5 défis à surmonter par le community manager en 2024

Dans le monde des médias sociaux, le rôle du community manager est plus important que jamais pour que son community management soit efficace. Cependant il demeure des défis que les community managers doivent surmonter, à mesure que la concurrence se durcit et le contenu inonde les plateformes sociales.

De la création de contenu jusqu’au maintient d’une communication cohérente pour sa marque, en passant par la gestion des crises, les tâches du community manager demandent une combinaison de créativité, de diplomatie, et d’avoir une esprit stratégique.

Découvrez 5 défis rencontrés par les community managers avec des exemples et des conseils pour les surmonter et maintenir un engagement actif de la part de sa communauté.

Les défis les plus difficiles à surmonter par le community manager

Avant d’aborder les points stratégiques spécifiques, identifions les défis qui posent le plus de difficultés pour le community manager en règle générale. Ces défis, bien que variés, ont tous un point commun central : recourir à une communication authentique et performante au sein d’espaces sociaux publics parfois imprévisibles.

La complexité réside non seulement dans la nécessité de rester créatif et pertinent mais aussi dans la gestion des perceptions et des interactions en temps réel avec sa communauté.

Ces défis incluent :

• La création de contenu engageant pour capter son audience selon ses besoins et attentes,
• La mesure d’un R.O.I pour justifier se des actions et des budgets alloués,
• La gestion de crises à petite échelle,
• La modération des commentaires négatifs,
• Le maintient d’une image de marque cohérente qui s’inscrit dans la durée.

Abordons chacun de ses points à présent en donnant des conseils avisés pour réduire les risques, mais aussi se préparer à les rencontrer. Il y a également de nombreux freins rencontrés par les community managers qui sont à considérer en plus des défis à surmonter.

1. Créer du contenu engageant pour son audience

La création de contenu qui vise à créer de l’engagement de la part de sa communauté est l’un des piliers du community management. Dans un surcroit de contenu de plus en plus grandissant sur le web, se démarquer nécessite non seulement d’être créatif mais aussi d’avoir une bonne connaissance de son audience.

Voici quelques astuces pour vous permettre de créer un contenu qui capte l’attention de vos abonnés et qui encourage l’engagement.

Connaître son audience

• Analyser les données démographiques : Utilisez des outils d’analyse des plateformes sociales pour mieux comprendre votre audience – leur âge, leur localisation, leurs centres d’intérêts, les sujets les plus lus, etc.
• Écouter activement sa communauté : Prenez note des échanges autour de votre marque et de votre secteur. Quels sont les sujets qui génèrent le plus d’engagement ? Quelles questions votre audience pose-t-elle régulièrement ? Quels sont les contenus avec lesquels elle interagit le plus ? etc.

Planifier son contenu

• Créer un calendrier éditorial : Planifiez votre contenu à l’avance pour assurer une diffusion régulière en vue de garder votre audience engagée. Relevez les dates importantes et les événements de votre secteur d’activité pour vous permettre de créer des contenus à thème, pertinents.
• Tester différents types de contenu : Alternez entre textes, images, vidéos, infographies, podcasts, sondages, etc. pour maintenir votre audience active et générer du feedback. Chaque format ayant ses propres avantages, il peut attirer différents segments de votre audience et la maintenir globalement active.

Raconter des histoires

• Recourir à du storytelling visuel : Les visuels doivent vous permettre de raconter des histoires qui captent votre audience. Imaginez l’histoire d’une famille qui rencontre des problèmes et trouve des solutions dans vos produits / services. Mettez en scène votre marque et humanisez-la pour créer du lien, de l’émotion, mais aussi du divertissement.
• Partager des expériences clients : Partagez des témoignages de vos clients ou des études de cas qui rendent votre marque plus humaine et plus accessible, auxquels on peut plus facilement s’identifier. Les success stories créent aussi du lien émotionnel si elles sont bien racontées.

Engager et interagir

• Créer du contenu qui sollicite de l’interaction : Les quiz, sondages, et jeux peuvent transformer un contenu passif en contenu interactif. Pensez à poser des questions ouvertes pour encourager les commentaires et les échanges constructifs. Relancez le débat et nourrissez le fil de discussions pour en tirer des idées, des infos et des insights bénéfiques pour vos futurs contenus.
• Exploiter les fonctionnalités des réseaux sociaux : Les stories et les reels Instagram, les live Facebook, les short sur YouTube ou encore les carrousels LinkedIn, peuvent offrir des moyens uniques d’engager votre communauté avec des contenus engageants.

