Community manager ou animateur de communauté ?

Depuis la francisation du terme, le community manager s’est vu pour beaucoup réduit à un simple : animateur de communauté.

Dans les faits, l’animation reste l’une des dimensions du community management, mais elle apparaît tout de même très réductrice au vu des nombreuses compétences que possède le CM.

Quelques personnes préféreront le traduire par « gestionnaire de communauté ». La gestion laissant sous-entendre un rôle plus engagé. Dans tous les cas il est difficile de retranscrire au travers d’un terme, un ensemble de compétences qui est associé au community manager.

Le community manager a déjà reçu de nombreux titres, comme le couteau-suisse de l’Internet ou encore le factotum du net.

Voilà un métier qui n’a pas fini de se définir et de se redéfinir au fil des années. De ce fait il mérite toujours quelques éclaircissements pour en comprendre les nombreux contours, car de nombreuses personnes ont encore besoin de comprendre ses missions. L’évangélisation autour du métier et du digital en général, se poursuivra encore un long moment.

Pour comprendre le rôle du community manager, il suffit de se mettre à la place d’un entrepreneur (mettez ici tout type structure) qui décide d’être présent sur internet et d’y communiquer.

Il devra dés lors mettre en place une stratégie, définir des objectifs et aborder chaque point nécessaire à une présence en ligne.

Travailler sa visibilité sur internet

Un des objectifs d’une société où d’une marque souhaitant être présente en ligne, est d’assurer sa visibilité, c’est à dire de se rendre visible à ses clients et ceux qui le deviendront. Pour y parvenir il s’agit de faire appel à un community manager, et ils définiront ensemble avec l’entreprise, un plan des actions à entreprendre.

Notre CM aura ici un rôle relativement large, car nous lui confierons le travail d’une société souhaitant être présente en ligne. Ce n’est pas toujours la mission qui lui sera confiée, notamment au sein des agences ou des startups qui cibleront davantage des actions autour des réseaux sociaux.

La création de contenu, les relais sur les différents canaux digitaux et l’animation qui consiste à interagir notamment avec sa communauté, en créant de l’engagement.

Ici nous aborderons un cas qui deviendra récurent, celui sur d’une PME souhaitant développer sa présence sur internet et entamer un ensemble d’actions pour acquérir visibilité et notoriété, ou plus communément travailler sa e-reputation.

1. L’audit réalisé par le community manager

Avant toute chose, le CM prendra soin de réaliser un audit de la PME. Il s’agira d’étudier son activité, ses chiffres, ce qu’elle souhaite développer, pourquoi elle veut être présente sur internet et si elle possède une première empreinte digitale, à savoir au minimum un site internet.

Si ce n’est pas le cas, le community manager aura pour première mission d’établir la faisabilité d’un site internet, couplé à un blog qui diffusera l’actualité de la société, son expertise et son offre de produits / services. La société pourra également émettre le souhait de vendre en ligne une gamme de produits, auquel cas une solution e-commerce pourra être envisagée.

Dans le cas d’un site internet existant, le community manager définira ses points faibles, ses points forts, les différents services et les données accessibles aux internautes. Si un blog est existant, il examinera le contenu et la ligne éditoriale, pour savoir si elle respecte un ensemble de règles rattachées à l’expertise de la société.

• Les contenus sont-ils optimisés pour le SEO ?
• Quelle est la fréquence de rédaction sur le blog ?
• Les contenus répondent-ils à des problématiques et/ou au besoin des clients et des futurs clients ? etc…

Ensuite le community manager pourra établir un fondement et définir des objectifs avec la société.

Remarque : Le community manager ne sera pas là pour créer le site internet, mais il devra régulièrement partir de cette base pour créer ensuite sa stratégie digitale et la présenter.

Bien qu’il puisse en avoir les compétences dans certains cas, c’est à la société de s’entendre sur ce point. Le community manager n’est ni un webmaster ni un prestataire développant des sites web.

