Le service après-vente (SAV) de Carrefour, autrefois reconnu pour son efficacité et sa réactivité, est devenu à ce jour la source de nombreuses frustrations pour les clients. Si le service client physique au sein des magasins peut être encore compétent, il n’en est absolument rien du SAV en ligne de Carrefour, basé à l’étranger.
En analysant les avis sur différents sites spécialisés, il devient clair que le SAV de Carrefour est très loin de répondre aux attentes de ses consommateurs avec pour note salvatrice entre 1 et 2 étoiles sur cinq, sans compter que l’on ne peut pas mettre un 0 pointé, ce qui ramenait la note du SAV à 1/2 étoile sur 5.
On peut découvre les critiques récurrentes formulées par les clients, qui mettent en évidence les problèmes d’incompétence, de décentralisation et de manque de responsabilité qui gangrènent ce service.
Note : Il est important de comprendre que c’est ici l’enseigne Carrefour qui est entièrement responsable de ses actes et de son incompétence, et pas seulement des personnes du SAV qui sont des exécutants sans doute payés à un très bas salaire. La conséquence de chercher sans cesse à faire des économies est parfois désastreuse, et ce, malgré l’augmentation des produits !
Les avis clients sur le SAV Carrefour
Les avis clients sur le SAV de Carrefour sont très largement négatifs. Sur des plateformes telles que TrustPilot, Custplace, Avis-Clients.fr et Avis-des-Clients.com, les évaluations sont majoritairement très basses, avec de nombreux clients exprimant leur mécontentement face à des services médiocres.
Les notations globales se situent souvent autour de 1 à 2 étoiles sur 5, indiquant un niveau de satisfaction très faible, voir inexistant.
Les critiques récurrentes sur le SAV carrefour
Les critiques les plus courantes concernent les délais de réponse excessifs, l’incapacité des personnes du SAV à résoudre les problèmes, et les réponses souvent hors sujet apportées aux requêtes des clients. Les clients se plaignent également de la difficulté à obtenir des remboursements ou des échanges, même pour des produits défectueux ou non conformes.
En clair, on constate que le SAV ne répond en rien aux attentes légitimes des clients en générant une frustration et un excès de colère chez les consommateurs. Un problème majeur qui perdure depuis des années face auquel Carrefour fait totalement le mort sans réagir et surtout sans apporter satisfaction aux clients.
Exemples d’avis négatifs de clients Carrefour
Avis négatif sur Custplace
« Lamentable ! 5 semaines que j’attends le remboursement d’un colis perdu par Carrefour et Colissimo ! Je relance tous les jours et je n’obtiens que des excuses et la promesse que le remboursement va arriver. Je dépensais près de 10000€ par an chez Carrefour, je vais maintenant aller à la concurrence ! »
Avis négatif sur Avis-clients.fr
« A fuir !! Ne pas commander chez eux !! Commande d’un écran gaming Asus le 4/02 avec promesse de livraison le 6 ou 7/02 par Colissimo. Le hic, produit non scanné ou perdu bref rien reçu à ce jour. Attendu le 8/02 pour envoyer un mail services clients/aucune réponse ni à celui du 9/02. Inadmissible aussi appel aux services clients le 12 pour que ça agisse enfin.
Pour me dire que colis en promenade ou potentiellement perdu et qu’ils vont « enquêter ». MAIS que je dois attendre 5 jours pour avoir un retour d’infos MAIS SURTOUT la décision entre finalement être livré OU NON puis être remboursé. Je me retrouve donc pieds et mains liés suspendu à leur bon vouloir car je n’ai aucun pouvoir décisionnel sur ma propre commande, perdre mon temps ET ne pas pouvoir commander ailleurs. »
Avis négatif sur Avis-des-clients.com
« N’achetez pas d’aspirateur chez Carrefour. Si vous ouvrez la boîte pour voir l’article, ils refusent de vous le rembourser si il ne vous convient pas. D’autre part, s’il y a un défaut sur le descriptif de la boîte, idem, ils ne vous remboursent pas, reconnaissant le défaut mais sans plus.
Cet incident vient de m’arriver et je suis particulièrement déçue de ces agissements. Pas étonnant que les clients se tournent vers des sites tels qu’Amazon avec qui il n’y a jamais ce genre de problème. »
Ce ne sont que des avis négatifs pris au hasard et qui ne reflètent pas spécifiquement tous les points soulevés ici, mais il en existe des milliers et au global rien de positif.
