elle peut se faire une idée de ce que les membres de la communauté apprécient le plus. « Nous pensons que nous savons ce qu’ils veulent« , a déclaré Binder. « Mais écouter et apprendre d’eux est la clé.«
Illyn de Geostellar, qui vend Solar Energy Systems, a partagé un moment plutôt drôle de son rôle de directeur des réseaux sociaux. Il raconte que son équipe a mis en place des quiz pour les membres de la communauté web et s’est rendu compte de l’impact d’une telle initiative lorsque les membres de son équipe se sont mis à essayer de répondre aux questions eux-mêmes.
Invité à partager ses réflexions sur l’innovation en tant que community manager, Illyn a fait écho au thème de l’écoute de ses pairs.
Les besoins d’analyse des community managers ont également évolué, requérant le développement d’algorithmes et d’outils plus puissants pouvant algorithmiquement passer à l’échelle, tant en masse de données qu’en débit.
L’intelligence artificielle et ses différentes spécialités, apporte de nouvelles méthodes pour répondre aux défis posés par les innombrables applications, autour des réseaux sociaux.
Avec l’intégration progressive de bots performants, l’utilisation de l’IA dans les réseaux sociaux passe du fantasme à la réalité…