2. Créer un site internet et un blog

Comme nous venons de le voir, il faudra un fondement pour établir une stratégie digitale. On démarre par une présence en ligne, au sein de laquelle la société présentera son offre. Il s’agit généralement d’un site internet et d’un blog, au travers desquels on cherchera à générer un trafic entrant.

De nombreuses sociétés ont d’ailleurs recours à l’inbound marketing à ce stade. Cette forme de marketing est mise en place pour assurer la conversion de visiteurs en prospects (leads) et ensuite en clients. Le site est dans ce cas développé comme un tunnel de conversion. L’internaute sera capté par un contenu répondant à une problématique, qui l’amènera par exemple à cliquer sur un call-to-action pour télécharger un livre blanc.

En récupérant ainsi des coordonnées (mail, nom, prénom et n° de téléphone) la société pourra contacter l’internaute et entamer une démarche commerciale.

Dans la pratique il s’agit de produire des contenus qui répondent à des problématiques clients précises, en opérant un travail optimisé en SEO. En parallèle il faudra rédiger des livres blancs qui y répondront plus précisément, en abordant des cas réels et en développant le sujet sur plusieurs pages.

Le cahier des charges

Pour établir la structure du site internet et du blog, et la façon dont ils devront être construit, un cahier des charges sera établi. Il sera fourni au prestataire qui créera l’ensemble. Le cahier des charges devra reprendre de nombreux éléments, et fournir un maximum de détails pour assurer sa faisabilité.

Distinguer le site du blog

A présent on ne distingue plus vraiment le site du blog, car de nombreux sites internet professionnels intègrent directement un blog voir des rubriques dédiées aux actualités. Si on doit néanmoins distinguer les 2, on qualifiera le site comme partie statique et le blog comme partie dynamique.

Le site présentera ainsi un ensemble d’informations qui demeureront statiques, comme l’identité de la société et différentes informations utiles, son offre de services, de produits et les différents onglets comme l’à-propos, la page contact, les mentions légales etc…

Le blog ou tout ce qui délivrera de l’information au fil du temps depuis le site, sera qualifié de partie dynamique. C’est le contenu produit par la société qui lui assurera de la visibilité. Contenu qui pourra être en l’occurrence, créé par le community manager.

3. La stratégie digitale et éditoriale

La stratégie digitale reprendra un ensemble de données pour atteindre des objectifs à définir, au travers d’une présence en ligne. Le site internet, le blog, les réseaux sociaux et différents canaux online seront à aborder.

Sur quels réseaux sociaux faut-il être présent, et pour quelles raisons ? Comment y communiquer ? et quelle synergie adoptée entre les différents canaux de diffusion ? Les actions à mettre en place pour acquérir de la visibilité, créer de l’engagement etc…

La stratégie digitale dressera l’ensemble des règles de communication en ligne, à adopter par la société. Elle sera en conformité avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs chiffrés. Les actions entamées sur internet devront se traduire en objectifs chiffrés.

La stratégie éditoriale sera quant à elle propre au contenu diffusé depuis le site / blog. Il est question ici de définir une problématique centrale à laquelle le contenu répondra, ainsi qu’un ensemble de règles liées au ton à adopter, au style, à la fréquence de diffusion et tout ce qui guidera efficacement la société pour atteindre ses objectifs.

En restant fidèle à sa ligne éditoriale, la société se positionnera plus efficacement sur ses contenus via les moteurs de recherche. Il s’agit de ne pas dévier de son cœur de métier et de son expertise.

4. Le community manager et les réseaux sociaux

C’est ici une des parties qui parlera le plus au community manager. En dressant la liste des réseaux sociaux où la société devra être présente, le CM définira ensuite tout ce qui sera utile à la création des comptes. Les réseaux sociaux seront généralement considérés comme des leviers d’acquisition de trafic pour le site de la société.