On a tendance à dire que nous ne laissons jamais d’avis positifs quand ça va bien, mais en même temps il n’y a pas de raison de laisser un avis positif quand un produit est bien livré ou qu’il correspond à nos attentes. Ce sont des points forcément logiques et c’est la base du client qui est satisfait. C’est quand les problèmes arrivent et leur capacité à être résolus que ça mériterait un avis positif, mais est-ce le cas ?
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Un avis positif serait plutôt un client satisfait de la résolution de son problème et pas s’il a bien été livré ou si le produit est conforme, c’est le minimum syndical sur ces derniers points !
La décentralisation du SAV Carrefour : un vrai fléau
Malheureusement de très nombreuses enseignes dont Carrefour, décentralisent leur SAV à l’étranger pour des questions évidentes de cout. Cependant c’est au détriment encore une fois du client et il est clair qu’on ne pas s’attendre à grand chose d’une personne qui ne fait que réciter un argumentaire sans avoir aucune latitude pour solutionner un problème, sinon de donner une procédure basique qui agace dans la majeure partie des cas les consommateurs.
L’incompétence des agents du SAV Carrefour
La décentralisation du SAV chez Carrefour semble être une des principales causes de son inefficacité, du fait du choix d’un service de mauvaise qualité avec des personnes non qualifiées, non formées et qui malheureusement sont incompétentes pour répondre aux sollicitations des clients.
De nombreux clients rapportent des interactions avec des agents qui n’ont aucune connaissance des produits ou des procédures internes, ce qui conduit à des réponses incorrectes, inutiles et hors sujets. Par ailleurs, il y a sans cesse plusieurs personnes qui vont gérer un même problème avec des réponses apportées différentes où le client va devoir systématiquement redonner l’historique.
Cette incompétence généralisée à pour effet d’accentuer et aggraver la frustration des clients, qui se sentent totalement pris en otage et avec le sentiment d’être « insulté » par l’enseigne Carrefour.
L’absence totale de responsabilité
Les agents du SAV de Carrefour sont majoritairement perçus comme manquant de pouvoir décisionnel et de responsabilité, ce qui n’est pas foncièrement leur faute. Les clients témoignent fréquemment du fait que leurs problèmes sont transférés d’un agent à l’autre sans réelle prise en charge, et que les promesses de rappel ou de suivi ne sont jamais tenues.
De même pour les consommateurs qui passent par la messagerie, se sont des jours voir des semaines à attendre une réponse, alors que Carrefour ose mentionner qu’une réponse sera apportée sous 24/48h mais il n’en est rien. Ce manque de responsabilité rend le service totalement inefficace et démoralisant pour les clients.
Les réponses hors sujets et l’incompréhension des problèmes au SAV
On peut constater que le SAV est parfois hors sol et que les personnes ne prennent pas le temps de comprendre un problème avant de répondre, bien que le temps de traitement est considérable au global. De nombreuses réponses sont « hors sujet » et ne soulèvent en rien le problème remonté en y apportant un semblant de solution.
Les réponses inappropriées du service client Carrefour
De nombreux témoignages indiquent que les réponses fournies par le SAV de Carrefour sont souvent hors sujet, montrant un manque flagrant de compréhension des problèmes des clients. Par exemple, des clients se plaignent de recevoir des informations génériques qui ne répondent pas à leurs questions spécifiques, ou de voir leurs demandes ignorées.
De nombreuses réponses sont juste de simples « copié/collé » qui renforcent le sentiment de manque de respect de l’enseigne Carrefour envers ses clients.
Le suivi des problèmes par le SAV sans cesse critiqué
Le suivi des problèmes par le SAV de Carrefour est également très critiqué. Les clients rapportent que leurs dossiers sont souvent perdus ou mal gérés, ce qui entraîne des délais de résolution très longs. Les dossiers ne sont pas traitées par une personne ou une équipe unique. Ils passent entre différentes mains où il est nécessaire de tout réexpliquer à son interlocuteur.
Les réponses deviennent parfois rocambolesques car elles aussi, deviennent différentes selon les agents du SAV en ligne. La suivi est laborieux, car être capable de mentionner à un client qu’il a déjà appelé tel jour à telle heure sans que rien n’avance, ne fait que soulever le niveau d’incompétence et de gestion des dossiers quand rien ne progresse.
Cette inefficacité dans le suivi démontre un réel manque d’organisation, de rigueur, et sans doute de formation du personnel au sein du service client Carrefour.
