Les médias sociaux continuant à jouer un rôle important dans le monde du marketing digital, la demande en animateurs de communautés, a ainsi considérablement augmenté. Le community manager a donc encore de l’avenir devant lui.
Le community manager est chargé de gérer et animer des communautés en ligne pour les marques, d’entrer en contact avec les clients et de favoriser l’engagement pour ce qui est de sa mission principale.
Devenir un gestionnaire de communauté
Pour devenir un gestionnaire de communauté performant, vous devrez posséder de multiples compétences, notamment d’excellentes aptitudes à la communication, à la résolution de problèmes et avoir du leadership. Ce guide vous aidera à comprendre ce qu’il faut pour devenir un meilleur gestionnaire de communauté.
Nous aborderons les compétences essentielles dont vous aurez besoin, les meilleures pratiques sur la gestion des communautés en ligne et les outils nécessaires pour accomplir vos missions. Que vous soyez un vrai community manager chevronné ou que vous débutiez, ce guide vous aidera à passer à la vitesse supérieure et à devenir un expert recherché dans ce domaine.
Découvrez tout ce qu’il faut pour devenir un gestionnaire de communauté qui répond parfaitement aux attentes des marques et des entreprises présentes en ligne ! Un univers qui rejoint pleinement le community engagement que prône Netino by Webhelp.
Le rôle d’un gestionnaire de communauté
Le rôle d’un gestionnaire de communauté est de créer et de gérer des communautés en ligne pour diverses marques ou entreprises, et d’interagir avec les clients. Cela peut inclure la gestion de comptes de réseaux sociaux, la création de contenu pour les médias sociaux, l’interaction avec les abonnés et la stimulation de l’engagement qui est au cœur de son métier.
Les gestionnaires de communauté doivent être en mesure de communiquer efficacement avec les membres de la communauté et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Un gestionnaire de communauté doit aussi être en mesure de gérer les crises et les commentaires négatifs. Ils doivent savoir répondre aux commentaires des clients de manière professionnelle et de maintenir ainsi une image positive de la marque. On évoque ici la modération, qui peut aujourd’hui être un mixte IA et humain, mais qui est indispensable pour maintenir une communauté soudée et active.
Les gestionnaires actifs sur les réseaux sociaux doivent également être en mesure de surveiller les tendances et de s’adapter à l’évolution des besoins de la communauté. L’idéal étant de mettre en place des veilles sur les réseaux sociaux pour surveiller et analyser ces tendances.
En définitive, son rôle est de créer une communauté en ligne active et engagée qui soutiendra la marque et les objectifs de l’entreprise.
Les compétences essentielles pour les gestionnaires de communauté
Pour devenir un gestionnaire de communauté accompli, vous aurez besoin d’un ensemble de compétences. Voici les compétences clés dont vous aurez besoin pour réussir en tant que gestionnaire de communauté :
Avoir des compétences en communication : Maitriser les codes
Les gestionnaires de communauté doivent être d’excellents communicants et ainsi maitriser les codes de la communication, notamment au travers des réseaux sociaux. Ils doivent être en mesure de communiquer efficacement avec les membres de la communauté et de la marque, de leurs apporter du contenu, des solutions en cas de problèmes, et ce, rapidement et efficacement afin de maintenir une image positive de la marque.
Les gestionnaires de communauté doivent également être en mesure de rédiger des articles et des communiqués de presse professionnels quand cela s’avère nécessaire. Ils doivent également produire des documents marketing et divers bulletins d’information, dans la mesure où il faut sans cesse émerger.
On peut soulever également la nécessité de savoir créer un rapport social media pour rendre compte de ses actions sur les réseaux sociaux. La communication et les chiffres vont de pair en social media.
Avoir des compétences en résolution de problèmes : Modération
Les gestionnaires de communautés doivent être capable de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Ils doivent être en mesure de répondre aux commentaires des clients de manière professionnelle et de gérer les petites crises qui surviennent. Au-delà il convient de toujours aviser ses responsables directs si la situation prend des proportions alarmantes.
