- Qu’est-ce qu’un chatbot ?
- Quel est son usage ?
- Apporte-t-il une réelle valeur ajoutée ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chatbot créé dans les années 50 était utilisé à l’origine afin d’effectuer une tâche automatiquement. Le terme chatbot naît de l’association des termes anglophones bot, qui désigne un programme informatique automatisant des tâches répétitives ou mimant le comportement d’un être humain et du terme chat, qui est synonyme de bavardage.
Les chatbots ou agents conversationnels sont des petits logiciels dotés d’une intelligence artificielle capables de tenir une conversation en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses. Le chatbot est un robot logiciel capable de répondre à des requêtes exprimées par un humain par l’intermédiaire d’une messagerie instantanée.
Ces bots ont la capacité de répondre à un humain, de comprendre son langage de façon naturelle et d’apprendre de leurs erreurs.
Le chatbot représente donc un outil dédié à une vocation conversationnelle
Aujourd’hui, les chatbots permettent aux marques de dialoguer avec les consommateurs. On les retrouve sur nos plateformes e-commerce et au cœur de nos réseaux sociaux. Figure de représentation virtuelle d’un conseiller en ligne, il dialogue avec le consommateur.
Un chatbot intelligent est donc capable d’apprendre au fur et à mesure du temps
Il existe deux types de robots : ceux qui agissent dans un cadre préétabli et définit par leur créateur, et ceux qui apprennent en fonction des échanges qu’on appelle le machine learning.
L’intelligence artificielle est également au service du community management pour aider les community managers à augmenter leur engagement
Le marché des chatbots
Le marché des chatbots est estimé à 96.9 Millions de dollars en 2015 et prévoit d’atteindre une taille de marché de 994.5 Millions de dollars en 2024. Les investissements startups de chatbot en France ont atteint 5.39 Millions d’euros en 2016.
- 80% des entreprises s’appuieront sur ces outils pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années.
- 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle
- 80% d’entreprises (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.
- 38% des marques françaises interrogées en ont déjà mis un en œuvre et 79% les utiliseront pour les interactions clients d’ici 2020 (Source Oracle)
Depuis avril 2016, plus de 33 000 chatbots ont été lancés sur la plateforme Facebook messenger
Les principaux acteurs du marché du chatbot
De nombreuses marques s’y mettent et notamment des travers des assistants vocaux qui équipent aujourd’hui nos smartphones ainsi qu’avec les appareils connectés. Ce sont les systèmes de Google, Amazon avec Alexa, Microsoft et Cortana et Appel avec Siri qui sont les plus populaires.
Siri et Cortana sont deux chatbots bien connus
Il faudra toutefois attendre encore quelques années pour connaître le grand gagnant de cette guerre technologique.
Les bénéfices des chatbots pour les sites e-commerce
Les chatbots représentent une formidable opportunité pour les marques car ils offrent une communication en temps réel auprès de ses utilisateurs. Ces robots conçus pour dialoguer sont de plus en plus prisés par les marques.
Ils incitent les consommateurs à l’achat, répondent aux questions des clients avant, pendant et après une vente. Le bénéfice majeur du chatbot pour le e-commerce tient dans la facilité d’utilisation et d’exécution en temps réel.
Terminé les applications dédiées ! Tout est accessible depuis votre messagerie préférée !
Pour les e-commerçants, les chatbots représentent une nouvelle porte d’entrée auprès des utilisateurs. Les e-commerçants récoltent de nouvelles informations précieuses auprès des consommateurs. Ils permettent également de gagner en visibilité.
Le coût d’investissement est réduit en comparatif des canaux traditionnels. L’installation d’un chatbot demeure également facile et rapide. Pour les nouveaux entrants, les chatbots pourraient représenter une alternative viable au développement d’un site ou d’une application.
Les bénéfices des chatbots pour les entreprises
Les entreprises se lancent sur ce nouveau mode de communication prometteur conscients des enjeux et avantages de ce nouveau service.
- La convergence des échanges personnels et commerciaux
- Optimisation du service client
- Apporte une réponse personnalisée
- Centre d’appel désengorgé
- Gain de temps et d’efficacité
- Travail des collaborateurs simplifié
- Réduction du nombre d’appels sur la plateforme
- Réduction de réception et d’envoi d’email
- Mobilisation des ressources sur des tâches à valeur ajoutée
- Il ne s’énerve jamais
L’entreprise renvoie une image innovante envers les consommateurs.
