Transformer ses followers en clients est le but de toute entreprise présente sur les réseaux sociaux ! Une stratégie qui associe le social selling et le community management selon les activités et les produits/services à mettre en avant.
Le community manager n’est pas un commercial au sens propre du terme, mais dans le cadre de la gestion d’une communauté rattachée à un site e-commerce, il est tout-à-fait envisageable de considérer la performance dans le cadre d’actions social media. Un community manager pourra être amené à convertir ses abonnés en clients si les termes de sa mission sont bien clarifiés dés le départ.
Article en 2 parties : Comment convertir ses abonnés en clients ? Partie 2/2
Convertir ses abonnés en clients
Convertir les followers de ses réseaux sociaux en clients est l’objectif ultime de toute marque ou entreprise présente en ligne. C’est une tâche généralement confiée au community manager, s’il accepte les termes de la performance dans le cadre de sa mission ou à des personnes travaillant sur des actions en marketing digital, notamment es webmarketeurs.
L’idée est ici de de déployer un ensemble d’actions, de proposer des promotions, des offres spécifiques pour sa communauté, de parfaire son parcours client sur les réseaux sociaux. Au préalable il sera indispensable de bien connaitre son audience et de les analyser pour faire ressortir les attentes et les besoins.
Dans la seconde partie de l’article, les points suivants seront abordés :
- Fidéliser sa clientèle sur les réseaux sociaux.
- Analyser et adapter sa stratégie.
- Collaborer avec des influenceurs.
- Quelques cas et exemples concrets.
Analyser et comprendre ses followers
Convertir des followers en clients commence par une compréhension profonde de qui ils sont. Les plateformes sociales offrent des outils d’analyse détaillés qui permettent de segmenter son audience selon divers critères tels que l’âge, le sexe, les centres intérêts, le comportement en ligne, ainsi que les préférences de consommation.
Par exemple, vous pourriez découvrir que la majorité de vos followers Instagram ou TikTok sont des femmes de 25 à 34 ans intéressées par des univers distincts comme la beauté et la cuisine. Cette information serait ainsi très intéressante pour orienter non seulement la typologie de contenu à créer, le ton à adopter ainsi que les produits et services à mettre en avant.
Créer des personas
La création de personas clients basés sur ces données permet d’humaniser sa marque et de préciser sa cible, ce qui rendra votre communication plus personnelle et plus pertinente. Si vous gérez le compte d’une boutique de vêtements éco-responsables par exemple, vous pourriez créer différents types de contenu :
- Mettre en avant des astuces de mode durable pour accroitre son autorité,
- Exploiter des histoires et des témoignages inspirants de marques éthiques,
- Mettre en place des défis écologiques, en fonction des intérêts de sa communauté.
Actions à mettre en place
- Analyser les données : Utiliser régulièrement les outils d’analyse de ses réseaux sociaux (Facebook Insights, les analytiques X, LinkedIn, etc.) en vue d’affiner la compréhension de son audience.
- Sonder et questionner sa communauté : Ne pas hésiter à poser des questions à sa communauté via des sondages ou des stories interactives permettant de recueillir des insights supplémentaires.
- Tester et apprendre (Test and Learn) : Publier différents types de contenu et observer ceux qui génèrent le plus d’engagement permettra affiner sa compréhension de ce que son audience recherche ou préfère.
En ayant une meilleure compréhension de son audience, un community manager sera en mesure de créer des contenus qui répondent à ses attentes et besoins, tout en augmentant ainsi son taux de conversion.
Créer du contenu engageant et pertinent
Après avoir établi une compréhension solide de sa communauté et ses followers, la prochaine étape consistera à produire du contenu capable de capter leur attention et encourager l’interaction. Le contenu devra être à la fois engageant et pertinent pour inciter non seulement au partage et à l’interaction, mais également à la conversion en clients.
Stratégies de contenu
- Valoriser ses produits/services : Présenter ses produits ou services sous un angle qui créé de la résonnance avec son audience. Si vous vendez par exemple des produits de beauté bio, créez des tutoriels qui mettent en avant les avantages avec des démonstrations qui mettent en lumière leur valeur écologique et leurs points forts du point de vue santé.
