Pour devenir community manager, il existe 2 voies principales. Apprendre le métier au travers d’une formation parmi les nombreuses existantes, ou l’apprendre de manière autodidacte. Bien que devenir community manager autodidacte, devient une tâche difficile sans avoir une expérience minimum sur un levier connexe tel que le marketing et/ou la communication.
On ne peut néanmoins pas tout connaître et tout maîtriser dans ces 2 cas, et pour se faire il faudra de la pratique et surtout être passionné par l’univers. Il faut continuer à pratiquer après une formation community manager, et parfaire les cadres du métier si on opte pour la voie de l’autodidacte.
Il est préférable aujourd’hui, notamment en France, de faire état d’un diplôme reconnaissant vos compétentes et votre savoir-faire en la matière.
Du point de vue de l’entreprise, l’embauche d’un community manager doit aussi savoir s’appuyer sur diverses compétences. Sur des missions spécifiques qui ont trait aux points soulevés plus loin, des professionnels comme Netino by Webhelp propose leurs services adaptés, notamment ceux cités ci-après.
Netino by Webhelp nous montre ainsi les domaines où il faut être compétent en community management, et où il faut mettre l’accent pour valoriser son expertise.
Cet article a été rédigé en 2 parties regroupant ainsi 10 points majeurs à travailler pour le community manager.
Lire la seconde partie : 5 nouveaux leviers pour devenir meilleur community manager
Les formations pour devenir community manager
Pour devenir community manager, la première voie s’offrant à vous sera la formation, mais c’est une question de situation entre être en poste ou en recherche d’emploi. Les formations pour devenir community manager sont aujourd’hui relativement nombreuses et elles varient entre cursus long et court.
De plus elles sont adaptées à des profils en poste ou en reconversion selon les centres de formation. Notez parmi les meilleurs centres de formation ; l’IFOCOP, l’IMCI et le CFPJ qui dispensent plusieurs modules selon vos besoins autour du community management.
Devenir community manager autodidacte
Pour devenir community manager autodidacte, la première chose est d’être passionné par l’univers du web et du marketing et/ou de la communication. Sans une passion comme moteur, il sera difficile d’avancer et d’apprendre sans être accompagné. Aujourd’hui, devenir CM autodidacte est difficile si on considère l’infobésité grandissante ainsi que les nombreuses compétences demandées aux community managers, tels que le montage vidéo ou encore la maitrise des tendances sur les réseaux sociaux.
Il ne s’agit plus de maitriser les outils et les plateformes, mais également ce qui fonctionne et ce qui fait le buzz. Bien que les tendances et les innovations s’essoufflent très vite avant de devoir passer à autre chose. Le métier de CM est donc un univers où il faut sans cesse être performant et développer des actions engageantes.
Ainsi se lancer comme autodidacte, demandera sans doute à un moment ou un autre de cadrer ses acquis avec une formation. Si on pouvait suivre cette voie au départ, il est aujourd’hui très difficile d’y percer.
5 points majeurs pour devenir un meilleur community manager
Pour améliorer son apprentissage dans les 2 cas, voici une petite liste de 5 points (5 autres à suivre) qui sont plus ou moins exhaustifs au travers desquels le community manager devra se perfectionner. Il y a certes des évidences mais aussi quelques points qui ne sont malheureusement pas toujours clair ou abordé au sein des formations, le ROI Social Media en fait partie.
C’est un élément à rapprocher du financier pour avoir un discours raccord avec son entreprise, mais il y a également le fait de bien connaître son entreprise et sa cible qui est parfois très peu vu en formation.
Ce sont pourtant des bases dans l’apprentissage du métier de community manager, s’il est amené à travailler en entreprise. Son rôle majeur étant l’animation de communauté au sens large du terme, et parmi ses compétences première ; la maitrise des principaux réseaux sociaux tels que Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram, YouTube et Tiktok.
Les qualités et les compétences du community manager étant très large, on ne va pas ici en dresser les contours.
Les bases en community management
Il s’agit de maitriser les réseaux sociaux de toute évidence, et d’être en veille sur les plateformes émergeantes. Le réseau TikTok s’étant taillé une grosse part sur le marché des canaux sociaux ces dernières années, il est donc devenu indispensable de le maitriser aujourd’hui.
