Eh vous le Community Manager ! Sortez d’ici tout de suite ! Y’en a marre de vos délires sur nos pages professionnelles !
Une image forte ! mais une vision qui progresse au point d’effrayer certains professionnels à embaucher un CM
Rassurez-vous ! l’orage est passé. Ces quelques mots me suffiront à dresser un rapide état de la situation, en prenant comme socle 2 univers, le B2B et le B2C. Vous aurez beau dire ce que vous voulez mais dans le B2B on ne fait vraiment pas n’importe quoi avec n’importe qui ! Même s’il est vrai qu’un gros retard s’accumule sur le travail à développer autour du social media, cependant de l’autre côté ça semble être l’inverse.
En B2C tout s’accélère, les pratiques, les buzz, les fails, les erreurs etc… tout ça au travers d’un community management qui laisserait penser qu’il est sauvage. Pourtant il n’en est rien, et les CM n’y sont pas moins compétents, juste plus nombreux et pour certains moins matures sur les problématiques en entreprise. Pause !
Remettons le débat à sa place avec des acteurs jouant leurs rôles
- Un Community Manager publie un contenu sur la page de sa société (jusque là normal)
- Un profil commente et dévie le discours initial (une simple interprétation)
- Le contenu fini par devenir inapproprié (par effet de masse)
- Le Community Manager est condamné par sa communauté (ça va vite !)
- Le boss du Community Manager pointe son doigt vers la porte (j’exagère !)
- Problématique conversationnelle et conflit d’incompréhension générant une vision parfois négative sur le Community Management (c’est ce qui risque d’arriver)
Le Community Manager n’est pas le seul responsable
C’est une rapide caricature mais elle est surtout vérifiée et présente particulièrement en B2C, ce qui ne veut pas dire qu’il y a incompétence comme je l’ai déjà souligné. Il s’avère que les critères à l’embauche ne sont pas les mêmes, et que les intérêts diffèrent à première vue. Le B2B c’est un milieu de pure business où s’affrontent des professionnels généralement matures. Même si la partie business existe aussi en B2C, du fait que chaque entreprise vend des produits et/ou des services jusqu’à preuve du contraire. On dira plus familièrement que dans le B2B, les profils mettent les formes grâce à une expérience et un recul analysé.
Si on offre de la latitude aux Community Manager, c’est bien ! mais encore faut-il qu’ils soient encadrés avec des règles, et un semblant de connaissance des codes de la société dans laquelle ils travaillent.
- Par où passe le respect ?
- Comment la communication doit-elle être établie ?
- Qui dois-je informer en cas de buzz négatif ? etc…
Tout cela demande des compétences qui ne sont pas forcément enseignées en théorie, pour la simple et bonne raison que lorsqu’on se trouve devant un pépin qui demande une réaction rapide, il ne faut pas avoir des outils mais du répondant, du tact, de la compréhension, du dialogue, du respect, de l’équilibre… et une quantité de qualificatifs qui ne s’apprennent pas forcément avec des intervenants en école ! il y a des règles de savoir-vivre et de savoir-être à connaitre, et à apprendre pour certains CM comme pour ceux qui se répandent en commentaires trollesques.
Le but n’est pas d’accuser le Community Manager, loin de là ! d’une parce que tout le monde à le droit à l’erreur, et de deux sans erreurs, on apprend pas grand chose ! C’est ce parcours trébuchant qui donne de l’expérience et de la maturité au profil. Disons que la société y est aussi pour beaucoup. Si on y regarde de plus près, on confie tout de même son image à un community Manager qui est soit un jeune diplômé, soit une personne expérimentée mais peut-être trop pour qu’elle s’intéresse à faire de l’animation, ou un travail d’exécutant.
A ce stade c’est bien l’entreprise qui doit cadrer les pratiques et le rayon d’action du CM. Si elle ne fait pas son job, la faute lui revient dès lors qu’un couac survient, bien qu’au final elle sera toujours responsable du fait que le CM agit et travaille sous son entité. Le Community Manager tiens donc entre ses mains un bâton de dynamite qu’il peut allumer à tout moment si l’envie lui prenait. Hey ! n’allumez rien… moi je vous ai rien dit !
La prise de risque est énorme car on constate immédiatement une grosse pression dès lors qu’un incident surgit !
