La gestion des communautés au travers des réseaux sociaux est au cœur du rôle du community manager. Elle nécessite une excellente organisation et la mise en place de stratégies pour créer et maintenir l’engagement et satisfaire les membres.
Découvrez une approche structurée à destination des community managers, pour organiser la gestion des communautés en plusieurs points clés.
Qu’est-ce qu’une communauté en community management ?
Du point de vue community management, une communauté désigne un ensemble de personnes rassemblées autour d’intérêts, de valeurs ou encore d’objectifs communs. Ces derniers sont souvent liés à une marque, un produit, un service, un sujet spécifique, une cause, etc.
Ces membres interagissent avec la marque et les contenus qu’elle diffuse à travers différentes plateformes en ligne telles que les réseaux sociaux notamment. Mais c’est également le cas au sein des forums, des blogs ou encore des espaces privés via des applications en ligne, comme WhatsApp ou Discord par exemple
La communauté en community management joue un rôle majeur dans la stratégie de communication d’une entreprise. Elle permet de créer des liens solides avec des clients, des prospects et divers utilisateurs afin de favoriser l’engagement, de recueillir des feedbacks, et de bâtir une image de marque positive et la plus authentique possible.
Ce sont les community managers qui ont la charge de gérer, d’animer et modérer les communautés en ligne en entreprise. Ces experts des réseaux sociaux multi-compétents se doivent de mettre en place différentes actions qui auront pour but de susciter l’engagement des membres.
Ils doivent encourager l’interaction, répondre aux sollicitations, organiser des événements social media, et veiller à ce que les échanges restent respectueux et pertinents. Une communauté bien gérée peut aussi transformer des clients en ambassadeurs de marque et ainsi favoriser la croissance organique et durable d’une entreprise.
Voyons à présent les différents points permettant d’organiser et gérer une communauté en ligne :
Comprendre sa communauté
Le premier point consiste à bien comprendre sa communauté, ses attentes, ses besoins en vue de produire les contenus adaptés.
Identifier les profils des membres
Avant de pouvoir gérer efficacement une communauté, il est crucial de bien comprendre qui en fait partie. Identifiez les différents profils de vos membres en utilisant des données démographiques, des intérêts et des comportements en ligne. Utilisez des outils d’analyse pour segmenter votre audience et créer des personas détaillés.
Évaluer les besoins et attentes
Une fois les profils des membres identifiés, il est important de comprendre leurs besoins et attentes. Réalisez des sondages, des enquêtes et analysez les interactions pour recueillir des feedbacks. Cette information vous aidera à adapter votre contenu et vos stratégies d’engagement en fonction des préférences de votre audience.
Développer une stratégie de contenu
Le contenu est l’élément central au travers duquel on partage son expertise, on informe, on éduque, etc.
Élaborer un calendrier éditorial
Un calendrier éditorial bien structuré est indispensable pour planifier et organiser vos publications. Il doit inclure les dates de publication, les sujets, les formats de contenu et les canaux de diffusion. Utilisez des outils comme Trello ou Google Sheets pour gérer votre calendrier et assurer une cohérence dans vos publications.
Diversifier les formats de contenu
Pour maintenir l’intérêt de votre communauté, variez les formats de contenu : articles, vidéos, infographies, podcasts, etc. Chaque format a ses avantages et peut être utilisé pour atteindre des objectifs spécifiques, comme l’engagement, l’information ou l’interaction.
Animer et engager la communauté
L’animation de la communauté consiste à rendre actifs ses membres en les engageant autour du contenu partagé et des différents échanges.
Interactions quotidiennes
L’animation d’une communauté passe par des interactions quotidiennes. Répondez aux commentaires, posez des questions, et engagez des conversations pertinentes. Utilisez des outils de gestion de communauté pour suivre les discussions et ne manquer aucune interaction.
Organisation d’événements en ligne
Les événements en ligne, comme les webinaires, les sessions de questions / réponses et les lives (Facebook, LinkedIn…), sont d’excellents moyens d’engager votre communauté. Planifiez ces événements régulièrement et faites-en la promotion à l’avance pour maximiser la participation.