Comme c’est le cas pour Instagram, il est de rigueur de bien connaitre le fonctionnement de l’algorithme TiktTok. Ce sont d’ailleurs les algorithmes qui font la pluie et le beau temps au sein des réseaux sociaux, de même que pour Google au demeurant. Il sera donc nécessaire de connaitre toutes les fonctionnalités, les diverses subtilités ainsi que les codes pour bien communiquer sur les ces plateformes.
On peut noter aussi la connaissance des fondamentaux de la publicité social ads qui devient un levier de plus en plus utilisé en entreprises pour lutter contre les freins en community management et gagner en visibilité.
Voyons à présent les 5 premiers axes à connaitre :
1. La rédaction web et les fondamentaux du SEO
Pour devenir community manager, la rédaction web sera l’un des meilleurs moyen pour valoriser son rôle et ainsi offrir une valeur ajoutée à son entreprise et/ou à ses clients. Pas toujours abordé sur les formations CM, le SEO s’avère un domaine de plus en plus prisé, et peut-être plus que le community management. S’il n’est pas une compétence liée au CM à la base, le SEO peut devenir un vrai plus pour décrocher un poste.
Il n’est d’ailleurs pas rare de voir certains community managers, rédiger pour le blog de l’entreprise où il travaille. C’est un univers sur lequel il faut être en veille et s’y intéresser fortement. Tout le monde n’est pas rédacteur, car c’est souvent un don ou une capacité issue d’un cursus journalistique.
Néanmoins la rédaction dans les grandes lignes, est une compétence à acquérir pour le CM. Il faut être capable de bien rédiger des petits textes, des posts qui assurent la promotion de produits/services etc…
Savoir se positionner sur son expertise, et exposer sa vision métier dans le cadre d’une activité indépendante sera de rigueur. Les fondamentaux du SEO devront forcément suivre pour apprendre à se positionner sur les moteurs de recherche et notamment Google.
Faut-il avoir un blog pour parfaire son rôle de community manager ?
Il est tout de même recommandé d’avoir un support sur lequel vous pourrez rédiger. Il peut s’agir, soit d’un blog personnel, ou d’un blog qui est référent où vous pourrez rédiger en tant qu’auteur invité. Il existe de nombreux blogs qui sont collaboratifs et qui peuvent être un canal pour s’exprimer et se faire connaitre.
Il y a aussi Linkedin qui héberge une plateforme rédactionnelle, et qui permet de rédiger via un gestionnaire de contenu simplifié comme sur un blog. C’est d’ailleurs un outil à maitriser pour assurer la communication de son entreprise ou même pour soi-même. En second lieu il servir à assurer la promotion de votre blog en créant des liens et des renvois vers votre site.
Le blog est également pour le community manager, un canal idéal pour se faire connaître et pour amorcer sa visibilité sur Internet. Sachez aussi que personne n’est devenu un parfait rédacteur sans avoir débuté en faisant des fautes, des erreurs de styles et j’en passe. C’est donc un vrai apprentissage et il faudra beaucoup de pratique pour émerger, et réussir à produire du contenu pertinent pour votre audience.
En conclusion la rédaction web et le SEO sont les premiers points au travers desquels on peut chercher à valoriser son profil et offrir ainsi une réelle plus-value pour son entreprise. A terme, il est même envisageable de se reconvertir dans cette voie uniquement, vu que c’est un domaine où il y a de la demande.
2. La création de contenu multimédia
Le contenu n’a pas trait qu’au rédactionnel, mais il peut relever d’un ensemble d’éléments combinant à la fois du texte, des images, de la vidéo et du son. On peut bien entendu les traiter indépendamment les uns des autres. Le son est revenu en force avec les podcasts notamment, donc à ne pas négliger.
Chaque type de contenu sera par contre relatif à une ou plusieurs compétences. On ne traite les images, la vidéo et le texte de la même manière. Les dons, les compétences et la créativité, se côtoient dans ces univers.
