Le rôle du community manager au sein des entreprises est vite devenu indispensable, notamment dans la gestion de la présence en ligne, la création de contenu, et la gestion des interactions avec les communautés.
Avec l’essor des plateformes sociales et l’évolution des comportements numériques, la fonction du gestionnaire de communauté a considérablement évolué. Découvrez ainsi le rôle du community manager en entreprise, ses missions, les outils utilisés ainsi que son impact sur la stratégie marketing.
Pourquoi le rôle du community manager est important en entreprise ?
Toute entreprise se doit aujourd’hui d’être présente en ligne et notamment sur les réseaux sociaux pour être au contact de ses clients et futurs clients. C’est pourquoi avoir un community manager au sein de son entreprise est devenu indispensable pour notamment répondre aux problématiques engendrées par les plateformes sociales.
Travailler la visibilité de l’entreprise, gérer sa e-reputation et animer une communauté d’internautes, sont parmi les missions récurrentes du CM. L’univers social media qui regroupe toutes les actions déployées par le CM, que l’on appelle community management, évolue sans cesse. Il est de ce fait indispensable pour un CM de se former et de bien connaitre les attentes et besoins recherchés par l’entreprise.
Garantir la visibilité en ligne des entreprises
La visibilité en ligne est devenue un facteur clé pour le succès d’une entreprise. Le community manager est responsable de la gestion des réseaux sociaux et s’assure que l’entreprise est bien représentée sur les réseaux sociaux majeurs comme Facebook, LinkedIn, Instagram ou encore TikTok.
Son travail consiste à créer et à partager des contenus engageants, afin d’interagir avec la communauté et de renforcer l’image de la marque. Un bon community manager ne se contente pas de poster du contenu, il doit aussi suivre les tendances et ajuster la stratégie en fonction des réactions de l’audience.
Gérer la réputation en ligne des entreprises
La gestion de la réputation en ligne est une autre mission essentielle du community manager. En cas de crise ou de retour négatif d’un client, c’est lui qui intervient en première ligne. Il doit répondre de manière professionnelle aux critiques et aux diverses sollicitations, tout en préservant l’image de l’entreprise.
Sa capacité à gérer les crises en ligne, notamment via des réponses rapides et adaptées et une communication transparente, est importante pour maintenir et garantir la bonne réputation de l’entreprise.
Les compétences et outils d’un community manager en entreprise
Les solutions et outils utilisés par le community manager sont tout aussi indispensables que ses compétences, en vue de répondre aux attentes et besoins des entreprises. Aujourd’hui un community manager ne peut plus être pleinement efficace sans recourir à des outils de gestion des plateformes sociales et à diverses solutions basées sur l’IA notamment.
Les compétences en communication et gestion de crise
Le community manager se doit d’être un excellent communicant. Que ce soit pour rédiger des publications attractives, répondre aux commentaires ou gérer des crises, ses compétences en communication doivent être irréprochables. Il est également chargé de modérer les interactions entre les membres de la communauté et de veiller à ce que les échanges restent respectueux et constructifs.
En outre, sa capacité à gérer les crises comme les critiques publiques ou parfois des rumeurs, est un atout majeur pour toute entreprise.
Les outils de gestion des réseaux sociaux et d’analyse
Pour accomplir ses tâches, le community manager s’appuie sur divers outils et solutions. Parmi les plus courants, on retrouve les solutions permettant de gérer ses plateformes sociales :
- Hootsuite, Swello, Agorapulse ou encore Buffer permettent la gestion des publications et la planification sur les réseaux sociaux.
- Google Analytics et Sprout Social mesurent quant à eux l’impact des campagnes sur le web et permettent d’obtenir des rapports détaillés sur l’engagement, la portée et les différentes interactions.
- Mention et Brandwatch sont des outils dédiés à la veille de sa réputation en ligne, permettant de surveiller ainsi les mentions de la marque et de pouvoir réagir rapidement en cas de problème.
6 missions majeures du community manager en entreprise
Le community manager a de nombreuses missions à effectuer au quotidien et certaines sont plus importantes que d’autres pour lui permettre d’atteindre les objectifs de son entreprise.
1. La création et la gestion de contenu pour les réseaux sociaux
La création de contenu est au cœur du rôle de community manager. Il est responsable de créer des contenus visuels et textuels adaptés à chaque plateforme. Cela inclut des publications régulières sur les réseaux sociaux, des articles de blog s’il à l amain sur le site web, des vidéos, des infographies, et parfois même des podcasts.
Tout cela doit être fait en respectant la ligne directrice du community management de l’entreprise et en veillant à ce que le message soit cohérent et engageant pour l’audience ciblée.
2. La recherche d’engagement des membres de sa communauté
L’une des missions principales du community manager en entreprise est également d’assurer un engagement élevé au sein de sa communauté. Cela implique d’encourager les interactions sous diverses formes ; les partages, les commentaires, les likes, les clics, les vues, etc.
