Le community management a parcouru un long chemin depuis 2009 : de simple modérateur de communautés en ligne, il est devenu un profil essentiel pour l’engagement des marques. Le monde du marketing digital a évolué, tout comme le rôle du community manager qui est en charge des réseaux sociaux au sein des entreprises et des marques.
Qu’il s’agisse de répondre aux réclamations des clients ou de renforcer la fidélité à la marque, les community managers sont devenus les personnes qui prennent en charge la communication des marques et l’engagement des membres de leur communauté sur les médias sociaux. Un rôle qui parfois pèse lourd sur leurs épaule !
Dans le paysage social media actuel, les marques doivent se concentrer sur la création de relations de proximité avec leurs clients. Le community management est alors tout indiqué pour y parvenir ; c’est pourquoi nous allons aborder l’évolution de la gestion des communautés et ce qu’elle peut apporter pour votre marque.
- L’importance du community management en globalité,
- L’importance de l’engagement et ses avantages,
- Le rôle essentiel du community manager,
- Les compétences requises pour la gestion de communauté,
- Les best practices, etc.
L’évolution du community management : modération et engagement
Les communautés en ligne sont devenues une partie un axe de communication essentiel pour les entreprises et les marques, comme dans le quotidien de nombreuses personnes. Les communautés étaient liées aux forums il y a quelques années.
Les modérateurs, ancêtres des community managers, s’assuraient du respect des abonnés envers les règles, et vérifiaient qu’il n’y avait pas de contenu contrevenant. Le gestionnaire de communauté comme on le définirait à ce jour, était donc un simple modérateur qui surveillait les activités de la communauté et prenait des mesures en vue de garantir son bon fonctionnement. Il ne créait pas de contenu au seins propre du terme et il n’y avait pas encore la dimension social media englobant les réseaux sociaux les utilisés en France à ce jour.
Aujourd’hui on se peut constater l’importance de la gestion des communautés pour interagir avec ses clients. Les community managers ont commencé à jouer un rôle beaucoup plus actif dans l’engagement des membres et des clients. Le but étant de les amener à devenir des ambassadeurs de la marque ou de l’entreprise pour laquelle le CM travaille.
Les gestionnaires de communautés ont commencé à répondre aux questions des internautes, à résoudre les éventuels problèmes qu’il rencontraient et à créer des conversations engageantes autour de la marque. C’est ainsi que la gestion des communautés est devenue un élément essentiel au sein des stratégies de marketing de nombreuses marques.
Pour quelles raisons le community management est important pour votre marque ?
Gérer une communauté est important pour votre marque car cela vous permet d’interagir directement avec vos clients et les consommateurs au sens large du terme. Cela vous permet de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins at ainsi vous aider à améliorer vos produits et services. C’est en s’appuyant sur sa communauté que l’on peut répondre au mieux aux attentes et besoins des consommateurs.
On a souvent recourt à une forme de community management qui se rapproche du marketing participatif. En l’occurrence, la gestion de communauté peut vous aider à renforcer la fidélité envers votre marque en créant des relations engageantes et positives avec vos clients.
La gestion d’une communauté peut également vous aider à solutionner les problèmes rencontrés par vos clients. Les community managers ont aussi pour rôle de surveiller les conversations sur les réseaux sociaux, en vue de détecter d’éventuels problèmes qui pourraient survenir. Ils doivent donc y répondre avant qu’ils ne se viralisent et deviennent des problèmes majeurs. Cela contribue à améliorer la e-réputation de votre marque et d’améliorer la satisfaction de vos clients.
Les avantages de l’engagement avec votre communauté
La recherche d’engagement est au cœur du community management, et le community manager doit tout faire pour créer du lien avec sa communauté et l’engager sur ses contenus.
On peut soulever ainsi 3 points majeurs pour atteindre ses objectifs :
1. Renforcez l’engagement et la fidélité de votre communauté
L’engagement à acquérir avec votre communauté peut avoir de très nombreux avantages pour votre marque. Tout d’abord, cela peut vous aider à renforcer la fidélité et l’engagement envers votre marque en créant du lien positif avec vos clients. Ainsi, cela peut vous aider à mieux comprendre vos membres afin de pouvoir adapter au mieux votre offre et créer du contenu pertinent et engageant.
