Le domaine du community management consiste certes à gérer et animer des communautés au travers des réseaux sociaux, mais à la base, il s’agit surtout de promouvoir des produits ou des services sur ces canaux. Ce qui repose sur un ensemble d’objectifs sur lesquels le community manager doit travailler, pour mieux définir les formes et les types de contenu à produire ainsi que les actions à déployer.
Voyons ainsi comment définir vos objectifs en community management et surtout quels sont les majeurs à considérer.
Les principaux objectifs en community management ?
Parmi les objectifs principaux qui sont la base commune aux missions travaillées par le community manager, on retrouve le trafic et la visibilité, ainsi que l’image et la notoriété. Si les ventes ne sont pas soulevées, c’est qu’il s’agit plutôt d’une finalité pour une marque comme pour une entreprise.
Le gestionnaire de communauté n’est pas directement impliqué dans les ventes, sinon il serait un profil à la performance. Il peut y être impliqué dans les rôles en B2B, mais ce n’est pas une généralité et elle ne se travaille pas en frontal.
Certains objectifs en dehors des 4 principaux énumérés, peuvent être majeurs pour certaines structures. C’est là qu’il est question de définir des priorités, selon les attentes des clients, et selon la structure au sein de laquelle, ou pour laquelle évoluera le community manager. Quand on démarre sur Internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, on recherche avant tout de la visibilité, et de générer du trafic sur son site web.
N’oubliez jamais que le site Internet d’une entreprise ou d’une marque est sa vitrine, et qu’ici se trouve son offre produits/services. Les clients achètent sur site et non sur les réseaux sociaux, ou ils se déplacent sur un point de vente selon les objectifs visés.
Comment booster trafic et visibilité en community management ?
Optimiser le trafic vers un site web et la visibilité des posts sur les réseaux sociaux est l’objectif de base en community management. Une structure qui propose des services ou des produits sur son site web a besoin nécessairement que les internautes visitent sa plateforme. Ceci est essentiel pour espérer convertir les prospects en clients et améliorer par conséquent les ventes.
Les objectifs de visibilité
Le community management permet de développer votre communauté sur les réseaux sociaux. À travers une stratégie de contenu bien élaborée, vous travaillerez pour augmenter le nombre de fans ou d’abonnés sur votre compte.
Ce qui nécessitera d’utiliser différents leviers et recourir à diverses actions, afin de créer de l’engagement avec votre communauté et donner de la visibilité à vos publications. L’idée étant d’amener les utilisateurs à partager les contenus publiés et à interagir avec eux.
En induisant de façon intelligente l’appel au clic sur les contenus publiés, le community manager favorisera ainsi la redirection vers le site web de la structure pour laquelle il travaille. Grâce aux divers liens insérés dans les posts, les internautes pourront se rendre sur le site web de la structure pour découvrir l’offre de produits ou de services mise en avant.
Ainsi la visibilité à gagner sera fonction des actions déployées et des contenus partagés sur les réseaux sociaux. Le contenu devra être régulier pour attirer de nouveaux abonnés, tout comme il sera nécessaire d’interagir et de solliciter sa communauté au travers de ses actions.
Les objectifs de trafic
Même si les réseaux sociaux n’ont pas d’incidence directe sur votre SEO, ils permettent malgré tout d’améliorer votre visibilité et d’augmenter vos ventes dans une certaine mesure. Les internautes qui visiteront votre site web seront en croissance au fil des actions déployées, ce qui permet de définir un indicateur à rattacher au trafic. Vous devez atteindre un certain nombre de visiteurs sur un temps donné, en fonction des contenus partagés.
C’est votre outil Google Analytics qui vous sera lors utile pour suivre vos progressions. Par ailleurs, les principaux indicateurs Google Analytics seront à connaitre et à identifier dans le cadre de vos actions. Ceci est un objectif principal pour toutes les structures qui hébergent sur une plateforme internet des produits ou des services.
Avec une bonne stratégie de conversion derrière, les performances pourront être améliorées. Le suivi du trafic généré via les réseaux sociaux, grâce aux clics, s’appelle le trafic social sur Google Analytics. C’est d’ailleurs l’une des sources de trafic web à connaitre avec l’organique, le référent et le direct.
Comment le community manager travaille-t-il l’image et la notoriété ?
