Avec la concurrence de plus en plus forte dans tous les secteurs d’activités, captiver l’attention et garder le contact avec les clients est l’un des enjeux majeurs des entreprises. De nombreuses solutions marketing ont vu le jour pour répondre à ce besoin.
Parmi elles, figurent les campagnes marketing SMS. Avec plus de 7,7 milliards de SMS marketing professionnels envoyés au cours de l’année 2021, la campagne SMS marketing est l’une des stratégies de communication incontournables pour les structures professionnelles.
Vous souhaitez fidéliser et améliorer le taux d’engagement de vos clients ? Découvrez ici comment rester en contact avec la clientèle à partir des SMS et autres modes de messages instantanés.
Les avantages de l’intégration des SMS dans votre stratégie de communication avec la clientèle
Si les appels téléphoniques continuent d’être le canal le plus courant pour optimiser la relation client, les SMS professionnels s’avèrent aussi être des atouts non négligeables pour booster l’engagement direct des prospects.
Selon plusieurs études, 82 % des utilisateurs ouvrent tous les SMS qu’ils reçoivent. Ce pourcentage en dit long sur tous les avantages que peut présenter l’intégration des SMS dans une stratégie de communication avec la clientèle.
Un moyen de communication rapide et direct
La rapidité d’utilisation est l’un des principaux avantages pour lesquels la communication par SMS est prisée. Qu’il s’agisse d’un envoi effectué manuellement ou automatiquement, le SMS permet d’envoyer des informations de manière instantanée. C’est l’idéal pour communiquer avec réactivité avec les clients, les prospects, les fournisseurs, les collaborateurs et autres destinataires potentiels. Après réception du SMS, le délai de lecture des destinataires est estimé à 3 ou 4 minutes en moyenne.
Pour la réussite des campagnes SMS marketing, l’une des meilleures solutions est de passer par une plateforme de routage SMS en ligne. Vous pouvez consulter les avis sur la solution SMS Mode si vous recherchez une excellente plateforme de routage mobile en France. Pour un meilleur impact de vos campagnes SMS marketing, privilégiez des services de routage SMS doté d’une couverture mondiale en ce qui concerne la connexion directe des opérateurs.
Un canal professionnel et formel
Avec l’émergence des smartphones et des réseaux sociaux, les utilisateurs sont plus enclins à utiliser des applications de messagerie instantanée pour communiquer. A contrario, la plupart des entreprises ont maintenu leur confiance avec les clients en renforçant l’utilisation des SMS.
Ainsi, au fil du temps, les SMS sont devenus pour les clients et les entreprises des canaux plus formels et plus professionnels propices à la prospection. Un inventaire de vos SMS reçus sur le téléphone mobile vous indiquera que la plupart d’entre eux sont des messages à caractère professionnel.
C’est une des preuves du succès de la communication SMS initiée par les entreprises. Par ailleurs, passer par des SMS pour contacter leurs clients oblige les entreprises à créer des messages courts, concis et qui vont droit au but. La communication par SMS permet donc d’envoyer des messages percutants et directs, dont les résultats se traduisent par l’engagement des prospects.
Le SMS professionnel compatible avec tous les téléphones
Qu’il s’agisse d’un téléphone mobile qui date de plusieurs décennies ou d’un smartphone de dernière génération, le SMS est compatible avec tout type de téléphone. Il s’agit d’un avantage important par rapport aux autres modes de communication.
En effet, le progrès technologique et l’essor des nouveaux canaux de communication axée sur les data nécessitent que les utilisateurs possèdent un smartphone. Cela rend le SMS professionnel beaucoup plus efficace par rapport aux autres canaux concurrents.
Si le SMS est utilisé par de nombreuses entreprises, c’est aussi parce qu’il complète aisément les autres canaux de communication habituels. Les entreprises physiques optent par exemple pour une campagne SMS marketing pour booster le trafic dans les points de vente. D’un autre côté, les entreprises digitales s’en servent comme canal de communication complémentaire pour booster les résultats des systèmes automatisés et de campagnes de mailing.
Un outil de communication populaire auprès des clients
L’un des meilleurs atouts de la communication marketing par SMS, c’est aussi sa grande popularité auprès des clients. Environ 80 % des utilisateurs qui reçoivent des SMS professionnels déclarent qu’ils aimeraient bien recevoir des SMS de la part de leurs marques préférées.
L’envoi de SMS est un moyen de communication apprécié des consommateurs et des mobinautes. Lancer une campagne SMS marketing vous permet d’avoir des résultats à moindre coût.