Cet engagement est primordial pour renforcer la notoriété de la marque, améliorer la fidélité de ses clients et transformer les abonnés en ambassadeurs de la marque. Pour maximiser l’engagement, le community manager doit régulièrement interagir avec les abonnés de sa communauté, organiser des sondages, poser des questions et proposer du contenu à forte valeur ajoutée, comme des tutos, des conseils ou des quiz interactifs pour mettre un peu de divertissement dans sa communication.
Le CM peut recourir à des outils comme Sprout Social ou Hootsuite qui permettent de planifier des publications engageantes et de suivre les interactions en temps réel. Ce qui facilitera par la suite l’optimisation des contenus.
3. La mise en place de veille selon les objectifs de l’entreprise
La veille stratégique est un autre point essentiel chez le community manager, surtout dans un contexte de forte concurrence. En surveillant ce qui se dit de son entreprise, ses concurrents et son secteur, le community manager peut identifier de nombreuses opportunités. Il peut également dans certains cas anticiper des crises potentielles quand il assure l’e-reputation de son entreprise.
Il existe ainsi de nombreuses veilles dans le domaine des réseaux sociaux et il convient de mettre en place et en priorité, celles qui aideront le community manager à créer du contenu, surveiller la concurrence et l’e-reputation de son entreprise.
Des veilles bien structurées permettent aussi d’adapter sa stratégie de contenu en fonction des tendances et des attentes de son audience.
Des outils comme Mention, Brandwatch et Talkwalker peuvent par exemple faciliter la veille sur l’e-reputation en automatisant la surveillance des mentions, des hashtags et des mots-clés pertinents pour l’entreprise. Cela permet au community manager de réagir rapidement et d’ajuster sa stratégie en conséquence. Talkwalker quant à lui peut aussi permettre de faire émerger des tendances en pratiquant le social listening ou l’écoute de ce qui se dit sur les réseaux sociaux et ainsi mieux connaitre son audience.
L’outil Feedly servira de suivre différents flux pour rester en veille sur le contenu proposé par divers sites web et comptes sociaux. D’autres outils plus spécifiques comme Stellar ou Favikon vous permettront de suivre certains influenceurs sur son domaine d’activité.
Le levier marketing qui gère les influenceurs, que l’on appelle marketing d’influence, est incontournable dans les stratégies digitales des entreprises. Ainsi être en veille sur ce domaine est fortement recommandé pour chercher l’inspiration comme recourir à des personnes influentes pour des actions promotionnelles à déployer pour sa marque et/ou son entreprise. Ainsi le CM peut être amena à travailler avec des personnes influentes sur le web pour assurer la promotion de divers produits et/ou services proposés par son entreprise.
4. La modération des commentaires négatifs
Animer une communauté ne se résume pas à publier du contenu. Il s’agit aussi de susciter l’engagement en interagissant directement avec les abonnés, en répondant à leurs questions et en encourageant les discussions. Le community manager doit également être en capacité de savoir modérer les commentaires négatifs afin de s’assurer qu’aucun contenu inapproprié ou nuisible à son entreprise, ne soit publié et potentiellement viralisé.
Il doit également veiller à maintenir un niveau élevé d’interaction pour entretenir l’intérêt et la fidélité de sa communauté. A terme la communauté pourra prendre la défense de l’entreprise sur les réseaux sociaux dans des prises de parole, si la l’engagement est fort et que la communauté est soudée.
5. La création d’évènements en ligne
Organiser des événements en ligne est devenu un levier incontournable pour renforcer les relations entre l’entreprise et sa communauté. Que ce soit des webinaires, des lives sur les réseaux sociaux, ou des lancements de produits virtuels, ces événements permettent d’interagir directement avec les abonnés, de créer un sentiment d’exclusivité, et d’offrir des moments de partage en temps réel.
Pour mettre en place ces événements, des outils comme Zoom ou encore Facebook Live en 2024 facilitent la gestion technique et la diffusion auprès d’un large public. De plus ces plateformes offrent de multiples options d’interaction telles que les sondages en direct ou les questions-réponses, ce qui permet de maintenir l’audience engagée et active.
6. L’analyse de la performance et la création de reporting social media
Enfin, l’analyse des performances et la création de reporting pour ses actions sur les réseaux sociaux sont des tâches indispensables pour mesurer l’efficacité des stratégies déployées. Le community manager doit suivre des indicateurs clés de performance (KPIs) et des objectifs comme le taux d’engagement, la portée des publications, ou encore les conversions générées.
Ces données permettent d’évaluer le retour sur investissement (R.O.I.) en community management sur les actions menées et d’ajuster la stratégie en fonction des résultats. En 2024, des outils comme Google Analytics, Sprinklr et Buffer sont essentiels pour suivre ces données. Ils permettent de générer des rapports détaillés sur l’ensemble des performances de ses campagnes et actions sur les réseaux sociaux.
Grâce à ces reporting, le community manager peut également partager des insights avec d’autres départements en interne, ce qui facilite les prises de décision stratégique.
L’impact du community management sur la stratégie marketing de l’entreprise
Un community management qui se veut efficace et pertinent, se doit de travailler en étroite collaboration avec les services marketing et communication de l’entreprise dans la majeure partie des cas. Le community management a donc un impact significatif sur le marketing tout en suivant les règles de communication de l’entreprise.