Ils doivent également être en mesure de gérer les situations difficiles et de résoudre les problèmes de manière proactive, tout en mesurant les réponses apportées. Il s’agit ici de modérer et de s’appuyer sur sa communauté quand cela est possible.
Tout le travail du gestionnaire de communauté consiste à engager sa communauté et à faire en sorte qu’elle devienne également un vrai relai en modération, en prenant la défense de la marque qu’elle suit.
Avoir des compétences en leadership
Les gestionnaires de communauté doivent être de bons leaders. Ils doivent être en mesure de diriger une équipe et de motiver les membres de la communauté. Si on s’écarte du rôle du manager dans la sphère humaine, il n’en reste pas moins qu’un bon leadership permet de garder le contrôle de sa communauté, et de pouvoir s’imposer quand cela est nécessaire.
Les gestionnaires de communauté doivent également être en mesure de prendre des décisions difficiles et de gérer les situations conflictuelles si elles surviennent entre des membres. Dans l’idéal on doit retrouver chez un bon community manager, une personne aussi bien à l’aise au travers des réseaux sociaux qu’en physique. Les qualités humaines sont très importantes.
Comprendre sa communauté
Pour devenir un excellent gestionnaire de communauté, vous devrez absolument comprendre les besoins et les attentes de votre communauté. Voici quelques conseils pour la comprendre :
Écouter sa communauté
Écoutez ce que votre communauté a à vous dire ! C’est le premier point à mettre en pratique quand on gère une communauté d’abonnés au sein des réseaux sociaux. Assurez-vous de lire tous les commentaires et les réactions des membres de la communauté, et de répondre aux questions comme aux diverses sollicitations.
Organisez des sondages et recueillez des informations pertinentes pour produire du contenu, qui répondra ainsi directement aux attentes de vos followers. Il ne restera plus qu’à tagguer quelques membres ayant participé aux débats, pour avoir leur avis quant aux contenus partagés.
Faire des recherches sur sa communauté
Faites des recherches sur votre communauté pour comprendre ses intérêts et ses besoins. Utilisez des outils d’analyse de réseaux sociaux pour comprendre les tendances et les comportements des membres de vos canaux sociaux, mais aussi ceux qui suivent des communautés similaires à la vôtre.
Alimentez les conversations et relancez les débats pour mieux comprendre les attentes. L’écoute seule ne suffit plus, il faut chercher au-delà et aussi avoir accès à des études sur votre domaine d’activité. Vous pourrez mieux appréhender les besoins en ayant un échantillon représentatif au sein de certaines études.
Créer du contenu pour sa communauté
Créez du contenu pour votre communauté en fonction de ses intérêts et de ses besoins. Utilisez les données d’analyse des réseaux sociaux pour créer du contenu qui stimulera l’engagement et suscitera l’intérêt de la communauté.
Le contenu à créer doit être le reflet d’un besoin exprimé par les membres de votre communauté, et/ou par les internautes saisissant des requêtes sur les moteurs de recherche comme Google.
Conseils pour communiquer efficacement avec sa communauté
La communication est la clé pour devenir un gestionnaire de communauté reconnu et influent sur son domaine. Voici quelques conseils pour communiquer efficacement avec votre communauté :
Être authentique
Nous sommes dans l’ère de l’authenticité ! certaines plateformes prônent directement cette authenticité comme le réseau social BeReal. Sur les autres réseaux sociaux, ce sont les utilisateurs qui recherchent régulièrement à créer des contenus plus authentiques et plus vrais. Certains pourront utiliser les meilleurs outils d’IA pour créer des images ou faire appel à ses talents créatif pour créer les visuels parfaits.
Qu’il s’agisse d’un vécu, de leur quotidien au travail ou autre, ils reflètent cette authenticité recherchée par les utilisateurs. Soyez authentique et transparent dans votre communication avec votre communauté, car vos membres vous observent et peuvent détecter vos faux pas. Alors assurez-vous d’être honnête et sincère dans votre communication.
