Le community management peut jouer un rôle majeur dans le boost des sites e-commerce. Au-delà de la simple animation des réseaux sociaux, le community manager (CM) contribuera à atteindre différents objectifs pour son canal de vente. Développer les vente sur un site e-commerce est une finalité mais il s’agira plutôt de travailler sur les étapes intermédiaires en community management.
- L’animation des communautés d’internautes et l’engagement client,
- La création de confiance,
- La recherche de conversion
- Développer les avis positifs du site e-commerce
- Le SAV via les réseaux sociaux ou la solvabilité des problèmes éventuellement rencontrés
- La modération, etc.
Découvrez ainsi comment exploiter au mieux les spécificités d’un site e-commerce pour transformer des abonnés et internautes en clients fidèles ?
L’importance du community manager dans le e-commerce
Le e-commerce s’inscrit tout-à-fait dans la lignée du community management, qui consiste ici à fidéliser une clientèle et à capitaliser sur la puissance des réseaux sociaux pour promouvoir des produits.
On peut également noter que dans le e-commerce, les plateformes sociales contribuent à améliorer la relation client, notamment sur X (Twitter) qui est parfaitement adapté à ce levier. Le but étant de toucher les générations à l’aise avec le mobile et de permettre d’améliorer son image pour les marques.
Le community manager, un intermédiaire entre la marque et les clients
Le community manager est le porte-parole d’une marque sur les plateformes sociales. Dans un contexte de e-commerce, ce rôle est essentiel pour créer du lien en continu avec les internautes et les clients potentiels. Si le community manager assure aussi la promotion des produits, il humanise aussi l’expérience d’achat en répondant aux questions et en rassurant les clients.
S’il valorise les produits du site e-commerce, son rôle ne se limite pas à diffuser des informations, il incarne aussi les valeurs et la personnalité de la marque. Quand on s’adresse à une marque sur les réseaux sociaux, il n’en reste pas moins que c’est un community manager qui se trouve derrière un écran, donc un rôle qui doit incarner la marque parfaitement.
Etablir une veille constante pour rester compétitif
Le community manager doit rester informé des tendances du marché en matière de e-commerce et des besoins des consommateurs. En surveillant les avis clients, les commentaires et les échanges autour des produits, il peut proposer diverses solutions et des améliorations.
Cela permet à la marque de répondre rapidement aux attentes du public et d’ajuster son offre en conséquence. Il assure donc les échanges avec sa communauté en vu de créer du feedback qui permettra à la marque de pouvoir s’améliorer et de proposer des produits répondant aux attentes.
Le community manager, un acteur clé dans la satisfaction client
La satisfaction client est l’un des piliers du e-commerce pour laquelle le CM joue un rôle décisif dans la gestion des retours et des avis potentiellement négatifs. Une réponse rapide et adaptée peut transformer une expérience négative en une réelle opportunité de fidélisation.
Le CM a donc un rôle majeur à jouer dans la gestion des avis et commentaires pour satisfaire le client, tout en maintenant la bonne image de la marque pour laquelle il travaille. Le CM doit faire preuve d’empathie, l’une des soft skills les plus recherchées chez les CM. Il doit donc également faire preuve d’une bonne écoute des membres de sa communauté, pour solutionner au mieux les éventuels problèmes rencontrés.
Comprendre les attentes des clients autour des produits vendus
Pour assurer le succès d’un site de vente en ligne, il est primordial de savoir écouter les clients et notamment les retour sur les produits. Selon les avis et les retours, les sites e-commerce doivent être en mesure de s’adapter et de proposer les produits attendus par les clients, pour créer du lien pérenne.
Analyser les comportements en ligne
Pour réussir dans le e-commerce, le CM doit comprendre les habitudes et les besoins des consommateurs. Cela passe par l’analyse des données disponibles sur les réseaux sociaux : les types de contenus les plus engageants, les heures où l’audience est la plus active, les feedbacks récurrents et autres informations pertinentes.
Il est donc important pour le community manager de bien savoir analyser sa communauté pour en tirer les bons insights.
Identifier les freins à l’achat
Certains freins peuvent empêcher les clients de finaliser leurs achats : le manque d’informations, les incertitudes sur les délais de livraison ou encore la qualité des produits. Le CM peut lever ces barrières en créant du contenu rassurant, en échangeant en direct avec les potentiels clients et délivrer des informations spécifiques aux clients.
Cependant le frein le plus handicapant en e-commerce reste le taux d’abandon panier qui est souvent très élevé. Le CM peut difficilement intervenir à ce sujet car le problème doit être traité en live et à l’aide d’outils dédiés. Ce que peut faire néanmoins le CM c’est identifier certains clients avec des internautes au sein de sa communauté et leur proposer une potentielle remise pour valider l’achat.