Améliorer la notoriété de sa marque
Le community manager peut être considéré comme un pilier central de la stratégie marketing d’une entreprise. Grâce à son travail, la marque peut non seulement développer et accroitre sa notoriété sur les réseaux sociaux, mais également atteindre de nouvelles audiences.
Chaque publication, chaque interaction et chaque campagne déployée sur les réseaux sociaux contribuent à faire connaître la marque et à la rendre davantage visible sur son secteur d’activité. Selon les objectifs de l’entreprise pour laquelle travaille le CM, il sera amené à renforcer son image et sa notoriété à terme sur les réseaux sociaux.
Augmenter l’engagement de sa communauté et les conversions
L’un des buts principaux du community manager est de mettre en place des actions diverses et variées pour lui permettre d’augmenter l’engagement. En interagissant directement avec sa communauté, il peut encourager les membres à commenter, liker, partager ou à cliquer sur des liens.
Ces interactions permettent non seulement de fidéliser des clients acquis, mais de convertir également des futurs prospects en clients selon son activité et s’il travaille majoritairement sur du community management business to business.
Les taux de conversion sont souvent mesurés par l’augmentation des inscriptions à des newsletters, des téléchargements d’applications et de livres blanc ou encore des achats directs depuis une quelconque plateforme sociale.
Attention car le community manager n’est pas un commercial à la base mais son travail vient renforcer la décision d’achat des internautes s’il est impliqué indirectement dans la croissance des ventes. Encore une fois, cela est vrai si le community manager travaille en B2B, dans le cas contraire il attire plutôt les internautes vers le site web de l’entreprise en vue de convertir.
Devenir un bon community manager en entreprise
Se former et comprendre le R.O.I. en community management sont des éléments indispensables si le CM veut faire la différence et endosser son rôle au delà des fondamentaux.
Se former et se mettre à jour régulièrement
Le monde du community management évolue sans cesse. Les plateformes sociales, les outils et les algorithmes changent régulièrement, obligeant les community managers à se tenir informés des dernières tendances.
Pour rester performant, il est indispensable de suivre des formations régulières, que ce soit sur les nouvelles fonctionnalités de Facebook, l’utilisation de TikTok pour les marques, ou encore les bonnes pratiques pour créer des campagnes publicitaires efficaces.
Développer une approche orientée R.O.I.
Le community manager doit être capable de mesurer l’impact de ses actions sur le retour sur investissement (ROI) de l’entreprise, mais en se basant sur son travail et non sur des retours financiers. En l’occurrence il doit se concentrer sur l’apport de trafic sur le site web où est hébergée l’offre produits/services, en vue de convertir. Il n’a pas pour vocation de vendre ou d’être à la performance, mais il peut challenger les équipes commerciales et marketing selon le trafic envoyé.
Exemple : J’ai envoyé tant de visiteurs tel mois, quelles ont été les ventes ou les conversions ? Si jamais il n’y a eu aucune vente, le CM peut alors creuser et demander ce qui ne va pas, ce qui le décharge de toute performance. Le CM n’est pas celui qui a mis en place la politique tarifaire, il n’a pas créé le site web et encore moins les produits et/ou services. Il travaille sur de l’existant mais s’occupe de ce qu’il maitrise, les réseaux sociaux et ramener du trafic.
Tout cela implique de suivre des KPIs précis comme le taux d’engagement, la portée des publications, le taux de conversion, la rétention et les taux de clics. Grâce à ces données, le CM peut ajuster sa stratégie pour accroitre ses résultats et démontrer la valeur ajoutée de son travail auprès de sa direction.
L’un des problèmes majeurs chez le CM c’est qu’il ne se présente pas bien son rôle à l’ensemble des services de son entreprise et se laisse prendre par un R.O.I. financier ou une interprétation du R.O.I., ce qui n’est pas en phase avec sa direction en terme d’éléments de langage.
🤔 Attente de retour financier vs gain d’abonnés, d’interactions, etc.
Il faut plutôt définir clairement les attentes et les interactions recherchées pour répondre à un objectif précis.
Exemple : Mon objectif est d’amener du trafic sur le site web. Je fixe un objectif à 5000 visites sur le mois X et je sais que l’interaction recherchée est majoritairement le clic et les autres renforceront mes actions. Mon reporting sera alors focus sur cet objectif et il sera plus facile de le défendre auprès de la direction.
Pas de gains financiers directs, mais des vrais visiteurs sur lesquels les services commercial et marketing peuvent travailler avec la possibilité de creuser pour le CM : Est-ce qu’il y a eu des ventes, des demandes de devis et/ou de renseignements ? Si oui quels sont les chiffres, si non pourquoi et comment y remédier ?
En conclusion
Le rôle du community manager en entreprise est devenu incontournable dans un monde où la présence en ligne est primordiale.
Il est bien plus qu’un simple gestionnaire de réseaux sociaux : il est aussi un ambassadeur et son impact sur le marketing et la croissance de l’entreprise sont indéniables. Pour développer son efficacité, il se doit aussi de se former et de se mettre à jour en permanence, utiliser les bons outils et surtout avoir une approche mesurable pour optimiser ses actions au fil du temps.
