La relation clientèle gérée par le Community Manager au sein des réseaux sociaux, est-ce une solution ou LA solution ?
La relation client passe principalement par Twitter
Pour le community management, le réseau social de prédilection pour les services après-vente ou avant-vente semble être Twitter, et de loin ! Pour quelles raisons ?
Les avantages :
- Communication simplifiée : Un compte Twitter suffit
- La transparence du dialogue
- La possibilité de joindre des photos
- La réception instantanée du message par le service dédié (géré par un ou des community manager(s) généralement)
- La possibilité d’obtenir une réponse rapide
Les inconvénients :
- La rédaction d’un message concis (limité à 140 caractères)
- Le risque de saturation du fil de conversation
- Peut s’avérer plus long qu’un dialogue par téléphone
Il y a donc aussi un revers de la médaille. Si la plupart des utilisateurs / internautes ont compris que la diffusion d’un message via le réseau Twitter était plus efficace qu’un mail qui se perd très vite, il faudra retenir que le fil de conversation de la marque risque la saturation rapide. Certains Community Managers travaillant pour des marques seront plus à même d’être efficace devant le peu de messages à traiter, ce qui reste appréciable quand on recherche une réponse rapide à un problème. D’autres devront redoublés de plans stratégiques pour les problèmes récurrents ou pour les traiter rapidement au cas par cas. On pense facilement dans ce cas de figure aux opérateurs de téléphonie mobile et aux fournisseurs d’accès internet. Ils sont énormément sollicités et souvent pris de haut par les clients. Néanmoins ils ont le mérite d’être présent pour leurs clientèle et c’est ça qui compte.
Le Compte Twitter de l’assistance SFR. Présent du lundi au samedi sur une plage horaire relativement large de 8h à 22h.
14 heures d’amplitude pour le fonctionnement du compte Twitter SAV SFR, il faut bien ça, non ? A noter que l’accueil est assuré par un avatar mais on peut constater différentes signatures souvent féminines; Marie, Christine, Georgette…
Derrière ces pseudos ! ce sont régulièrement des Community Managers qui répondent, mais ce n’est pas là leurs seules missions.
La gestion du suivi client est également le fer de lance des lignes de métro et du RER parisien entre autres, comme notre fameux RER A où les rebondissements y sont légions. Le rôle du compte est avant tout préventif concernant le suivi du trafic et les différents problèmes rencontrés sur la ligne (ils ont du boulot les pauvres !) Là encore c’est un bon réflexe que d’y être abonné pour être informé en temps réel de l’actualité de la ligne. Vous trouverez également les comptes Twitter des différentes lignes de métro… donc si vous êtes un abonné aux transports de la capitale, n’hésitez pas ! 
Et le réseau social Facebook ?
Qu’en est-il de Facebook pour la gestion de la clientèle ? Il semble que le roi des réseaux sociaux ne soit pas forcément adapté pour l’instantanéité et donc l’obtention rapide d’une réponse à un problème. L’avantage pour l’internaute, est qu’il permet de dresser un problème plus en détail que sur Twitter. Même si la réponse peut se faire dans la journée, tout dépend du rôle du Community Manager, on est tout de même loin d’une relation téléphonique ou d’un échange sur le réseau à l’oiseau bleu. Le risque (même si peu y ont recours) est de voir son message supprimé par l’administrateur d’une page s’il ne rentre pas dans le cadre de la charte. Donc attention à rester courtois et à ne pas être trop critique, même si on est en position de force, le but reste l’obtention d’une réponse ou d’une orientation sur la demande formulée.
Le Community Manager sera plus à même de répondre rapidement si le dialogue est respectueux. Même si une page Facebook n’et pas forcément destinée à l’échange sur les problèmes SAV, à moins qu’il en existe une spécialement dédiée, certains ne se gênent pas pour dire ce qu’ils pensent (pas forcément en bien d’ailleurs). N’oublions pas qu’une page a aussi pour vocation de la diffusion d’informations, des promotions et autres actualités de la marque. On retiendra plutôt Twitter au final pour un meilleur suivi (c’est ici mon avis personnel). Reste que le Community Manager peut jouer sur les 2 tableaux selon la communication mise en place.
La transparence de la relation sur Twitter
Un des avantages énumérés, et non des moindres, est la transparence du dialogue sur le réseau Twitter. C’est un paramètre à ne pas négliger pour le client comme pour le Community Manager travaillant pour la marque qu’il représente. Le mail en comparaison, est un dialogue plutôt privé envers lequel on a tendance à étirer les délais de réponses, de 48h (rarement moins) à parfois… des semaines (oui oui ! moi-même ça m’est arrivé d’obtenir une réponse à un problème sous 3 semaines) La transparence du réseau Twitter offre un baromètre de confiance et de qualité aux internautes, et aux concurrents par la même occasion.