A cela je dis tant mieux ! car c’est une phase d’apprentissage importante pour progresser et acquérir les bons réflexes. Le problème tient du fait (encore une fois !) que les vautours du net s’emparent de la boulette illico. D’ailleurs je me demande si eux se rendent compte de ce qu’ils avancent !
D’où sortent-ils pour fustiger au travers d’une erreur, un job qui est parfois tout autant le leur ! N’ont-ils jamais fait d’erreurs… eux ? Dans ce cas c’est bien de jeter la première pierre, mais si eux venaient à faire une erreur ! c’est une potence sans passer par le tribunal qu’il leur faudrait. C’est encore triste à dire, mais s’ils pouvaient se tirer dans les pattes entre-eux et ne pas sans cesse aller gratter du sensationnel chez leurs voisins, ça ferait moins peur de devenir CM pour les futurs prétendants !
On pourrait aussi parler des heures autour de « comment inverser la tendance négative du moment ? » « comment faire son mea culpa à sa communauté ? » « que faire en gestion de crise ? » « comment répondre à un troll ? » et j’en passe ! Et si le débat se passait ailleurs voir en amont !
Préservons le Community Manager de l’accusation gratuite !
Il est important de préserver le métier de Community Manager par l’entraide, car si tous se tirent dessus, ce seront bien les trolls les premiers à en rire… et à force ! ils risquent bien d’en jouer rien que pour voir l’annonce d’un buzz amorcé par l’un d’entre eux.
Il y a eu récemment l’affaire du CM de Turbo qui a subit une attaque injustifiée, pour la simple et bonne raison que tout peut s’interpréter au travers de sa propre vision et de ses opinions. Après vous connaissez la suite ! Il y en a un qui commence et le reste enchaine, c’est comme les clients à la caisse d’un supermarché, le premier qui râle entraine les autres.
Au travers de cela, je cherche à expliquer plusieurs choses concernant le Community Manager :
- Il a le droit à l’erreur comme tout le monde… sans chercher à la provoquer néanmoins.
- Il doit apprendre à réagir face aux commentaires négatifs en se créant des scénarios.
- Il doit éviter de s’enflammer en créant du buzz incontrôlé qui impliquerait l’image de sa société.
Et au travers de ces quelques points, c’est à mon sens ici que l’entraide devrait intervenir de la communauté des CM. Pas la crainte de dire j’ai fait une erreur, mais bien de chercher une aide à un réel problème ! Là il ne s’agit pas d’aller chercher sur Google comment on utilise Hootsuite ! C’est une gestion de crise qui mérite l’aide de CM peut-être plus expérimentés. En agissant ainsi on devient constructif dans le collaboratif, et on ouvre la voie à l’échange et au partage intelligent.
La finalité ne doit pas être l’accusation gratuite et le « Tu as vu le CM de la vache qui rit… la boulette Pfff » posté dans la seconde sur les forums qui vont bien. Que pensez sur le fait de récupérer de l’engagement et du like sur le malheur d’un confrère accusé de pratiques innocentes à la base ? Où est le mal de faire une erreur si elle (n’emmerde) personne ? Il serait être même plus intelligent d’en faire un cas d’école.
En conclusion
Vous aurez vite compris qu’être Community Manager ne se limite pas seulement à faire face à sa communauté professionnelle, mais aussi à ses semblables au travers d’un esprit de compétition où tous les coups bas sont permis. On fini alors par se demander « Pour être CM, vivons et travaillons peut-être loin des regards d’autrui sans faire de bruit et sans visibilité »
C’est la raison pour laquelle je n’ai pas souligné plus que ça le Community Management en B2B, simple à comprendre ! Ils sont pour beaucoup plus discret. Il faut donc enrayer la vision négative qui s’installe chez certains professionnels sur la gestion des communautés entre autre… et notamment celles qui sont importantes. Il convient de prendre connaissance de la culture de l’entreprise, d’être très curieux sur le rôle de chacun et sur les produits et/ou services commercialisés.
C’est très important de s’intéresser à la notion de rentabilité de sa boite, car en tant que CM, on participe indirectement à la commercialisation en soutenant et en hissant une marque à un échelon supérieur. Le tout en lui offrant de la visibilité et du crédit auprès de ses fans/consommateurs.
Et tout ceci ne semble être que du bon sens ! Euh ! Je suis Community Manager… Ok #jesors !