Mesurer, analyser et ajuster

• Suivre sa performance : Utilisez des outils d’analyse pour mesurer l’engagement de vos contenus. Quels posts reçoivent le plus de likes, de partages, de commentaires ? et analyser ensuite ces interactions pour les exploiter sur vos contenu à venir. N’oubliez jamais de fixer des objectifs précis en ciblant les interactions qui y répondront. (exemple : les clics pour le trafic)
• Ajuster sa stratégie : Si certains types de contenu performent mieux, ajustez votre stratégie si nécessaire pour ne pas perdre le niveau d’engagement. Tentez d’expérimenter des nouveaux formats de contenu ou un mix de types de contenu, d’introduire du divertissement, etc. pour découvrir ce qui booste les interactions.

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La création de contenu engageant et une mission captivants qui nécessite de l’expérimentation et une capacité à s’adapter rapidement aux attentes et besoins de sa communauté. En comprenant votre audience, en planifiant stratégiquement vos contenus, en racontant des histoires qui créent du lien et en interagissant authentiquement, vous pourrez donner du sens et de l’impact à votre stratégie. Il faut sans cesse être à l’écoute, apprendre et être sans cesse dans l’innovation.

2. Mesurer le R.O.I. en community management

Dans l’écosystème des réseau sociaux, démontrer l’efficacité de ses actions en community management par des retours sur investissement (R.O.I.) tangibles est l’un des défis majeurs du CM, mais il est essentiel. La capacité à mesurer le ROI pour ses actions sur les réseaux sociaux aide non seulement à justifier les investissements qui sont réalisés en communication et en marketing digital, mais cela permet également d’orienter ses futures décisions stratégiques.

Voici quelques conseils pour mesurer avec précision le R.O.I. de ses activités en community management.

Établir des objectifs clair

Il est important de bien connaitre les différents objectifs à atteindre en community mangement ainsi que les indicateurs propres aux actions déployées sur les réseaux sociaux notamment.

• Définir des objectifs S.M.A.R.T. : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis. Vos objectifs peuvent inclure le travail sur l’image, sur la notoriété de la marque, la génération de leads, la recherche de trafic et de visibilité ou l’augmentation (indirecte) des conversions ou des ventes.
• Aligner les objectifs sur des indicateurs clés de performance (KPIs) : Associez chaque objectif majeur à un ou plusieurs KPI spécifiques, comme le taux d’engagement pour la notoriété de la marque, le nombre de leads générés, ou le taux de conversion, la portée des publication, le nombre de clics pour générer du trafic, etc. Les outils vous aideront grandement et la connaissance des KPIS majeurs de Google Analytics également.

Utiliser les bons outils

Les outils pour la gestion des réseaux sociaux vous permettront de planifier vos posts et d’analyser de nombreux insights pour ajuster vos stratégies.

• Exploiter les outils des plateformes sociales : Facebook Insights, X Analytics, et Google Analytics offriront une première vue d’ensemble sur le comportement des utilisateurs et la portée de vos campagnes.
• Investir dans des outils d’analyse avancés : Des outils comme Hootsuite, Buffer, ou encore Sprout Social fournissent des analyses plus détaillées et permettent de suivre plus finement les conversions sur les réseaux sociaux.

Mesurer l’engagement et son impact

• Suivre l’engagement : L’engagement (likes, partages, clics, vues, commentaires…) est souvent précurseur des conversions. Un contenu avec un engagement élevé est généralement un bon indicateur démontrant l’intérêt et de pertinence de son contenu. Cependant il ne faut pas se contenter des chiffres mais des interactions en lien direct avec ses objectifs et les analyser. 2 taux d’engagement identiques peuvent dans un cas répondre à un objectif et dans l’autre pas du tout. Il faut absolument maitriser le calcul du taux d’engagement en tant que community manager.
• Suivre les conversions : Utilisez des URL traçables et des pixels de conversion pour lier directement l’activité des réseaux sociaux aux actions sur votre site web, comme les inscriptions à votre newsletter ou les achats.

Savoir calculer le R.O.I.