2. Développez votre visibilité
L’engagement avec votre communauté peut également vous aider à développer votre visibilité. Les clients qui sont satisfaits de vos produits, sont plus susceptibles de partager leur expérience avec leur réseau, ce qui peut vous permettre d’attirer de nouveaux clients pour votre marque.
3. Développez et boostez les signaux positifs pour Google
Si Google n’améliore le référencement de vos contenus, grâce aux liens partagés sur les réseaux sociaux. Les partages contribuent néanmoins à offrir des signaux positifs pour le moteur de recherche. Ainsi l’engagement avec votre communauté peut vous aider à développer ses signaux positifs, en renforçant l’engagement sur vos contenus et ainsi augmenter le trafic sur votre site Internet.
Le rôle du community manager ou gestionnaire de communauté
Le community manager ou gestionnaire de communauté joue un rôle dominant dans la recherche d’engagement de la part de vos clients en ligne. Il est amené à créer et alimenter des conversations ou débats pertinents, tout en développant un ensemble d’actions autour de la marque.
Il contribue à la résolution des problèmes clients dans le cadre de la modération. Il peut également jouer un rôle important, dans la création et la mise en œuvre de la stratégie de marketing de la marque. Ce qui sera le cas sur les petites structures où le métier de social media manager, profil stratège et managérial, n’a pas forcément lieu d’être ou s’il ne s’agit pas d’une entreprise segmentée par services.
Le community manager doit être un véritable expert en communication et être capable de créer du contenu engageant. En parallèle il doit être capable de répondre efficacement aux sollicitations de la communauté, qu’il s’agisse de questions ou de plaintes des clients. Il est en mesure de monitorer et d’analyser les conversations en ligne et de détecter les problèmes émergents avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
La gestion de communauté par le community manager est par ailleurs un rôle très chronophage mais néanmoins très important dans l’ère du tout-digital que nous traversons.
Les compétences requises pour une gestion de communauté efficace
Le community management exige à ce jour un ensemble de compétences variées pour être en mesure de répondre favorablement aux attentes d’une marque ou d’une entreprise comme de ses clients. S’ils doivent être avant tout des experts en communication et être capable de créer des contenus engageant, les différentes actions du community manager peuvent être très très nombreuses si on se réfère à tous les types d’entreprises rencontrés.
Les qualités du community manager varient entre savoir-être et un savoir-faire dans divers domaines. Gérer une communauté est un levier qui nécessite de multiples compétences dans la création de contenu notamment. Les types et les formes de contenus en community management, varient du rédactionnel à la vidéo, en passant par les visuels et même les podcasts à ce jour.
Il faut également savoir analyser des données pour mesurer la performance et l’efficacité des stratégies mises en place. A ce titre, il faut savoir fixer des objectifs clairs et précis, ainsi que des KPI – indicateurs de performance, en vue de performer sur ses actions. Ce doit être un principe maitrisé au même titre que la création de reporting social media, qui permettra de rendre des comptes sur sa stratégie de communauté, et les actions déployées.
Les outils et les ressources pour gérer sa communauté
Parmi les compétences requises en community management, il y a les outils du community manager qui sont très nombreux et qui doivent être en partie maitrisés. De même il existe de nombreuses ressources disponibles pour la gestion de communauté.
Les outils de gestion de médias sociaux les plus connus tels qu’Agorapulse, Hootsuite, Swello ou encore Buffer, vous permettront de suivre, gérer et de partager du contenu sur plusieurs comptes de médias sociaux en même temps. D’autres outils d’analyse, notamment pour le trafic web comme Google Analytics, aideront les community managers à suivre le trafic depuis les liens partagés sur les réseaux sociaux.
Il y a également de nombreuses ressources disponibles en ligne pour gérer au mieux les communauté. Des sites web dédiés au marketing digital, au community management et aux réseaux sociaux etc. offrent des infos précieuses et des conseils sur la gestion des communautés.
Les meilleures pratiques en matière de gestion de communauté
Pour une gestion de communauté efficace, il est important de suivre les meilleures pratiques. Tout d’abord, il y a l’importance d’être proactif dans la résolution des litiges et les sollicitations des clients. Les community managers doivent être disciplinés et organisés pour être productif.