Le montage vidéo demandera la maitrise de certains outils, sans pour autant se diriger vers des logiciels comme Final Cut ou encore Adobe Première. C’est inutile à mon sens, de les connaitre pour faire du montage en tant que CM. Le montage vidéo en community management avec un logiciel tel que Wondershare Filmora, pourra suffire amplement tout en offrant un rendu professionnel.
On peut maîtriser l’aspect rédactionnel, mais pas spécialement le contenu en globalité. La création de contenu est un métier en soi également ! Si vous êtes amené à créer une vidéo, ça ne sera pas le même travail qu’assurer de la rédaction ou réaliser un podcast.
Apprenez à créer des beaux visuels, à maitriser un logiciel de montage vidéo et/ou utiliser des applications, tel que Mojo pour créer des stories Instagram ou sur d’autres réseaux sociaux. Canva sera aussi votre allié ou encore Crello qui lui est semblable, pour créer de multiples visuels.
3. L’engagement et sa formule de calcul
C’est un sujet qui a été abordé plusieurs fois sur le blog, car l’engagement est l’un des principaux leviers que doit connaitre et maitriser le community manager. Cependant on rencontre de nombreuses personnes abordant ce point différemment, afin d’obtenir des valeurs plus justes ou même parfois biaisées.
Je parle ici d’une formule de calcul qui devrait être la même pour tous, plutôt que de prendre une formule qui arrange. Le problème est d’en extraire des données qui ne seront pas forcément interprétées de la même manière.
Obtenir des valeurs qui ne peuvent plus être comparables est le meilleur moyen de s’y perdre, quand on doit être confronté à la seule et vraie formule. C’est juste qu’il faut savoir interprété un résultat et pouvoir le défendre lors d’une présentation.
La sommes des interactions (likes, commentaires, partages et clics) / portée x 100. Après c’est une interprétation à donner selon le ou les objectifs visés. Même si on considère que seul 10% des membres d’une communauté sont actifs. Sur ce point, je préfère expliquer pourquoi c’est le cas, et avoir des chiffres qui sont ainsi toujours les mêmes. Si le like n’a plus de valeur, on pourra bien entendu revoir la base de calcul, mais tant qu’il en a une, on le considérera.
Lisez ce post pour en savoir plus en y introduisant le ROA et le ROE : L’engagement en community management
Tout ceci aidera un community manager à mieux assimiler l’engagement et le comprendre, dans le but de mettre en place de nouvelles actions. On pense notamment à la rencontre avec sa communauté, ce qui contribuera à améliorer cet engagement.
L’engagement demande une étude approfondie pour connaitre les différentes orientations à donner au contenu, mais aussi de savoir comment les internautes interagissent dessus.
4. Maitriser la modération en community management
Savoir modérer repose souvent sur une prise de décision, dans le cas où un commentaire ne s’oppose pas à la charte mise en place. Il n’est pas rare de voir des situations s’enflammées ou de ne pas pouvoir réagir en temps et en heure, si un débat est nourri en dehors des heures conventionnelles par exemple.
La modération est difficile dans certains univers où il faut être capable d’assurer des rotations car la pression peut vite prendre le dessus. C’est un domaine où il faut des épaules et une tête bien accrochée comme on dit ! dans le cas où les internautes ont très souvent matière à exprimer leur mécontentement.
C’est régulièrement le cas sur la plateforme Twitter, pour les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d’accès Internet.
La modération passe à un niveau supérieur quand il s’agit d’un véritable bad buzz qui devient alors de la gestion de crise. Ce n’est pas forcément le travail d’un community manager généraliste mais plutôt d’un expert.
Ce travail nécessite de l’entrainement, de la répartie équilibrée et non de l’humour mal placée qui peut vite ruiner une image travaillée depuis des années. Il faut réfléchir vite mais surtout se concerter et apporter la réponse juste dans le bon timing. Rédiger une charte au préalable est indispensable, et ne jamais effacer des commentaires qui sont négatifs ne s’y opposant pas !
De même il faut rester très prudent lorsqu’il y a nécessité de supprimer un commentaire négatif qui aurait déjà engendré des réactions. Une charte devra être établie au préalable, et tout ce qui ira à l’encontre de celle-ci ne nécessitera pas de justification, dés lors que ça portera une atteinte à la communauté ou à un point soulevé.