Comment réussir votre campagne de marketing mobile ?
Le SMS marketing présente de nombreux avantages pour les entreprises qui souhaitent booster le taux d’engagement avec les prospects et les clients. Cependant, pour que les campagnes soient efficaces, plusieurs paramètres doivent être pris en compte dans l’envoi des SMS professionnels.
Utiliser un Call To Action précis et clair
Quelle est l’action que vous attendez de la part du client lorsqu’il recevra le message ? Pour quel objectif avez-vous lancé votre campagne SMS marketing ? Pour déclencher l’action attendue, vous devez énoncer clairement vos attentes au destinataire en incluant dans le message un ou plusieurs verbes d’action (« inscrivez-vous » ; « Profitez de notre offre », « cliquez sur ce lien », « rejoignez-nous »).
Envoyer une promotion ou un contenu intéressant ne suffit pas toujours à susciter une réaction chez le client. Vous devez le guider dans son action. Pour les entreprises qui possèdent une application mobile, le SMS marketing peut s’accompagner d’une notification push afin de rappeler au client la promotion ou l’offre à laquelle il peut bénéficier.
Proposer une offre exclusive
Si votre offre est disponible pour tous les clients, votre SMS marketing n’aura pas une grande valeur ajoutée pour votre destinataire. Sauf pour les offres promotionnelles exceptionnelles, veillez à ce que les destinataires se sentent privilégiés dans la communication.
Évitez de leur donner une raison valable pour se désintéresser de la communication. Indiquez par exemple dans le SMS qu’il s’agit d’une offre valable uniquement pour les destinataires de ce message.
Personnaliser vos SMS professionnels
Pour capter l’attention des prospects ou des clients, il est primordial de proposer des offres exclusives qui se démarquent de celles proposées par vos concurrents. En effet, de plus en plus d’entreprises sollicitent des consommateurs via les campagnes de SMS marketing parce qu’il s’agit d’outils puissants. Chaque message envoyé par les entreprises doit se distinguer de la concurrence et valoir la peine d’être ouvert et lu. C’est là que la personnalisation joue un rôle crucial.
Vous pouvez personnaliser un message de plusieurs manières pour le rendre plus attractif et plus pertinent. Créer des messages selon l’historique des clients et selon ses derniers achats. Vous pouvez aussi utiliser des templates de SMS pour faciliter le travail rédactionnel. À partir de la base de données client, analysez le comportement des clients avec leur mobile pour mieux personnaliser les messages.
Se montrer réactif et interagir avec ses clients
Aujourd’hui, les campagnes SMS marketing n’ont pas forcément besoin d’être unilatérales pour être efficaces. Vous pouvez concevoir des SMS qui incitent les destinataires à répondre à votre message. Avoir une réelle conversation avec votre audience permet de rendre l’entreprise plus accessible.
Cela peut avoir un impact réel sur la fidélisation des prospects. Au-delà de la fidélisation, discuter avec les clients permet de recevoir des retours et des commentaires qui vous aident à identifier les axes d’amélioration pour mieux servir les consommateurs.
Quel est le moment idéal pour contacter les clients par SMS ?
L’un des critères pour réussir une campagne SMS marketing c’est le timing. Même si vous lancez une campagne marketing personnalisée, attractive et pertinente, son efficacité est réduite si vous ne l’envoyez pas au bon moment. Il faut s’assurer que le jour et l’heure de l’envoi de votre SMS sont adaptés à votre cible et au message que vous souhaitez envoyer. En général, pour l’envoi de SMS marketing, le lundi est le jour le moins approprié.
Par contre, le jeudi et le mardi sont des jours plus propices. N’hésitez pas à faire des essais et à affiner vos résultats au fur et à mesure. En ce qui concerne l’heure, vos messages ont plus de chance d’atteindre les destinataires après 17h30. C’est là que le pic d’utilisation des textos augmente.
Avant cette heure, la plupart des utilisateurs sont occupés au travail ou en cours. Vers 17h30, on a plus de temps pour lire les SMS au calme à la maison ou sur le chemin du retour dans les transports en commun. Si vous êtes un restaurant, le meilleur moment pour envoyer des SMS à vos clients est probablement avant le repas.