Répondre rapidement aux commentaires
Répondez rapidement aux commentaires des membres de la communauté. Cela montre que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Soyez juste et équilibré sur les réponses apportées. On peut être rapide pour répondre, mais il ne faut être hâtif en négligeant de répondre avec pertinence.
Utiliser un ton approprié
Utilisez un ton approprié pour votre audience. Les membres de la communauté peuvent avoir des sensibilités différentes, alors assurez-vous d’utiliser un ton qui convient à votre audience. Soyez respectueux de chacun et évitez le tutoiement qui entraine souvent une perte de contrôle sur sa communauté.
Soyez professionnel avec votre communauté et considérez chacun à sa juste valeur sans avoir de jugement. S’il faut être ferme dans certaines prises de parole, soyez-le et ainsi de suite, car on ne peut pas céder à tout et montrer une certaine faiblesse.
Ressources pour les gestionnaires de communauté
Il existe de très nombreuses ressources disponibles pour les gestionnaires de communauté. Voici quelques-unes des ressources les plus utiles :
Les outils d’analyse des réseaux sociaux
Les outils permettant de gérer ses réseaux sociaux sont essentiels pour comprendre votre communauté et ses différents comportements. Utilisez des outils comme Hootsuite, Buffer et Sprout Social pour suivre les tendances de votre communauté et pour créer du contenu en conséquence.
Les outils de gestion de communauté
Les outils de gestion de communauté sont également essentiels pour les CM. Utilisez des outils comme Slack et Trello pour organiser votre équipe et gérer les tâches. Ces outils de gestion de projets sont parfaits si vous devez faire valider des contenus ou y apporter des modifications par vos équipes.
De nombres community managers ont recourt à Trello notamment car il offre une excellente ergonomie et son interface est très intuitive. Dans le cadre de la gestion des communautés, il s’avère être la solution indispensable.
Les outils du community manager regroupent en outre des solutions qui vont permettre différentes choses :
- Créer des visuels adaptés aux réseaux sociaux,
- Partager vos contenus sur les différentes plateformes,
- Analyser et monitorer le web pour travailler la e-reputation de votre marque ou l’entreprise,
- Mettre des veilles social media en place avec des outils comme Feedly, Scoopit, etc,
- Rechercher des mots-clés et des tendances pour produire des outils qui répondent aux besoins et attentes des internautes de vos communautés,
- Mesurer la performance de vos actions, de vos contenus etc. via des outils adaptés comme Agorapulse ou des outils SEO spécifiques pour détecter les mots-clés et tendances sur le web.
Et bien d’autres selon votre domaine d’activité et vos propres besoins.
Devenir gestionnaire de communauté
Il existe également de nombreuses formations pour les gestionnaires de communautés comme pour les community managers. Elles sont accessibles en ligne ou auprès de centres de formations. Recherchez aussi les cours en ligne sur des sites comme Udemy et Coursera en vue d’améliorer vos compétences en gestion de communauté.
Vous pouvez suivre des modules spécifiques pour les réseaux sociaux ou autres, voir des cursus complets pour apprendre le métier. N’hésitez pas en amont à suivre un cursus community manager complète afin d’avoir les bases du métier pour exercer et acquérir de l’expérience. Vous pourrez suivre un stage en entreprise selon certains modules et ainsi parfaire vos pratiques auprès d’une entreprise ou d’une marque.
Conclusion
Devenir un bon gestionnaire de communauté peut être difficile, mais avec les bonnes compétences, la bonne attitude et les bonnes ressources, vous pouvez y parvenir. Suivez les conseils et les astuces de ce guide, pour devenir un expert en gestion de communauté.
Sachez ainsi créer une communauté en ligne active et engagée qui soutiendra la marque et les objectifs de l’entreprise.