Gérer les feedbacks et les avis négatifs et/ou critiques
Les retours générés par voter communauté serviront à vous améliorer et à affiner votre stratégie. Pour ce qui est des critiques, des avis négatifs etc. il s’agit de modérer tout en défendant ses valeurs.
Collecter et analyser les feedbacks
Les feedbacks sont essentiels pour comprendre les points forts et les axes d’amélioration de votre gestion de communauté. Utilisez des sondages, des enquêtes et les commentaires des membres pour recueillir des insights précieux. Analysez ces données pour ajuster vos stratégies et améliorer l’expérience de vos membres.
Répondre aux avis négatifs et aux critiques de manière constructive
Les avis négatifs et les critiques sont inévitables sur les réseaux sociaux, mais il est très important de les gérer de manière constructive. Répondez rapidement avec empathie, proposez des solutions et montrez que vous prenez en compte les préoccupations de votre communauté. Une gestion pertinente et authentique des avis négatifs et des critiques peut renforcer la confiance et la fidélité des membres au fil du temps.
Mesurer et analyser la performance
Toute action déployée sur les réseaux sociaux doit faire l’objet d’une mesure de performance.
Définir les KPIs
Pour mesurer l’efficacité de votre gestion de communauté, définissez des indicateurs clés de performance (KPIs) pertinents. Ceux-ci peuvent inclure le taux d’engagement, la croissance de votre communauté, le nombre de clics, commentaires, etc. Ces KPIs vous aideront à évaluer vos performances et à identifier les domaines à améliorer. Ils permettent de vous guider vers vos objectifs. Le cas échéant il faudra les réajuster.
Utiliser des outils d’analyse
Utilisez des outils d’analyse comme Google Analytics, Hootsuite, Agorapulse ou encore Sprout Social pour suivre et analyser les performances de vos actions. Ces outils vous permettront d’obtenir des rapports détaillés et des insights sur l’engagement et le comportement de votre communauté. Ce qui vous permettra d’ajuster vos actions et votre stratégie en conséquence.
Maintenir une veille active
La mise en place de veilles est indispensable en community management, il peut s’agit de plusieurs veilles pour couvrir différents sujets et besoins.
Veille technologique et concurrentielle
Pour rester à la pointe des tendances et des innovations, il est essentiel de maintenir une veille technologique et concurrentielle. Suivez les nouveautés dans votre secteur, analysez les actions de vos concurrents et adaptez vos stratégies pour rester compétitif. La concurrence peut également être une source d’inspiration pour vos actions à mener sur les réseaux sociaux.
Veille créative
La veille créative consiste à s’inspirer des meilleures pratiques et des campagnes innovantes dans différents secteurs ou sur votre thématique uniquement. Explorez des sources variées, participez à des conférences et des webinaires, et intégrez des idées créatives dans votre gestion de communauté pour la rendre plus dynamique et engageante.
Veille informationnelle
Il s’agit de rester informé sur son secteur d’activité et en même temps sur les évolutions des outils utilisés comme les réseaux sociaux notamment.
Veille influenceurs
Il s’agit de suivre les influenceurs qui sont actifs au travers de son domaine d’activité et trouver des inspirations ou simplement faire appel à eux pour des campagnes de communication spécifique ou assurer la promotion d’un produits / service ou autre.
Se former et évoluer
Participer à des formations et des ateliers
Pour rester compétent et efficace, il est important de se former régulièrement. Participez à des formations, des ateliers et des webinaires pour développer de nouvelles compétences et vous tenir au courant des dernières tendances en community management.
Réseauter avec d’autres professionnels
Le réseautage est intéressant pour partager des expériences, des conseils et des opportunités. Rejoignez des groupes professionnels, participez à des événements autour votre domaine d’activité et échangez avec d’autres community managers pour enrichir vos connaissances et votre réseau professionnel.
Conclusion
Organiser la gestion de ses communautés en community management demande de la rigueur, de l’organisation, de la stratégie et de la flexibilité. En suivant ces quelques étapes et en adoptant les meilleures pratiques, les community managers peuvent créer et animer des communautés engagées et s’appuyer sur elles.
Une gestion efficace des communautés contribue non seulement à la satisfaction des membres, mais aussi à la réussite globale des entreprises en terme d’image et de notoriété.