Il est nécessaire de se créer un planning des tâches et missions, et de les répartir correctement dans sa journée. Il est très important de savoir ainsi planifier ses journées en community management, même si une journée-type peut être propre à chacun, elle peut faire l’objet d’une trame pour éviter de perdre le fil de son travail.
La création du contenu visant à créer de l’engagement est sans doute l’axe le plus chronophage du CM, selon les entreprises et ce qu’il faut partager en terme d’informations. Pour susciter un rel intérêt des membres de sa communauté et de ses clients, il est nécessaire de connaitre toutes les pratiques qui créent de l’engagement.
- Créer du contenu viral comme les infographies,
- Créer des contenus regroupant des réponses à des questions récurrentes posées à des experts,
- Poser des questions à sa communauté et créer des débats,
- Taguer les membres qui ont répondus à des questions spécifiques, si vous avez traité un contenu sur un sujet qui a fait débat,
- Créer des sondages en impliquant des choix de contenu ou autre, auprès de sa communauté etc.
- Demander des conseils et interroger sa communauté pour améliorer et mieux adapter son contenu à ses attentes, etc.
Soyez ensuite cohérent et dans le ton et le style à adopter, pour renforcer la reconnaissance de votre marque.
L’impact de la technologie sur la gestion de communauté
La technologie a eu un impact énorme sur la gestion de communauté. Les outils et les médias sociaux ont permis aux community managers de gérer plus efficacement les comptes de plateformes sociales et de mieux surveiller at analyser les conversations en ligne. Les chatbots et les assistants virtuels par exemple, peuvent sans doute aider à répondre aux questions les plus récurrentes des clients et à résoudre de petits problèmes.
L’IA qui explose aujourd’hui avec des outils comme ChatGPT ou encore Midjourney, sera une alliée de taille pour qui la maitrisera. Ceci fin de produire des contenus en gagnant énormément de temps d’une part, et en optimisant la pertinence des informations partagées.
Cependant, la technologie peut également présenter des défis pour la gestion de communauté. Les algorithmes de médias sociaux peuvent modifier la portée des publications, ce qui peut affecter votre stratégie. Ainsi il faudra être en veille permanente pour comprendre les changements et s’y adapter en temps réel et rester efficace.
Analyser des études de cas référentes
De nombreuses marques ont réussi à créer des communautés en ligne qui ont généré de fort taux d’engagement Des marques de sport comme Adidas, Nike etc. ont créé à créer des communauté de coureurs, grâce à leurs applications et/ou les opérations promotionnelles qu’ils lancent. Renforcer la reconnaissance de la marque est l’un des buts à atteindre pour les grandes marques notamment, tout comme se positionner sur des segments forts quelque soit le domaine.
Airbnb est un autre exemple référent de gestion de communauté. La plateforme qui s’occupe de la gestion de locations de biens immobiliers, a créé une communauté en ligne composée de voyageurs et d’hôtes. Elle est basée sur un conversationnel maitrisé par la marque sur les réseaux sociaux. La communauté a renforcé ainsi la fidélité envers elle et a aidé Airbnb à se différencier de ses concurrents.
Conclusion : l’avenir de la gestion de communauté
Gérer une communauté est devenu un élément essentiel de la stratégie de marketing de nombreuses marques. Les CM sont responsables de la création de contenu, de l’engagement conversationnel autour de la marque et de la résolution des problèmes des clients, même si ça demeure qu’une partie de leur travail.
La technologie aura un impact énorme sur la gestion de communauté au travers de l’IA, offrant des outils et des plateformes pour gérer plus efficacement les comptes de médias sociaux, surveiller les conversations en ligne et surtout chérer du contenu pertinent et ce, plus rapidement.
Si l’avenir de la gestion de communauté peut paraitre incertain avec l’IA, il est clair que les marques auront besoin de continuer à interagir directement avec leurs clients pour rester compétitives. Le community manager continuera de jouer un rôle crucial dans cette interaction, en créant du lien toujours plus proche, voir rencontrer sa communauté, tout en renforçant l’engagement et la fidélité pour la marque.