• Calculer le R.O.I. : LE R.O.I est fonction des objectifs recherchés et il est majoritairement rattaché à un aspect financier et non des interactions. C’est pourquoi il ne faut jamais chercher à interpréter un R.O.I. à son avantage. Si un investissement vise à générer du chiffre, est-ce bien votre rôle ? Si c’est le cas, il vous faudra connaitre le coût des investissements pour déployer vos actions ; finance, moyens humain, matériel, etc. et le rapporter à ce que vous avez gagner pour évaluer le R.O.I. de votre community management.
• Analyser les coûts et les bénéfices : Incluez tous les coûts associés au community management, y compris les logiciels, les outils, le temps passé, etc. Comparez ensuite l’ensemble de ces coûts face aux revenus générés directement ou indirectement par vos activités sur les réseaux sociaux.

Ajuster et optimiser la performance

• Réévaluer et ajuster régulièrement : Le monde des médias sociaux évolue et mute très rapidement. Ce qui fonctionne aujourd’hui peut ne plus fonctionner demain. Réévaluez régulièrement votre stratégie et ajustez-la en permanence selon vos objectifs et le R.O.I. à aller chercher.
• Expérimenter en continue : Testez différents types de contenu, différents horaires de publication selon les canaux empruntés et diverses stratégies de campagne. Utilisez les données que vous récolterez pour affiner votre approche et à nouveau maximiser votre R.O.I.

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Mesurer le R.O.I. de ses actions en community management est parfois très complexe mais indispensable pour démontrer la valeur des campagnes déployées sur les réseaux sociaux. Etablir des objectifs clairs est un point à ne surtout pas négliger, tout en utilisant les bons outils d’analyse pour suivre entre autre l’engagement et les conversions.

3. Gérer une crise sur les réseaux sociaux

La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un aspect critique du rôle de community manager, mais il n’est pas la seule personne à impliquer. Selon le degré de la problématique rencontrée, une entreprise mettre en place une cellule de crise pour suivre en temps réel la situation. Pour le CM il plutôt question de modération et de crise à faible portée.

Si une simple publication peut devenir virale en quelques minutes, avoir la capacité de gérer efficacement et très rapidement une potentielle crise reste essentiel pour protéger l’e-reputation d’une marque.

Quelques conseils pour anticiper et répondre aux crises rencontrées sur les réseaux sociaux :

Se préparer et être préventif

• Établir un plan de crise : Avoir un plan de crise en place avant qu’elle ne survienne peut faire la différence. Ce plan inclus généralement des protocoles de premier niveau ; apporter des réponses rapides, la hiérarchie et les personnes à contacter, des messages formatées et pré-approuvés, etc. Tout ce qui est hors de sa portée doit être remonté rapidement aux personnes concernées et à contacter.
• Surveillance continue : Utilisez des outils de veille et de social listening pour surveiller les mentions de sa marque en temps réel et écouter ce qui se dit d’elle. Cela permet d’identifier et d’aviser rapidement autour de problèmes potentiels avant qu’ils ne se viralisent.

Répondre rapidement de manière mesurée

• Réagir promptement et intelligemment : Une réponse rapide est majoritairement indispensable, mais elle doit être mesurée. Prendre le temps de comprendre la situation en profondeur et sa source, avant de donner une réponse publiquement.
• Communiquer en toute transparence : Dans vos communications, soyez transparent sur les éléments en votre possessions et ceux portés à votre connaissance en interne. Ne vous aventurez pas sur ce que vous ne savez pas et ne prenez jamais une décision seul, sauf extrême urgence. La transparence renforce la confiance.
• Utiliser les bon canaux : Selon la nature de la crise, décidez si une réponse publique sur les réseaux sociaux est appropriée ou si une communication directe est préférable. Faut-il adresser un message privé ou passer des appels téléphoniques, si c’est envisageable et préférable.

Gérer et désamorcer une crise

• Rester toujours professionnel : Même face à de sévères critiques, il faut toujours garder un ton professionnel et faire preuve d’empathie. Il faut éviter toute forme de débat public qui pourrait créer de la surenchère inutile.
• Offrir des solutions : Ne vous contentez pas de reconnaître un problème, proposez une solution concrète et si nécessaire un dédommagement qui peut prendre diverses formes selon votre latitude. Démontrez que vous prenez la situation très au sérieux.
• Impliquer les personnes concernées : Pour les crises majeures, impliquez rapidement les équipes internes concernées, y compris la direction, service juridique quand cela est important et les relations publiques, pour une réponse coordonnée. A ce stade le community manager n’a plus la main sur la crise. Elle passe entre les mains d’experts.