De 17h30 à 18h et de 11h à 11h30, c’est le bon moment pour envoyer un SMS marketing pour un restaurant. Il faut toutefois veiller à respecter le cadre légal de l’envoi des SMS. La loi interdit aux entreprises l’envoi de SMS promotionnels entre 20h30 et 8h. N’oubliez pas d’adapter la fréquence des campagnes SMS au type de clientèle si vous ne voulez pas voir une augmentation du taux de désinscription en raison de l’envoi de message trop rapproché les uns des autres.
Cela risque de lasser le client et ternir l’image de la société. Si votre clientèle est jeune, optez pour une 1 à 2 campagnes SMS par mois avec 1 texto automatisé pour l’anniversaire du client. Pour une clientèle plus âgée, vous devez espacer les envois de SMS (2 à 3 mois entre 2 campagnes marketing).
Comment utiliser les applications de messagerie instantanée et en tirer profit ?
En complément des campagnes SMS marketing, il est possible d’utiliser les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp pour rester en contact avec les clients. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois en 2023, WhatsApp est l’une des plateformes de messagerie les plus populaires au monde.
C’est un canal marketing incontournable pour toute entreprise qui souhaite entrer en contact avec des clients de différents pays. Voici quelques astuces pour utiliser une application de messagerie instantanée dans votre campagne SMS marketing.
Identifiez vos KPI
50 % des utilisateurs de WhatsApp vérifient leur application chaque jour. Les SMS ayant un taux d’ouverture de 98 %, vous pouvez être sûr que vos destinataires sur WhatsApp recevront votre offre. Pour débuter une stratégie WhatsApp, il est important de déterminer à l’avance vos objectifs marketing en vous concentrant sur les activités significatives.
Identifiez les KPI qui peuvent vous aider à savoir si vous avez atteint ces objectifs. Si votre entreprise a par exemple des problèmes avec la fidélisation de ses clients, vous pouvez envisager de les résoudre en envoyant à vos clients des messages promotionnels via WhatsApp. Vos KPI dans ce cas peuvent être l’engagement, les clics et les taux de fidélisation des clients.
Téléchargez l’application WhatsApp business
WhatsApp a lancé depuis quelques années une application autonome (WhatsApp Business) pour mieux répondre aux besoins des petites, moyennes et grandes entreprises. Cet outil possède plusieurs fonctionnalités supplémentaires par rapport à la version WhatsApp classique.
Sur WhatsApp business, vous pouvez trouver un catalogue pour mettre en vitrine vos produits, un profil d’entreprise avec plusieurs informations essentielles (l’adresse de l’entreprise, la description de vos services, votre site web, votre adresse e-mail, etc.). WhatsApp business possède aussi des fonctionnalités pour des réponses automatisée et rapide, des libellés pour organiser les discussions clients et des statistiques pour suivre les messages livrés, envoyés, lus ou reçus.
Créez une image de marque grâce à WhatsApp
Aujourd’hui, la plupart des utilisateurs d’applications de messagerie instantanée préfèrent discuter avec d’autres personnes et non avec une entreprise impersonnelle. Pour réussir votre campagne marketing WhatsApp, vous devez vous créer une image de marque. Donner à votre entreprise une personnalité qui reflète vos valeurs et vos attitudes. En effet, la plupart des grandes marques possèdent des personas.
Nike par exemple est passionné et rigoureux, tandis que Apple est réputé pour être intellectuel et créatif. Donnez à votre marque une certaine personnalité qui encadrera vos communications avec les clients sur WhatsApp.
Donnez aussi à vos clients l’impression qu’ils discutent avec une vraie personne. Vous pouvez par exemple utiliser le nom d’une personne comme signature à la fin de vos messages. Cela a plus d’impact que le fait d’utiliser directement le nom de l’entreprise.
Offrez un excellent service client
En général, les clients contactent leur entreprise par l’application de messagerie instantanée pour obtenir une assistance. Ainsi, 59 % des utilisateurs d’un produit estiment qu’il est plus facile d’obtenir des réponses à une préoccupation en contactant l’entreprise à partir d’une messagerie instantanée comme WhatsApp. 50 % pensent que ce canal de communication permet d’avoir de meilleurs conseils.
Grâce à WhatsApp, vous pouvez facilement recevoir des requêtes et fournir à vos clients une assistance en temps réel. Cette fonctionnalité est d’autant plus importante dans la mesure où 28 % de vos clients s’attendent à trouver une réponse à leur question dans un délai d’une heure.
WhatsApp vous permet aussi de proposer un support client 24h/24. Il vous suffit d’utiliser dans un premier temps un chabot avec des questions et des réponses typiques.