- Créer du contenu éducatif : Informer ses abonnés sur des sujets qui les intéressent. Cela pourrait inclure des guides, des astuces divers, ou des analyses de tendances liées qui sont liées à son secteur d’activité. Pouvoir éduquer au travers de son contenu, créé de la valeur ajoutée et renforce la confiance.
- Recourir aux histoires et aux témoignages : Les histoires personnelles et/ou les témoignages de clients satisfaits peuvent avoir un fort impact émotionnel, augmentant ainsi la probabilité de conversion.
- Interagir avec son audience : Impliquez votre audience à travers des quiz, des sondages, ou des concours. L’interaction encourage l’engagement et renforce le sentiment d’appartenance à une communauté.
Il sera intéressant d’intégrer des appels à l’action clairs au sein de ses contenus, qu’il s’agisse d’encourager ses followers à visiter son site web, à s’inscrire à une newsletter, ou à découvrir un nouveau produit. Les Call-To-Action permettent de guider ses followers vers l’étape suivante de son parcours client.
Cas client : GoPro
GoPro excelle dans la création de contenu engageant en mettant en avant des vidéos capturées par ses utilisateurs. Non seulement cela démontre la qualité de leurs caméras dans des conditions réelles, mais cela génère également un contenu authentique et inspirant pour leur communauté.
Les actions à mettre en place
- Créer un calendrier éditorial : Planifiez votre contenu à l’avance avec un calendrier éditorial. Cela vous aidera à maintenir une cohérence et à vous assurer que votre contenu est bien diversifié et aligné avec les moments clés pour votre marque et votre audience.
- Analyser les performances : Utilisez les données d’engagement pour évaluer l’efficacité de différents types de contenu. Cela vous permet d’ajuster votre stratégie en fonction de ce qui fonctionne le mieux.
En développant un contenu qui répond parfaitement en terme d’intérêts et de besoins à son audience, on créé l’opportunité de souder sa relation avec ses followers et de les inciter à devenir des clients.
Proposer des offres exclusives et des promotions
Mettre en place des offres exclusives et des promotions spécifiques pour ses followers sur les réseaux sociaux est une stratégie largement éprouvée pour stimuler les ventes. Ces offres peuvent parfois créer chez les utilisateurs, un sentiment d’urgence et/ou de valeur ajoutée, qui les inciteront à passer à l’action.
Optimiser l’impact de ses offres
Pour créer un impact significatif au traves des offres à proposer à sa communauté, il sera important de suivre quelques conseils avisés :
- Proposer des exclusivités : Proposez des offres uniquement accessibles à vos followers sur les réseaux sociaux. Cela peut inclure des réductions, des accès anticipés à des produits ou des ventes privées. L’exclusivité renforce le sentiment d’appartenance à la communauté et valorise l’acte de vous suivre.
- Créer de l’urgence : Utilisez des promotions limitées dans le temps pour encourager des décisions d’achat rapides. Les compteurs à rebours ou les annonces de stock limité peuvent augmenter significativement l’engagement et le taux de conversion.
- Personnaliser des offres : Adaptez vos offres en fonction des segments de votre audience. Les analyses des réseaux sociaux peuvent révéler des insights précieux sur les préférences de vos followers, permettant de personnaliser les promotions pour mieux répondre à leurs attentes.
Faciliter l’accès aux offres
Assurez-vous que le processus visant à réclamer une offre soit simplifié et direct. Tout frein pourrait dissuader les utilisateurs de finaliser un achat. Intégrez des liens directs vers les pages des produits concernés et délivrez des informations claires sur l’utilisation des codes de réduction.
Cas client : ASOS
La marque de mode en ligne ASOS utilise fréquemment des codes de réduction exclusifs pour ses followers sur le réseau social Instagram. Elle offre par exemple 10% de réduction supplémentaire sur les articles en solde. Cette simple stratégie à mettre en place, permet de récompenser ses followers, mais également de les encourager a partager et à interagir avec la marque.