Les bénéfices des chatbots pour les marques sur les réseaux sociaux
Grâce aux chatbots connectés aux API des messageries instantanées, ils deviennent des services intégrés qui concentrent les services d’une multitude d’application.
Les marques souhaitent offrir une meilleure expérience utilisateur
- Une audience large
- Destination et interlocuteur unique pour de nombreux usages et services
- Expérience utilisateur fluide
- Accroître sa présence et sa visibilité online
- Parcours client unique
- Conversation directe en one to one
- Disponibilité 24h et 7 jours sur 7
- Identifier de nouveaux prospects
- Incitation à l’achat
- Améliorer son taux de conversion
- Fidéliser ses clients
- Trouver de nouveaux prescripteurs
- Il ne s’énerve jamais
- La marque renvoie une image innovante
Les bénéfices des chatbots pour l’utilisateur
Ce nouvel outil vous offre plusieurs avantages, parmi lesquels :
- Réponses immédiates
- Disponibilité permanente
- 90% de réponses
- Personnalisation de la réponse
- Autonomie du client
- Contribue à l’innovation
- Expérience intuitive
- Gain de temps
Fini les désagréments de l’attente interminable de mise en relation !
Les différents usages d’un chatbot
Les usages d’un chatbot se multiplient et interviennent également au sein de la communication interne d’une entreprise. Ils se présentent sous plusieurs formes : conversation textuelle, visuelle, QCM ou via la reconnaissance vocale. Les usages des chatbots se démocratisent également sur les réseaux sociaux.
Support client
- Prise d’information sur votre compte client
- Suivi de commande et livraison
- Caractéristiques d’un produit et support technique
- Déclaration d’incident (assurance, mauvaise réception de marchandise etc)
Vente et conseil
- Conseil en vue d’un achat
- Effectuer une commande
- Réservation d’un billet ou d’un véhicule
Support collaborateur
- Helpdesk (question informatique ou bureautique)
- Ressources humaines (congés payés etc)
Services pratiques internes (réservation salle de réunion)
L’utilisation des chatbots dans les réseaux sociaux
Porté par les réseaux sociaux et la croissance exponentielle des applications de messagerie instantanée, les bots de discussion s’imposent plutôt rapidement et touchent une large audience. Cependant ils sont encore loin de faire l’unanimité et d’être pleinement fonctionnel.
Un consommateur préfère de loin avoir une personne en ligne que de devoir dialoguer avec un chabot qui a des restrictions de langage e terme de compréhension. Une utilisation couplée à l’intelligence artificielle devrait ainsi permettre de s’approcher d’un chabot plus pertinent.
Facebook messenger
Avec + d’un milliard d’utilisateurs sur le réseau social, le potentiel des chatbots est démultiplié. Les utilisateurs ont souvent leur session Facebook active lorsqu’ils naviguent sur Internet. Grâce au bouton “Send to Messenger”, les visiteurs d’un site peuvent facilement échanger avec un ChatBot Messenger. En un clic, le bouton transmet les informations pertinentes au Chatbot.
Toutes les interactions bénéficient ensuite de l’historique de données échangées et de l’identification cross-platform.
Plusieurs types de boutons sont proposés :
- Boutons d’action “Aller sur le site”
- “Commencer la discussion”
- Boutons de partage à des amis
- Boutons de de paiement
Le réseau social investit de nombreuses ressources pour faire de sa plateforme le premier écosystème de Chatbots
Twitter emboîte le pas à Facebook Messenger et confirme la montée en puissance des Chatbots au sein des messageries des réseaux sociaux.
Une première incursion des marques au sein de la gestion des DM (direct message).
40% des utilisateurs Twitter ont recours aux messages directs (DM) pour contacter les marques
Twitter offre :
- Messages de bienvenue personnalisés (Ajout de liens en fonction de la navigation du client)
- Réponses automatisées instantanées avec une liste de question prédéfinies
- Conseils et recommandations personnalisées
- Interactivité et innovation
En conclusion
Les chatbots ouvrent ainsi d’immenses opportunités pour enrichir et réinventer l’expérience client. Ils sont le prolongement naturel des assistants virtuels.
Les Français n’ont pas encore intégré la notion de chatbots. 54% d’entre eux n’en auraient même jamais entendu parler et seulement 19 % disent en connaître la définition et l’utilité, selon une étude réalisée par Eptica.
Les chatbots quoique prometteurs offrent pour le moment un taux de conversion limité. Le principal frein des utilisateurs concerne la protection des données personnelles. Le succès des chatbots en France doit donc être soumis à un cadre juridique.