Que faire après une crise ?

• Analyser et apprendre : Une fois la crise passée et résolue, analysez et comprenez au mieux ce qui s’est passé. Comment cela est survenu et comment cela a été géré, qu’est-ce qui pourrait être amélioré. Tirez-en des leçons pour renforcer votre plan de crise comme vos connaissances en la matière.
• Créer un rapport d’incident : Créez un rapport détaillé de l’incident avec la chronologie des événements, les réponses apportées, les dédommagements engagés et les leçons apprises, comme valeur référente.
• Reconstruire et renforcer : Travaillez à reconstruire toute confiance potentiellement perdue pendant la crise. Cela peut impliquer des campagnes, des initiatives de responsabilité sociale ou événements communautaires.

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La gestion de crise sur les réseaux sociaux exige une forte personnalité de la part du community manager, si on rattache en plus à cela les commentaires négatifs à gérer, qui ont plus trait à la modération (voir ci-dessous). Ce n’est pas donné à tout le monde, d’où la nécessité d’être préparé et d’avoir des protocoles établis en cas de crise avérée.

La transparence et le professionnalisme paieront toujours, car le but est de ne pas trop éroder la confiance de sa communauté. La clé sera d’apprendre de chaque crise pour s’améliorer continuellement, et être en capacité de prendre les bonnes décisions au bon moment.

4. Modérer les commentaires négatifs au sein de sa communauté

La modération des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est une tâche délicate mais essentielle pour les community managers. Si les critiques font partie intégrante des espaces en ligne, leur gestion peut influencer la perception de la marque par le public.

Voici quelques points à travailler pour maintenir une communauté en ligne la plus saine possible.

Établir des règles pour la modération

• Définir des règles claires : Établissez des règles de comportement pour votre communauté en ligne en intégrant les bases et les règles du civisme. Elles doivent être facilement accessibles et clairement expliquer les types de commentaires qui ne seront pas tolérés (par exemple, les discours haineux, le racisme, les propos déplacés, l’auto-promotion, toute forme spam, le hors-sujet ou encore les attaques personnelles).
• Communiquer sur ses politiques : Assurez-vous que les membres de votre communauté soient conscients de ces règles et des conséquences en cas de non-respect. Elles peuvent se traduire par des suppressions de posts, des avertissements, un blocage temporaire et une éventuelle remontée à des services juridiques selon la nature des propos.

Les approches à adopter face aux commentaires négatifs

• Répondre rapidement avec empathie : Un commentaire négatif doit être traité rapidement, et une réponse empathique intelligente peut transformer ce commentaire en une opportunité de démontrer l’engagement de sa marque pour satisfaire ses clients.
• Évaluer chaque commentaire : Décidez si un commentaire mérite une réponse publique, une discussion en privé, ou s’il doit être ignoré. Parfois s’engager publiquement avec des critiques constructives montre que vous êtes à l’écoute et prêt à apporter des améliorations. A l’inverses ignorez les trolls sera recommandé pour éviter des débats sans fin.
• Fournir des solutions concises : Lorsque vous répondez à une critique, proposez une solution et/ou une explication claire si cela est nécessaire. Cela peut être utile de rediriger le client vers un support client plus adapté ou lui offrir directement un moyen de rectifier le problème.

Réduire le risque de surenchère

• Rester professionnel et courtois : Gardez toujours un ton respectueux et professionnel est une règle absolue, même face à des commentaires injurieux ou durs à entendre. La surenchère pourrait vous nuire et ouvrir la voie à d’autres critiques.
• Privilégier le dialogue en privé si possible : Pour des questions complexes ou sensibles, invitez l’internaute à poursuivre l’échange en privé. Cela permet souvent d’avoir une discussion plus posée et personnalisée.
• Savoir à quel moment ne pas répondre : Certains commentaires sont destinés à provoquer. Apprenez ainsi à reconnaître les trolls et choisissez judicieusement quand l’engagement n’apportera plus aucune valeur.

