Le community manager (CM) représente l’entreprise sur les réseaux sociaux et plateformes où elle est présente. Il est appelé à créer des contenus, créer de l’engagement et délivrer du rendement et des résultats à l’entreprise.
Comme tout autre, ce métier requiert un certain nombre de qualités indispensables pour faire évoluer son entreprise. Voici quelques qualités et traits de personnalité qu’un bon community manager est censé avoir.
Le community manager doit être un bon communicant !
Un community manager est la personne qui entretient des liens directs avec les internautes, pour le compte de son entreprise. Il assure donc un rôle d’intermédiaire, mais avec la responsabilité de l’entreprise sur ses épaules. C’est à ce titre qu’il doit être un bon communicant et pas seulement opérer sur la partie contenu entre création et partage.
Il doit pouvoir animer une communauté et pour ce faire, il doit avoir le sens du contact aussi bien à l’écrit qu’à l’oral. D’autant plus s’il est amené à rencontrer sa communauté pour travailler l’engagement et aussi parce qu’il représente l’image de l’entreprise. Ses publications doivent être correctes et pertinentes dans le fond comme dans la forme. Il doit avoir une bonne maîtrise de la langue française.
Avant de poster toutes publications, il doit veiller à ce que son orthographe soit irréprochable. L’image de la marque peut en dépendre, même si on sait qu’il y a toujours des coquilles qui passent. Il faut donc qu’il prenne le soin de relire à plusieurs reprises ses publications.
Le community manager doit savoir communiquer sur tous les réseaux sociaux, et donc en connaitre les codes.
Avoir du discernement et un bon esprit d’analyse
Le community manager doit savoir analyser les contenus, et cela requiert un bon esprit d’analyse. Ce n’est pas tout le contenu qu’il faut partager quand il ne le produit pas. Il doit pouvoir discerner ce qui est bon à partager et quand il est bon d’interagir ou d’intervenir.. C’est lui qui reçoit les réactions des internautes ainsi que leurs diverses questions.
Toutes les réactions n’ont pas spécifiquement besoin de réponse. Il faut juste savoir comment répondre et à quelle question donner réponse.
Pour prendre une décision ou intervenir pour résoudre un différend, un bon community manager doit d’abord prendre du recul. Prendre du recul voudra dire qu’il doit d’abord analyser la situation avant d’intervenir. Votre décision doit être objective et parfois faire l’objet d’une validation sur des sujets sensibles. Elle ne doit pas être complaisante, ni être déplacée quand cela requiert du sérieux et du professionnalisme.
Savoir s’adapter aux situations
Le community manager est un homme à tout faire d’où le qualificatif de factotum du net comme certains le nommeront parfois. Son travail ne se résume pas seulement à la création et au partage de contenu sur la page d’une entreprise. Son travail va bien au-delà de cela. Il doit non seulement converser avec les internautes, mais aussi faire générer des actifs à l’entreprise. Il doit pouvoir s’adapter et faire preuve de compétence.
Un community manager doit être flexible face à chaque situation. Il doit être à l’affût de l’actualité de son domaine d’activité et doit s’en informer au jour le jour en établissant des veilles social media. Il doit connaître son audience et savoir quel contenu adresser à telle ou telle audience de l’entreprise. Le respect de la ligne éditoriale et très importante. Bref, le community manager doit être polyvalent.
Ce métier n’empêche pas d’avoir plusieurs autres passions en dehors du cadre professionnel. Ainsi, en tant que community manager, vous pouvez tout-à-fait être joueur et vous divertir, faire un pari sportif, consommer des vidéos divertissantes, pratiquer du sport, etc. Ce n’est pas incompatible d’autan plus sur certains domaines où la pression est palpable.
Être disponible pour sa communauté
Un CM doit se rendre disponible et donc être présent pour son audience à tout moment. Il doit ainsi être pro-actif pour créer de l’engagement et de la proximité avec sa communauté. En réalité, un community manager n’a que très peu de repos. Interagir avec son public est ce qu’il doit être en mesure de faire à n’importe quel moment de la journée.
Une communauté n’a malheureusement pas une heure fixe pour intervenir, et l’on ne sait jamais à quel moment de la journée (ou de la nuit) ce qui pourrait se produire. Notamment quand il s’agit de commentaires négatifs, sur lesquels peuvent rebondir d’autres membres, ou si le community est en congés.
Pour acquérir de la visibilité pour son entreprise, il doit régulièrement publier et interagir au cours de ses journées. Si la journée-type d’un community manager a un tronc commun, tout peut survenir à n’importe quel moment et faire d’une journée, un moment unique.
Ainsi pour mieux gérer les différentes plateformes, il doit pouvoir s’organiser et avoir un emploi de temps à bien suivre pour conserver sa productivité. Parmi les outils du community manager, certaines solutions lui permettront d’assurer la programmation de ses publications et de gérer l’ensemble de ses réseaux sociaux.
Avoir de la passion pour la marque
Un community manager doit prendre son activité au sérieux et à cœur et travailler avec plaisir sur l’ensemble de ses actions. Pour ce faire, il faut qu’il ait une vraie passion pour la marque ou l’entreprise au service de laquelle il travaille.
La passion est un véritable moteur, aussi bien pour assurer son rôle de community manager, que pour les actions à déployer pour une marque ou une entreprise. Il faut que les produits et/ou les services de cette dernière soient en phase avec le community manager, et qu’ils correspondent à ses valeurs. Il peut s’agir d’une question d’étique environnementale, d’éco-responsabilité, de services associatifs d’intérêt public etc.
Sans cette passion au service de la structure pour laquelle il travaille, le community manager perdra en efficacité et en productivité. Il est très difficile dans cet univers, de travailler à contre-courant de ses valeurs ou simplement par manque d’affinité avec une marque quelconque.
Être créatif en community management
La créativité en community mangement est aujourd’hui indispensable pour lutter contre les freins. Une fois que vous avez de la passion pour ce que vous faites, vous aurez plus de facilité à innover et à mettre à profit votre créativité.
Si un bon community manager doit être créatif, n’oublions pas que de nombreux outils permettront de créer des visuels attractifs, mais aussi de créer des infographies qui sont des contenus qui se partagent bien sur les réseaux sociauxn y compris au sein des articles de blog.
Savoir gérer son stress lors de la modération
Un community manager est d’abord et avant tout son propre manager, car il a une certaine autonomie selon les structures au sein desquelles il évolue. Avant d’arriver à gérer les autres, il doit être capable de gérer son propre stress, notamment quand il s’agit de modérer des commentaires ou propos négatifs.
Il faut être capable d’être neutre et de ne pas prendre à cœur tout ce qui est dit sur les réseaux sociaux. Ainsi la modération demande de pouvoir se contenir, quelle que soit la situation.