L’image et la notoriété sont deux objectifs majeurs en community management. Ces notions sont essentielles dans le développement d’une entreprise ou d’une marque. L’image est la perception que les internautes, les consommateurs et vos clients ont de votre marque ou de votre structure.
Elle désigne ce que votre communauté pense de vous en fonction de ce que vous faites ou ne faites pas. L’image peut être positive ou négative.
Les objectifs d’image
Se fixer un objectif d’image revient à travailler pour influencer au travers d’actions positives ce que les internautes retiennent de vous. Il s’agit d’amener les gens à parler de vous en bien. Pour construire une image positive, il est indispensable de montrer l’attention que vous accordez à vos clients.
Cela passe par la e-reputation ; la réputation de votre entreprise en ligne au travers de toutes vos actions de communication et de promotion au travers des réseaux sociaux principalement et du web en général. Il faut soigner la relation client, la réactivité, les solutions apportées aux problématiques, les services à dispo, la qualité du contenu, son originalité, les avis clients en ligne etc.
Ceci passe par l’établissement d’une relation client fluide, basée sur la sincérité et le souci d’aider les autres. Vous devez faire preuve de réactivité pour séduire vos consommateurs et vous imposer dans leur esprit comme une marque bienveillante.
La construction de l’image nécessite aussi la publication de contenus dynamiques et originaux sur votre blog. Les articles, les tutoriels et les guides que vous publiez doivent permettre aux internautes d’accéder à des informations qui expliquent comment utiliser un produit ou une prestation que vous proposez.
Vous devez mettre des services à disposition des clients pour les accompagner efficacement. Montrez que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et que vous travaillez à satisfaire leurs attentes. En retour, vos clients peuvent laisser des avis positifs et parler de vous en bien, ce qui contribue à créer une image positive locale, voire nationale.
Les objectifs de notoriété
En ce qui concerne la notoriété, elle s’acquiert au fil du temps. Elle nécessite un travail sur la durée. Les marques qui ont une forte réputation sont celles qui proposent des produits novateurs qui se sont imposés dans leur secteur comme une référence.
Pour gagner en notoriété, vous devez travailler sur plusieurs années votre image de marque pour obtenir l’estime de vos clients. Pour y parvenir, il est crucial d’introduire de nouvelles idées pour résoudre les problèmes de votre clientèle et d’avoir un bon ancrage. En parallèle, renforcez la relation client en community management est primordial.
Les objectifs secondaires en community management
Les objectifs secondaires en community management sont des actions qui s’inscrivent dans un cadre plus général. Ce sont des objectifs intermédiaires qui permettent d’atteindre ceux énumérés précédemment, c’est-à-dire les points majeurs. On peut voir ces objectifs secondaires comme des indicateurs de performance ou KPI pour certains d’entres eux.
Un objectif secondaire est souvent perçu comme le but recherché autour d’une action ponctuelle à l’inverse de l’objectif majeur, qui doit lui se maintenir dans le temps. Rechercher de la viralité sur un contenu spécifique sera secondaire, car temporaire et rattaché à un contenu en particulier. On peut ainsi en définir de très nombreux en community management.
Pour définir les objectifs secondaires en community management, il est essentiel de tenir compte de votre stratégie de marketing digital au sens large.
Voyons quelques exemples ci-dessous :
Si votre but est d’augmenter votre trafic et votre visibilité, l’une des actions à entreprendre est de rendre les contenus que vous publiez sur votre page plus viraux. Ceci permet de susciter l’engouement, de faire réagir vos fans et d’attirer l’attention d’autres utilisateurs.
Les interactions augmentent également la visibilité des posts, ce que vous pouvez exploiter pour rediriger les fans vers votre site web. L’infographie est une forme de contenu qui s’adapte parfaitement à ce type d’objectif.
Si votre but est de travailler votre image de marque, vous pouvez créer un compte Twitter dédié à la relation client. Ce canal vous permettra d’être au plus près de votre clientèle pour mieux l’écouter et satisfaire ses besoins. Vous devez être réactif, bienveillant et apporter des réponses utiles aux préoccupations des personnes qui s’intéressent à vos produits.
Les objectifs secondaires convergent vers un but global et ne doivent pas être considérés comme des actions isolées. Le community manager établit l’objectif spécifique et trouve le type ainsi que la forme de contenu qui permettent de l’atteindre efficacement. Il définit un plan qu’il décline en plusieurs objectifs secondaires associés à des actions précises.