S’appuyer sur sa communauté pour maintenir un environnement positif

• Encourager les commentaires positifs : Créez un environnement où les retours positifs seront valorisés et créez sans cesse du lien avec vos membres pour en faire des ambassadeurs et potentiellement des personnes qui pourront prendre votre défense. Remerciez toujours publiquement les membres pour leur contribution constructive et encouragez-les à rester actif.
• Engager vos ambassadeurs : Encouragez vos plus fidèles membres à partager leurs expériences positives. Leur authenticité peut contrebalancer des critiques négatives et renforcer la communauté. Le but étant aussi d’anticiper et de créer un noyau solide qui pourra intervenir en cas de commentaires négatifs virulents et/ou non fondés.

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La modération des commentaires négatifs est une pratique parfois délicate selon els secteurs d’activité. Ce qui exige une approche mesurée, posée et stratégique. En répondant avec empathie et en apportant des solutions pratiques, les community managers peuvent gérer plus efficacement les critiques.

Il faut maintenir l’engagement, être réactif et toujours orienté vers la construction d’une communauté positive et bienveillante.

5. Maintenir une communication de marque cohérente

Sur les réseaux sociaux, maintenir une communication de marque cohérente est à la fois un défi et une nécessité pour travailler son image et sa notoriété. Une identité de marque forte et cohérente à la fois, aidera à instaurer la  confiance et à renforcer la reconnaissance. Il est évident qu’il faut s’assurer que le message de son entreprise soit en phase avec son audience.

Voici quelques points à travailler pour maintenir cette cohérence :

Établir une identité de marque forte

• Définir sa voix et le ton à employer : Créez des directives claires sur la voix et le ton de votre marque est un pan de la ligne éditoriale à adopter. Que votre marque soit professionnelle, amicale, informative ou inspirante, cette voix doit se reflétée dans chaque message qui est partagé sur les canaux sociaux.
• Créer un guide référent : Avoir un guide de style visuel référent permettra que tous les éléments visuels – images, vidéos, logos, couleurs, etc. – soient utilisés de manière cohérente sur toutes les plateformes. Cela comprend les codes couleurs, les types de polices, et l’usage du logo entre autres éléments. Globalement il s’agit de créer une charte éditoriale cohérente pour construire sa notoriété.

Recourir à des outils et des ressources internes

• Centraliser les ressources : Conservez une bibliothèque centralisée de toutes les ressources de votre marque, y compris des images approuvées, des templates de publication jusqu’aux FAQ. Cela facilitera la cohérence à suivre pour les différents membres d’une équipe.
• Planifier son contenu : Utilisez des outils de planification de contenu pour avoir une vue d’ensemble de ce qui sera publié. Cela aidera à s’assurer que les messages soient bien alignés et diffusés de manière équilibrée sur les plateformes.

Former ses équipes et communiquer

• Former en continue : Assurez-vous que tous les membres d’une équipe de community management, et toute personne impliquée dans la création de contenu, soient formés sur les lignes directrices de la marque et son ADN, afin de les mettre en pratique de manière cohérente.
• Communiquer régulièrement : Organisez des réunions régulières avec vos équipes pour échanger sur les prochaines campagnes, les retours des contenus précédents, et pour s’assurer que tous sont alignés sur les objectifs de la marque.

Surveiller sa marque sur le web et ajuster sa stratégie

• L’écoute sociale ou le social listening : Surveillez ce qui se dit sur votre marque en ligne pour vous assurer que les perceptions extérieures sont en accord avec l’image de marque que vous souhaitez projeter. C’est le principe même de l’image voulue / l’image perçue en marketing. Les deux doivent être au plus proche et en phase.
• Les feedbacks et les ajustements : Soyez ouvert aux feedbacks de votre audience. Si certaines approches ou messages ne créent pas l’impact souhaité, soyez prêt à ajuster votre stratégie tout en restant fidèle à l’identité et aux valeurs de votre marque.

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Maintenir une communication de marque cohérente à travers les différents canaux sociaux exige un effort constant et une vigilance continue. Il faut être capable de prendre une même direction pour chaque personne en interne, afin que votre marque communique avec une voix unique et parfaitement identifiable.

Renforcer la confiance et améliorer la reconnaissance de la marque avec son audience est primordial. Tout cela contribue à bâtir une présence sociale forte et cohérente pour sa communauté.