Ces canaux de diffusion permettent d’y partager du contenu et d’interagir avec sa communauté. L’action recherchée au travers de la diffusion de contenu, est la redirection de trafic vers le site internet de la société.

L’internaute qui y naviguera prendra connaissance de son activité, de l’ensemble des autres posts et pourra avoir recours à ses services. Si le site de la société propose des livres blancs en téléchargement, l’internaute pourra alors être capté dans un tunnel de conversion, tel que nous l’avons abordé dans une démarche inbound marketing.

Remarque : Notons qu’à ce stade, le community manager n’est pas encore arrivé au rôle d’animateur de communauté. Voyez qu’il y a tout un travail à réaliser en amont, et des objectifs à atteindre au travers des stratégies établies.

Ce travail est complet et il est régulièrement effectué par des freelances en community management, ou des CM en poste au sein de petites ou moyennes structures.

5. Le community manager anime et engage sa communauté

Voilà le rôle tant attendu ! Mais ne pensez pour autant qu’animer est un rôle qui n’entraîne pas d’autres actions. L’animation consiste à interagir avec sa communauté, certes ! mais en lui délivrant du contenu, en lui proposant des jeux-concours, des questions qui l’engage, des rencontres etc… et tout ceci aura pour somme l’engagement.

Les actions pourront revêtir différents objectifs comme la recherche d’identification à des valeurs, la recherche de notoriété pour travailler sa e-reputation ou encore l’amélioration de l’expérience client. Le community manager alternera sur ces actions selon les réseaux sociaux sur lesquels il travaillera.

6. Les outils du community manager

Pour mener à bien toutes ses actions, le community manager devra maitriser un bon nombre d’outils pour la gestion des réseaux sociaux, créer une veille et faire de la curation, la retouche photo, la création de jeux-concours, les analyses, les outils vidéo etc…

Selon ses tâches il pourra rapidement être amené à en utiliser plusieurs dizaines ! Qu’il s’agisse d’outils en ligne, de logiciels ou même d’applications mobiles.

7. L’organisation de la journée d’un community manager

C’est une question d’organisation et de feeling selon les différents tâches à accomplir durant la journée. Du simple check de ses emails et de ses notifications, jusqu’à la création de contenu en passant par la veille, l’animation, les partages de contenu, les reportings etc… la journée d’un community manager est toujours bien remplie.

8. Analyse et reporting du community manager

Un community manager à aussi pour rôle d’analyser ses actions mensuelles et de faire un reporting social media qu’il présentera à sa direction. Il s’agit de démontrer l’efficacité des actions entreprises, l’atteinte des objectifs et dans l’ensemble de valoriser son rôle au sein de l’entreprise.

Là encore il usera d’outils dédiés et de solutions comme Google Analytics pour mesurer le travail sur le site. Des outils lui permettront d’avoir une vue d’ensemble sur les partages de contenu via les principaux réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

En détectant une bonne portée et de l’interaction importante sur certains de ses posts, il pourra plus facilement réitérer un partage selon les critères relevés.

En conclusion

On pourrait en dire davantage sur le community manager, mais le but était ici de s’écarter du terme réducteur et francisé qu’est animateur de communauté. S’il s’agit en quelque sorte d’une finalité qui englobe de nombreuses actions, il n’en reste pas moins qu’un gros travail restera à réaliser en amont et en aval.

Tout est question de la structure au sein de laquelle il évoluera. Ainsi l’animateur de communauté n’est donc pas encore réellement défini par ce terme comme il se devrait, mais le community manager aura toujours besoin de rappeler son rôle quoiqu’il arrive.

Ainsi en tant que PME, pensez à tout ce que vous apportera ce profil et comment il pourra contribuer à piloter votre structure sur internet. En travaillant en synergie sur des objectifs précis, il formera avec vos équipes un noyau solide pour amorcer et pérenniser votre business en ligne.