En e-commerce, la relation client via les réseaux sociaux peut jouer un rôle très important. Elle offre notamment une relation de proximité avec ses clients, en misant sur un réseau social comme Twitter.
Etre disponible et répondre dans l’instantanéité via un canal social, peut s’avérer être un excellent levier dans la décision d’achat.
La relation client via Twitter
La relation client via Twitter est un domaine relativement large. Elle peut se résumer à l’accompagnement constant du client entre sa réflexion d’achat et au delà de son achat. En dehors, il faudra assurer de la rétention pour capter le futur client au moment opportun.
Elle permet également de transformer ses fans ou ses clients en ambassadeurs quand le e-commerçant est épaulé par un community manager.
Le community manager aura pour but d’engager sa communauté autour de ses produits et des offres relayées. Il aura recours à de l’animation et un partage constant d’offres promotionnelles ou de bons plans. C’est en gérant la relation client via Twitter, que les acteurs du e-commerce accèdent à plusieurs avantages :
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L’instantanéité de l’échange
Tout va très vite dans les sphères du digital, et en retour notre taux d’exigence suit la cadence. Si passer par la messagerie d’un site e-commerce vous offre la garantie d’une réponse dans les 48h, vous pourrez parfois l’obtenir instantanément via Twitter.
Les comptes qui sont dédiées à la relation client sont un bel exemple de proximité engagée avec les clients. Ils permettent de répondre rapidement aux requêtes des internautes, et de gérer de nombreuses situations empiriques sur l’instant T.
Si on rapporte de nombreux cas de clients mécontents de prime abord, il en ressort tout de même une nette satisfaction quand on observe les échanges. La majorité des clients n’a pas pour vocation de jouer les trublions, mais d’obtenir une réponse à une question.
L’avantage en e-commerce via un réseau social comme Twitter, est de pouvoir traiter rapidement et en direct avec le client et / ou d’avoir recourt à la messagerie privée pour poursuivre les échanges.
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La transparence des échanges
La transparence est un double tranchant, elle peut vous être bénéfique au travers d’une bonne gestion mais elle laissera apparaître les éventuels écarts de langages rencontrés.
D’un côté elle forcera le e-commerçant à montrer l’exemple dans sa relation avec le client, mais de l’autre elle exposera les problèmes rencontrés à votre communauté.
La transparence reste cependant un axe qui génère de la confiance vis à vis des clients. Ils sont généralement rassurés par la mise en place d’un support en ligne réactif, favorisant les échanges.
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Renforcer une solution contre les abandons de panier
On sait que 68% des prospects abandonnent leur panier pour diverses raisons. En s’appuyant sur une solution qui gère les abandons de panier, Twitter interviendra ici comme un excellent relais.
En offrant un support via les réseaux sociaux, le client disposera ainsi de plusieurs canaux pour entrer en contact avec le site e-commerce.
Les générations internet et mobile pourraient ainsi préférer l’utilisation des réseaux sociaux, et d’autres un éventuel live chat implanté sur le site. Les deux canaux restent néanmoins complémentaires.
Si on recensait un inconvénient majeur sur Twitter avec sa limite de 140 caractères, elle a été en partie levée au sein des messages privés. Ceci permet aux consommateurs de pleinement s’exprimer sur les soucis éventuellement rencontrés.
Reste la saturation de la timeline et la gestion à venir sur des messages beaucoup plus long. Ils pourront se corriger en traitant certaine des demandes via le live chat. Rappelons que le live chat reste une solution très prisée pour la gestion de la relation client. Nous y reviendrons au sein d’un futur article.
Comment profiter de Twitter en e-commerce ?
La relation client via Twitter, c’est aussi de l’animation et une large diffusion des offres. C’est un canal par lequel on peut davantage engager sa communauté en animant régulièrement sa timeline.
Grâce à l’animation, on créé une meilleure rétention jusqu’à ce que l’internaute intercepte la bonne offre au bon moment.
Prenons l’exemple du pure player « Rue du Commerce » qui est très actif sur le réseau Twitter.
En diffusant régulièrement des offres promotionnelles et des bons plans, Rue du Commerce s’assure d’offrir à sa communauté des opportunités sur un large choix de produits. En créant également de nombreux jeux-concours en parallèle, il captera davantage les internautes tout en développant sa communauté.
Les internautes pourront plus facilement relayer les contenus et les offres diffusés par les e-commerçants. L’internaute s’appropriant le partage fera ainsi profiter de l’offre à sa propre communauté, tout en créant de la viralité.
Et Facebook ! quel rôle peut-il jouer dans la relation client ?
Si Facebook n’est pas vraiment adapté à l’instantanéité, les e-commerçants pourront toujours traiter des requêtes via leur page professionnelle. L’avantage pour l’internaute, restait la possibilité de rédiger un message plus explicite sans la limite de caractères qui était imposée par Twitter.
Cependant avec l’annonce d’une limite qui passera à 10.000 caractères, Twitter conservera sans doute une nette avance dans la gestion de la relation client. On attend tout de même de voir comment sera gérée la timeline.
En aparté l’administrateur d’une page Facebook peut facilement effacer un message s’il décide de sa non conformité, ou s’il ne répond pas à une charte définie en amont. La transparence est ainsi restreinte au bon vouloir du e-commerçant.
« La relation client est bien plus adaptée à un réseau social comme Twitter plutôt que Facebook »
En résumé sur la relation client via Twitter
Si Twitter reste le réseau social idéal pour assurer sa relation client, il faudra en définir son principal usage. On peut dédier un compte spécifique aux échanges entre le client et le site e-commerce, qui aura pour vocation d’apporter des réponses avant et après achat. Le client pourra ainsi à tout moment solliciter le e-commerçant aux horaires classiques de bureau.
Il est également possible d’apporter du contenu selon la fréquence de sollicitation. Le partage de bons plans, d’informations, d’offres promotionnelles et de jeux-concours, auront pour effet de développer une communauté et de créer des ambassadeurs parmi ses fans. Le e-commerçant s’appuiera généralement sur un community manager pour mener à bien ces tâches. Il renforcera ainsi sa présence en ligne en s’assurant davantage de visibilité.
Gérer sa relation client via un réseau social permet indirectement de lutter contre les abandons de paniers. Grâce a un canal conversationnel adapté aux nouvelles générations, le futur client peut y avoir recours avant achat ou pendant son parcours d’achat.