Les actions à mettre en place
- Communiquer clairement sur les offres : Annoncer ses offres spéciales clairement et fréquemment sur ses réseaux sociaux et forums. Utiliser des visuels attractifs et des messages accrocheurs permettront de capter l’attention.
- Suivre les conversions des codes promos : Utiliser des codes promotionnels à usage unique et des URL de suivi de type utm, offrira la possibilité de mesurer l’efficacité de ses campagnes promotionnelles. Cela permet d’ajuster ses stratégies et ses indicateurs de performance en fonction de résultats réels obtenus.
En offrant des promotions exclusives pour sa communauté, on peut non seulement valoriser son engagement, mais aussi créer un entonnoir direct vers la conversion. Le sentiment d’urgence et la perception de valeur incitent généralement à l’action, pour transformer ses followers en clients.
Optimiser le parcours client sur les réseaux sociaux
L’expérience utilisateur (UX) sur les réseaux sociaux joue également un rôle important dans la conversion des followers en clients.
Optimiser son parcours client sur ces plateformes, implique de réduire les freins au maximum afin de faciliter le processus d’achat. Les réseaux sociaux joueront principalement un rôle de relais pour conduire ses abonnés vers son site web, là où sera hébergée l’offre produits / services.
Les étapes d’optimisation
Il est important d’analyser son parcours d’achat sur ses réseaux sociaux et d’identifier les éventuels blocage que peuvent rencontrer les abonnés. Simplifier les étapes autant que possible et utiliser les feedbacks des utilisateurs seront indispensables pour optimiser et améliorer continuellement l’expérience client sur les réseaux sociaux.
- Intégrer des fonctionnalités d’achat : Les réseaux sociaux tels qu’Instagram et Méta Facebook permettent l’intégration de boutiques et de fonctionnalités d’achat direct. Cela permet aux utilisateurs d’acheter des produits sans quitter l’application, ce qui peut simplifier le parcours d’achat. Il est par contre préférable de ne pas déporter l’ensemble de son catalogue et de privilégier uniquement des offres spécifiques.
- Permettre une navigation intuitive : Assurez-vous que votre compte / page soit bien organisée, avec des liens pointant vers votre site web ou boutique en ligne visibles et rapidement accessibles. Les boutiques Instagram par exemple, doivent être bien catégorisées pour aider les utilisateurs à trouver rapidement ce qu’ils recherchent.
- Partager du contenu informatif : Chaque publication qui présente un produit devra inclure des informations pertinentes, telles que le prix, ses caractéristiques, et des liens directs pointant vers la page du produit pour en faciliter l’achat.
Cas client : Sephora
Sephora utilise efficacement Instagram Shopping pour présenter ses produits. Chaque publication taguée avec un produit conduit directement à une page où les utilisateurs peuvent prendre connaissance de la tarification, de la description, et d’un lien vers l’e-shop pour effectuer l’achat. Cette approche évite ainsi toutes étapes superflues en permettent de rendre un achat plus impulsif.
Les actions à mettre en place
- Faire des tests utilisateurs : Mener régulièrement des tests avec de vrais utilisateurs permettra d’évaluer son parcours client sur les réseaux sociaux et son efficacité. En fonction des retours clients, il s’agira d’ajuster et de travailler à l’optimisation de son process.
- Encourager le feedback client : Encourager les retours d’expérience après les achats effectués via les réseaux sociaux, pourra vous permettre de récupérer des insights en vue d’optimiser davantage l’expérience d’achat.
- Analyser les données : Recourir à des outils analytiques pour les réseaux sociaux, sera indispensable pour suivre et mesurer l’efficacité de vos process d’achat et ainsi de les ajuster en fonction des données récoltées.
En rendant le parcours client aussi fluide et intuitif que possible sur les réseaux sociaux, vous pouvez réduire les éventuelles barrières à l’achat et ainsi le taux de conversion de vos followers en clients.
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