Attention à ne pas se laisser surprendre par les sentiments, quand une critique est indirectement formulée à son encontre (point de vue professionnel) d’autant plus si elle est constructive. En l’occurrence un commentaire négatif ne sera pas systématiquement à effacer, mais il faudra savoir réagir avec pertinence et intelligence dans la majorité des cas.
En laissant la liberté aux internautes de s’exprimer, vous montrerez ainsi une ouverture d’esprit et un engagement au dialogue… il devra néanmoins être contrôlé et ne pas sortir du sujet pour lequel les commentaires seront laissés.
5. La gestion du temps et de l’organisation
L’organisation n’est pas forcément le point fort de tous les community managers, surtout quand on sait que le métier est très chronophage. Ce n’est pas forcément un travers, si on considère que les créatifs sont « souvent » désordonnés, et les cartésiens organisés. Demeurer entre les 2 est bien sûr l’idéal, mais ce n’est pas toujours une évidence et le cas.
D’ailleurs on entend souvent des personnes très terre-à-terre et organisées, dire qu’elles ne sont pas créatives. Il faut donc trouver le bon équilibre et parfois se faire violence pour ne pas consumer son temps et papillonner sur les réseaux sociaux notamment.
À ce niveau-là, il faudra bien apprendre à prioriser certaines tâches, et mettre en place une trame quotidienne à suivre, pour évaluer le temps passé sur chacune d’elles. Certaines activités demandent de la concentration, ou de l’inspiration, voir encore de la précision. De ce fait, il y a forcément des moments dans la journée, où l’on est plus productif ou en phase avec certaines tâches. Il faut découvrir ces moments et les exploiter pour gagner du temps.
Si besoin utiliser des applications pour évaluer le temps passé sur une tâche ou une mission et fixez-vous ensuite des priorités dans votre journée. Les outils du community manager sont aussi là pour vous aider et pour gagner en productivité, comme les partages de contenu sur les réseaux sociaux. Il ne s’agit pas de tout automatiser mais certaines de ses diffusions et de ses rediffusions, peuvent largement passer par la programmation.
Quant aux interactions, vous serez notifié au fur et à mesure, ce qui vous permettra d’interagir réellement avec votre communauté.
Les tâches chronophages
La veille est souvent une tâche très chronophage qui invite le CM à prendre connaissance de différents contenus qui ne sont pas toujours intéressant pour son travail. C’est dans ces moments-là que les CM ont cette tendance néfaste à papillonner. Un post divertissant en amène un autre, et un autre et on fini par sortir de sa veille !
Les veilles social media doivent aller à l’essentiel et faire l’objet d’un tri par catégories au préalable. Utilisez un outil comme Feedly et créez-vous des dossiers par thèmes en sélectionnant des sources fiables et pertinentes pour votre travail. Evitez ainsi d’aller directement sur les comptes sociaux, et d’être attiré par les contenus et la publicité qui sont autour.
La lecture des mails ! Pourquoi aller sur sa boite mail 30 fois par jour, alors qu’aller consulter ses messages à 2/3 moments-clés de la journée suffira. De plus on ne répond pas dans la minute à un mail, ça montrerait que vous êtes le nez dedans ou que vous n’avez rien d’autre à faire.
La revue des comptes et des pages est un moment qui prend du temps si on s’éparpille. Faites une revue rapide de vos comptes et scrutez les interactions. Voyez s’il est nécessaire d’apporter des réponses et ne soyez pas attirer par le reste. La journée-type du community manager existe, mais elle doit vous correspondre selon votre nature et votre efficacité à être productif à certains moments de la journée.
En conclusion
Voici 5 points majeurs à maitriser et il y en d’autres pour continuer à parfaire son rôle de community manager. Nous en verrons 5 autres ces prochains jours, pour clore sur 10 points majeurs à travailler pour devenir un meilleur CM.
Merci pour cet article alors que je suis en pleine formation à l’IMCI à Aix :-) et si vous voulez en savoir plus sur la formation, je publie une chronique toutes les semaines sur mon blog
Hello Joséphine,
Je descendrai à l’occasion sur Aix mais ce sera la session suivante à mon humble avis.