En observant un peu le fil de conversation d’une marque, on peut y détecter la réactivité, le ton employé, la courtoisie, les réponses apportées aux problèmes… ça force (ou ça devrait forcer) le respect et le « professionnalisme » pour la marque. On a pu observer cette année passée, quelques dérives de Community Managers sur le réseau, certains s’en sont bien sortis par quelques pirouettes, d’autres ont du rendre leur tablier. Il faut donc être prêt à lire ce qui ne fait pas forcément toujours plaisir, mais c’est le jeu et ça reste tout de même moins tendu qu’au travers d’une relation téléphonique. Cette transparence est donc un élément à ne pas oublier dans son discours… tout le monde a accès à ce qui se dit sur le réseau. C’est en même temps un excellent exercice pour les Community Managers pour la réactivité et la sagesse des réponses apportées.
La pertinence des réponses apportées
Si 140 caractères sont courts dans un sens… ils le sont aussi dans l’autre. Apporter une réponse concise est donc primordiale mais elle peut s’accompagner facilement d’une image. C’est d’ailleurs sur ce point que les stratégies sont élaborées au fur et à mesure des cas rencontrés, ou préparées à l’avance pour les cas les plus récurrents. Une image composée d’un texte explicite avec quelques numéros de téléphones et/ou des liens internet pour obtenir une assistance plus pointue, est toujours à la portée de la souris d’un Community Manager. On peut donc s’assurer avec le temps, de la pertinence des réponses apportées.
Comment améliorer la relation avec ses clients ?
Si on a gravit un véritable échelon dans la gestion et le suivi de la clientèle à l’aide du réseau social Twitter, il ne faut pour autant se reposer sur ses lauriers. Demain on devra faire face à d’autres problématiques et pour conserver une qualité de service, il faut sans cesse innover et apporter des prestations plus à même de resserrer le lien entre un client et une marque. Dans la balance il ne faut pas non plus que ça pèse sur les coûts, mais pour certains secteurs comme le luxe ou encore les produits haut de gamme, ça devrait pas poser de problèmes. Parmi les absents du réseau Twitter, on peut nommer par exemple une certaine marque à la pomme… mais a t’elle besoin de s’étendre jusque là vu la qualité et la réactivité de son SAV existant ? étant moi-même un Apple addict, je n’ai jamais eu à me plaindre de leurs services… même si ça se paie dans la facture du produit.
En conclusion
Twitter offre une véritable instantanéité pour le Community Manager à comparer au mail et à l’appel téléphonique qui ne sont pas gérer par lui, ce dernier étant trop souvent surtaxé et redirigé sur des plateformes situées à l’étranger. Ces solutions n’apportant guère d’informations pertinentes pour des problèmes parfois mineures. Ici nous avons un contact direct et des réponses, qui, certes ne sont peut-être pas toujours adaptées, mais qui ont le mérite de créer un dialogue et une transparence envers les internautes. Ça permet un désengorgement des lignes téléphoniques et en même temps d’interagir depuis ses appareils connectés, smartphones, tablettes… Les heures de disponibilités sont relativement larges pour certaines marques présentes sur Twitter, et ça c’est très appréciable quand on a des horaires de travail pas toujours souples.
Je recommanderai donc sans hésitation de passer par l’oiseau bleu pour résoudre nombre de problèmes, qu’ils soient mineures ou plus délicats. Au pire on sera redirigé vers un numéro dédié.
Pour ce qui est de Facebook, l’intérêt peut être l’interaction avec les autres internautes, fonctionnant comme une communauté qui est prête à fournir des retours d’expériences. La transparence est ici souvent moins appréciée par les marques, qui elles, préfèrent gérer un espace de communication autour de leurs produits et/ou services par le biais de leurs Community Managers. Néanmoins ils existent des communautés dédiées si on cherche un peu. Par contre nous sommes moins dans l’instantanéité comparé à Twitter, mais il y a un intérêt néanmoins; la possibilité d’exposer son problème dans les moindres détails sans une limite de caractères comme mentionné précédemment.
Au finish on peut dire que Twitter semble parfait pour la gestion de la relation client, car c’est la recherche de réponses rapides à un problème qui prime. Les Community Managers sont ici cantonnés à un rôle, mais qui devrait leur permettre l’apprentissage dans le dialogue en temps réel, au travers d’une multitude de cas divers et variés. Affaire à suivre…
