Bien souvent, et ça reste indispensable, la modération se réfère à des règles que l’on évoque au travers d’une charte. C’est ici la base référente de nombreux community managers pour modérer des propos et des contenus qui s’y opposeraient. Cependant la modération ne repose pas uniquement dessus dans la mesure où les règles sont presque les mêmes pour tous, et qu’elles s’appuient sur du bon sens, du civisme et un code déontologique.
Ces règles ne se réfèrent aucunement aux valeurs fondamentales d’une entreprise, bien qu’elles puissent en faire partie sur le plan humain et le bien-être au travail.
On oublie souvent un élément majeur, qui malheureusement se perd au fil des années ; la culture d’entreprise et son ADN. Elles sont prioritaires en matière de modération et elles priment sur tout le reste. C’est pourquoi la solution mise en place par Netino by Webhelp défend les marques comme leurs valeurs.
Modération et culture d’entreprise : Savoir faire le lien !
Ce que l’on défend, ce ne sont ni des règles ni des lois, car ces dernières on les fait respecter ! Ce que l’on défend ce sont des valeurs qui prennent racine dans la culture de l’entreprise et son ADN. Un community manager qui a un rôle de modérateur au sein de son entreprise, devra absolument être emprunt de sa culture d’entreprise et de savoir porter ses valeurs, et ce d’autant plus, quand l’entreprise amorce sa transformation numérique.
C’est absolument ce que l’on doit retenir quand on fait de la modération, car c’est ce que l’on défend avant tout. Si vous êtes un média et que vous partagez de l’information terrain vérifiée par exemple, vos valeurs reposeront peut-être sur la qualité de l’information, sa nature et la véracité des faits rapportés. C’est donc ce que vous devez défendre avant tout, afin de mieux modérer dans les règles de l’art.
N’oublions pas qu’au-delà de la modération selon des règles établies, chacun à un droit d’expression dans un respect mutuel. On ne modère pas la libre pensée, la critique constructive, l’opinion etc. De plus la modération est essentielle pour l’expérience client ! Cette dernière doit être la meilleure possible pour mettre en confiance ses clients.
Défendre ses convictions et ses valeurs
Derrière la modération on défend une conviction, des valeurs, une cause, et si faire respecter des règles en fait partie, cela ne représente pas un fondement. Un policier fait respecter la loi, mais derrière c’est l’ordre, la liberté du citoyen et sa sécurité qui vont primer. Sans quoi on devient légaliste et tout devient ne pas faire ceci, ne pas faire cela.
Il faut ramener l’équilibre dans la modération et avoir un point d’ancrage, sans lesquels on risque de se placer dans une opposition constante qui ne repose que sur le respect de règles. C’est une nuance très importante à considérer systématiquement, et c’est la culture d’entreprise qui en grande partie vous conduira à défendre des valeurs plus que faire respecter des règles et des lois.
Améliorer son image et sa notoriété
En travaillant sur la culture d’entreprise comme fondement tout en défendant ses valeurs, on améliore ainsi son image et sa notoriété. Il s’agit de faire ressortir davantage son identité, plus que des principes élémentaires que tous doivent faire respecter au travers de la modération.
Une image de marque doit se distinguer par ses valeurs et ce qu’elle défend, tout en répondant aux attentes de sa clientèle et des consommateurs. La marque doit avoir une identité propre à elle pour ainsi émerger. Les règles ne sont pas à ignorer, loin de là, mais elles sont à considérer comme un principe élémentaire, et non pas la valeur de référence.
Vous ne devriez pas obtenir un bon point en faisant ce que vous êtes sensé faire, mais en vous démarquant par ce qui créé la différence chez vous. C’est ainsi que vous contribuerez à travailler votre image et votre notoriété à terme.
Community management et culture d’entreprise
Si les formations en community management ne soulèvent aucunement la culture d’entreprise, il sera difficile pour un community manager de comprendre les valeurs de son futur employeur, s’il n’est pas curieux. Un CM a tout intérêt à travailler en synergie avec les différents services d’une entreprise, et se présenter auprès de chacun d’eux à son embauche.
Il doit expliquer son rôle, s’appuyer sur les compétences et les connaissances de chacun concernant l’entreprise et pouvoir ainsi défendre ses valeurs quand il communique sur les réseaux sociaux et lorsqu’il modère. C’est un principe élémentaire pour ne pas isoler le pan du digital en entreprise, et éviter ainsi que le community manager se retrouve seul et qu’il soit perçu comme conquérant. L’humain est plus important que le digital ! et ça c’est un principe à défendre.
C’est pourquoi il peut apparaitre dans de nombreux cas, qu’un community manager se contentera de modérer en faisant respecter des règles plus que défendre une culture d’entreprise et des valeurs. La modération peut être un métier à part entière, car au travers d’un rôle dédié il est aussi question de psychologie de l’individu, de cerner les comportements, d’anticiper certains actes, être capable de désamorcer un débat etc.
En introduisant la culture d’entreprise en community management, on invite le community manager à pouvoir s’imprégner de l’entreprise, à comprendre son fonctionnement, ce qu’elle défend et à considérer ces points dans sa communication.
Faire appel à des professionnels de la modération
Si on considère la modération comme un métier et aussi parce qu’il existe des entreprises qui véhiculent des sujets sensibles, faire appel à des professionnels sera sans doute la maillure solution. C’est à ce titre que Netino by Webhelp propose la solution Moderatus ; une modération mixte IA et humain.
Plus la modération s’appuie sur de nombreux cas concrets, plus il est possible de répondre à des problématiques qui ont des similitudes et d’anticiper. L’humain restera indispensable pour analyser, filtrer et solutionner des cas spécifiques.
Les professionnels ont également la particularité d’intervenir sur plusieurs types d’entreprises et sur des activités très différentes. Cela permet de situer et connaitre les individus au travers de nombreuses problématiques et de connaitre les comportement. Considérons également que demain, la modération des comportements prévaudra sans doute sur les contenus au travers du Metaverse.