Les délais de réponse inadéquats au service client Carrefour
L’air du SAV géré par mail, où une réponse était apportée sous une semaine semble lointain, mais il était assez réaliste et juste à l’époque.
Pourquoi dire aujourd’hui qu’une réponse sera apportée sous 24h ouvrées si ce n’est pas vrai et que ça se transforme plutôt en 2 semaines, plus la rallonge derrière quand le problème n’est pas solutionné au premier contact !
Pourquoi dire qu’une réponse du SAV Carrefour en ligne sera apportée sous 24 h ouvrées, alors que c’est entièrement faux et que ça n’a jamais été le cas ?
« testé et totalement désapprouvé ! »
Le manque total de réactivité du SAV Carrefour
Les délais de réponse du SAV de Carrefour sont un autre point de mécontentement majeur. Les clients se plaignent de devoir attendre des semaines, voire des mois, pour obtenir une réponse à leurs requêtes. Cette lenteur excessive est inacceptable pour un service après-vente et montre un manque flagrant de respect pour les clients.
La négligence des délais annoncés par le service client
Même lorsque des délais de réponse sont annoncés, ils ne sont souvent pas respectés. Les clients rapportent des promesses non tenues et des rappels qui n’arrivent jamais. Cette négligence contribue à l’image déplorable du SAV de Carrefour et à la perte de confiance des clients envers la marque.
Le manque de respect de Carrefour pour ses clients !
Le constat est sans appel pour une majorité des clients faisant appel au service client de Carrefour, ça se traduit par un manque de respect total pour le client. Tous les clients ne sont pas victimes et il y a bien entendu des abus à souligner et sans doute de la mauvaise foi, mais d’un côté on à pléthores de clients différents face à un même SAV Carrefour qui laisse entrevoir ce manque de respect et cette incompétence notoire.
Ignorer les besoins des clients Carrefour !
Le manque de respect de Carrefour envers ses clients se manifeste par une ignorance flagrante de leurs besoins et de leurs attentes. De nombreux clients rapportent que leurs problèmes sont ignorés ou minimisés, et qu’ils doivent se battre pour obtenir des réponses ou des solutions. Cette attitude méprisante renforce le sentiment d’abandon et de frustration des clients.
Aucune considération des clients fidèles de l’enseigne Carrefour
Les clients fidèles, qui dépensent des sommes considérables chez Carrefour, se sentent souvent abandonnés et maltraités. Malgré leurs années de fidélité, ils se retrouvent confrontés à un service après-vente incompétent et désorganisé, incapable de répondre à leurs attentes. Cette négligence des clients fidèles est particulièrement dommageable pour l’image de marque de Carrefour.
En conclusion
Il est honteux qu’une enseigne de la taille de Carrefour ne prenne pas les mesures nécessaires pour améliorer son service après-vente. L’incompétence des agents, le manque de responsabilité, les réponses hors sujet et les délais de réponse inadéquats sont autant de preuves de la négligence de Carrefour envers ses clients.
Si Carrefour ne souhaite pas faire face à ces critiques récurrentes, il perdra sans cesse des clients et démontrera ce profond manque de respect pour ceux qui continuent à faire confiance à la marque.
Est-il possible de gagner à nouveau la confiance de ses clients ? Carrefour devrait alors réformer en profondeur son SAV et mettre en place un service digne de son nom. Malheureusement, et après plusieurs années à agir de la sorte, on ne voit toujours pas le moindre effort réalisé par Carrefour.
Si vous souhaitez prendre connaissance des critiques et témoignages sur le SAV Carrefour, voici quelques liens qui mêle les avis vis-à-vis de l’enseigne physique et du SAV en ligne.
Remarque : Il est à mon sens important d’informer le consommateur sur la négligence du SAV d’une enseigne comme Carrefour, car iles ne réagissent pas, ne considèrent absolument pas les remontées d’informations et ils ne sont pas du tout dans le service au final.
Pour appuyer les nombreux avis négatifs qui parle d’eux-mêmes j’ai moi-même été victime de leur service client à maintes reprises et jamais je n’ai pu avoir une personne compétente en ligne, qui soit capable de résoudre ou ne serait-ce que d’apporter une réponse satisfaisante.
Comble du comble, j’ai parfois reçu des réponses du SAV 2 mois après avoir rencontré un soucis et par le biais de plusieurs personnes qui plus est.