Anticiper les besoins saisonniers
Le e-commerce est fortement influencé par la saisonnalité (Noël, soldes, rentrée des classes, black friday et cyber monday). Le CM doit anticiper ces événements afin de proposer des campagnes adaptées qui répondront aux attentes des consommateurs au bon moment.
Il est donc indispensable pour le CM de bénéficier d’un planning marketing éditorial pour anticiper les contenus à créer aux dates clés.
Les stratégies de contenu pour convertir
Si le community manager n’est pas un profil à la performance, en matière de e-commerce il peut être néanmoins un levier aidant à booster le R.O.I., car il partage régulièrement des codes promos identifiables à l’achat. Mais son rôle vise principalement la création de contenu engageant pour permettre un boost des ventes.
Créer du contenu engageant
Si le contenu est l’un des outils majeurs du community management pour le e-commerce, il faut des publications variées et interactives aujourd’hui, comme les sondages, des jeux-concours et surtout des contenus qui stimulent l’engagement des internautes.
Le format vidéo est et restera sans doute le contenu à privilégier par les acteurs du e-commerce pour permettre de convertir les internautes en clients. A ce titre les acteurs du e-commerce peuvent aussi introduire le marketing d’influence pour mettre en scène les produits vendus par le site e-commerce. Ce sont les thématiques qui seront à même de guider vers les formats de contenu.
Valoriser les produits par des mises en scène créatives
Les visuels et les vidéos permettent de présenter les produits de manière attractive en les mettant en scène et en faisant vibre des découvertes aux communautés. Le CM peut ainsi collaborer avec des créateurs de contenu pour imaginer des mises en scène originales et notamment des influenceurs ayant une expertise en lien avec le site e-commerce.
User-generated content (UGC)
Le contenu généré par les utilisateurs est une preuve sociale qui reste puissante et une opportunité pour les sites e-commerce. Le CM peut ainsi encourager les clients à partager des avis et photos de leurs achats pour booster indirectement les ventes. Les avis restent un vecteur de vente important avant achat pour les internautes.
L’UGC s’il est spontané restera un levier à aller chercher, sinon d’organiser des retours clients sur des formats porteurs et à ce titre, de pouvoir potentiellement les récompenser.
Promouvoir les produits et les services du site e-commerce
La promotion des produits des sites e-commerce est logiquement un travail à réaliser par le community manager autour de contenus divers et variés accompagnés aussi de codes promo pour booster les ventes.
Optimiser les publications pour la vente
Le CM se doit de créer des publications mettant en valeur les produits avec des visuels de haute qualité, des descriptions forcément détaillées avec des appels à l’action qui visent la vente immédiate. Le travail sera donc essentiellement tourné autour des addons accompagnant les contenus pour permettre la vente et l’obtention de compléments d’informations.
Utiliser les stories pour des promotions temporaires
Les stories Instagram et les contenus apparentés sur diverses plateformes, permettent de diffuser des promotions éphémères. Cela incite particulièrement les internautes à agir rapidement pour ne pas manquer les offres si elles sont particulièrement intéressantes pour les futurs clients.
Organiser des concours pour dynamiser les ventes
Les concours et les tirages au sort créent des engouements autour des produits et augmentent la visibilité tout en encourageant les participants à découvrir le site e-commerce. C’est un travail publicitaire qui attire les clients et qui participe à la visibilité du site e-commerce.
Comment développer des partenariats pour son site e-commerce ?
Un site e-commerce nécessite souvent de faire appels à des partenaires et des collaborations qui soutiennent la marque pour lui permettre de se développer.
Collaborer avec d’autres marques complémentaires
Le CM peut ainsi nouer des partenariats avec des marques proposant des produits complémentaires. Cela permet de toucher de nouvelles audiences et d’élargir ainsi sa base de clients. Il faut privilégier les marques proposant des produits à valeur ajoutée, des produits de qualité et potentiellement élargir à des marques pour développer une marketplace.
Organiser des campagnes croisées
Les campagnes marketing conjointes, comme des offres groupées ou des remises exclusives, bénéficient aux deux parties et peuvent augmenter les ventes. Il s’agit d’unir ses forces pour développer ses ventes en élargissant les audiences et les relais sur les plateformes sociales.
Echanger de la visibilité sur les réseaux sociaux
Des échanges de publications ou de stories permettent de gagner en visibilité mutuelle auprès des communautés respectives. Le CM ira chercher la possibilité que cet échange profite aux 2 parties pour que ça reste un deal qui soit gagnant-gagnant.
Faire appel à des influenceurs pour promouvoir ses produits
Le marketing d’influence est logiquement un levier à introduire dans tout ce qui concerne la promotion et la vente de produits si tout est bien cadré. Faire appel aux bons influenceurs est de rigueur quand on sait qu’ils portent sur leurs épaules les marques qu’ils représentent.
Identifier les bons influenceurs
Le CM devra ainsi sélectionner des influenceurs dont l’audience correspond à la cible du site e-commerce et/ou plus spécifiquement au thématiques de produit vendu sur le site. Il peut s’agir ainsi de hi-tech, fitness, bien-être, produits de la maison, etc.
Organiser des campagnes de promotion ciblées
Les campagnes avec des influenceurs peuvent inclure des tests de produits, des codes promo exclusifs ou des placements de produits. Dans le cadre d’un e-commerce et selon le thème des produits, des unboxing peuvent être négociés avec des influenceurs. C’est une levier très intéressant dans le cadre de nouveaux produits à faire découvrir à sa communauté.
Mesurer le retour sur investissement des campagnes
Il est important de suivre ensuite les performances des campagnes d’influence pour s’assurer qu’elles génèrent des ventes et surtout de l’engagement pour permettre de mieux analyser les campagnes dans leur globalité. Un bon engagement témoigne aussi d’un bon placement et peut permettre de réitérer l’expérience avec le ou les influenceurs retenus.
Comment développer les avis positifs pour son site e-commerce ?
A l’issu de toute vente, le nerf de la guerre se situ au niveau de la collecte des avis, positifs bien entendu. Le rôle du CM est alors de les solliciter avec de bons arguments pour permettre en confiance les futurs acheteurs.
Solliciter des avis après chaque achat
Le CM peut mettre de ce fait en place des systèmes automatisés pour demander des avis aux clients après leur achat ou partager des encouragements sur le sujet auprès de sa communauté. On peut également évaluer le site vendeur au-delà des produits vendus, sur des encarts Google et bien d’autres. Le CM peut aussi et c’est un point très important, répondre aux avis sur les différentes plateformes, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Le but est de monter que l’on considère chaque client et que les problèmes doivent se solutionner si certains acheteurs sont amenés à en rencontrer.
Valoriser les avis positifs sur les réseaux sociaux
Partager des témoignages clients positifs renforce aussi la crédibilité et instaure la confiance en encourageant de nouveaux acheteurs à passer à l’acte d’achat. Vous pouvez voir directement, si possible, avec les acheteurs pour donner du poids au témoignage partagé.
Modérer et gérer les avis négatifs
Répondre aux avis négatifs de manière constructive peut transformer dans de nombreux cas, une expérience négative en une réelle opportunité de fidélisation et de travail sur l’image. Aucun client, ni avis ne doivent être négligés pour travailler sur son image et la confiance à installer auprès des internautes.
Comment mesurer la performance de ses actions ?
Le travail du community manager nécessite globalement de mesurer la performance de ses actions au travers de KPI qu’il définira en amont de ses campagnes et ses contenus partagés. La mesure de performance justifiera aussi en parallèle, l’importance du travail du community manager et son degré d’implications dans les actions menées.
Suivre les indicateurs clés de performance (kpi)
Qu’il s’agisse des interactions ; likes, clics, partages, commentaires et vues, du taux d’engagement et des divers indicateurs rattachés au site qui seront mesurés sur Google Analytics, il ne faudra rien mettre de côté. Le CM doit également suivre des KPI comme le taux de conversion, le nombre de nouveaux abonnés à ses plateformes et le ROI dégagé sur des campagnes spécifiques.
Attention à bien intercepter les chiffres et à mettre des objectifs en face sans chercher à extraire du R.O.I. fictif ou des interprétations qui restent des hypothèses. Les directions veulent du concret sans pour autant que ce soit du financier car il faut tout ramener au rôle du CM qui n’est pas un commercial à la base, rappelons-le !
Utiliser des outils d’analyse dédiés
Divers outils d’analyse comme Google Analytics pour les indicateurs des sites web ou encore Agorapulse sur la partie social media seront indispensables au CM. Ils permettent de suivre les performances des actions menées et d’en extraire des données représentatives qui seront exprimées au sein de reporting.
Ajuster la stratégie en fonction des résultats
Andin analyser régulièrement les résultats permettra d’identifier les forces et faiblesses et d’ajuster les stratégies en conséquence pour optimiser mieux les conversions.
