Être community manager dans le secteur de la mobilité

Être community manager dans le secteur de la mobilité est un rôle passionnant et de plus en plus stratégique. Le secteur de la mobilité est en constante mutation avec des innovations constantes, de nouveaux usages et des enjeux sociétaux importants.

Le CM joue un rôle clé pour accompagner ces changements, informer, engager les communautés et construire la réputation des acteurs de la mobilité. Découvrez ce que signifie être un CM dans ce secteur spécifique :

Les spécificités du secteur de la mobilité pour un community manager

Le secteur de la mobilité englobe un vaste éventail d’acteurs et de domaines si on se cantonne à l’univers du transport, ce qui confère au rôle de CM de nombreuses particularités et une large diversité dans son travail :

Note : Il est ici question de transports spécifiquement et non de la mobilité pour les personnes atteintes de handicap. Ce sont des univers distincts mais qui restent liés à la mobilité avec des points convergents. Sans compter que l’on évoquait même la mobilité liées aux appareils mobiles il y a plusieurs années.

La diversité des acteurs de la mobilité

Le secteur inclut :

• Des entreprises de transport public (bus, tram, métro, train),
• Des services de mobilité partagée (vélo, scooter, covoiturage),
• Des constructeurs automobiles,
• Des plateformes de VTC,
• Des acteurs de la micromobilité,
• Des entreprises de logistique et de livraison,
• Des startups innovantes,
• Des institutions publiques (collectivités territoriales, opérateurs de transport régionaux, etc.).

Chaque type d’acteur aura des besoins et des objectifs de communication spécifiques et différents.

Les sujets complexes et techniques

La mobilité touche à de nombreux sujets tels que :

• Des aspects techniques : les technologies embarquées, les applications mobiles et les infrastructures.
• Des aspects réglementaires : les lois sur les transports, les zones à faibles émissions, etc.
• Des sujets environnementaux : la mobilité durable, l’empreinte carbone, etc.
• Des points sociétaux : l’accès à la mobilité, l’inclusion, la sécurité, etc.

Le CM doit ainsi être capable de vulgariser ces informations complexes pour les rendre accessibles au grand public, quelque soit les canaux empruntés.

Des enjeux forts de service public et d’utilité social

Pour de nombreux acteurs de la mobilité et en particulier dans le transport public, il y a une mission de service public et un rôle à jouer. Cela consiste à faciliter la vie quotidienne des citoyens, améliorer la qualité de vie en ville et promouvoir des modes de déplacement durables. En matière de communication il est souvent question de refléter ces valeurs et de mettre en avant l’utilité sociale des services proposés.

La sensibilité aux crises et aux incidents

Comme tout le monde le sait, le secteur de la mobilité est souvent confronté à des perturbations d’origines diverses (grèves, pannes et/ou incidents techniques, conditions météorologiques exceptionnelles, etc.).

Le CM doit donc être en mesure de régulièrement gérer une communication de crise, et ce, en temps réel. Le but étant d’informer les usagers, de répondre aux questions et de les rassurer.

S’adapter à une large audience

L’audience d’un acteur de la mobilité peut être extrêmement large et très diverse : d’usagers réguliers à usagers occasionnels, en passant par des touristes et des professionnels issus de tout horizon, etc. Le CM doit adapter ses messages et son ton en fonction des différents segments d’audience. Une mission délicate qui pourrait l’amener aussi à adopter la neutralité, en fonction des plateformes sociales où il diffusera ses messages.

L’importance de l’expérience utilisateur et de la relation client

Dans un secteur de services comme la mobilité, la satisfaction client et la qualité de l’expérience utilisateur sont primordiales. Le CM contribue notamment à améliorer cette expérience en étant à l’écoute des usagers, mais aussi en répondant à leurs questions et en recueillant leurs feedbacks. Certains cas devant référents, le CM aura ainsi l’occasion d’en user pour améliorer les services apportés aux clients.

Les innovations et l’évolution rapide

Ce secteur est en constante évolution, avec l’arrivée de nouvelles technologies comme les véhicules autonomes, la mobilité connectée, la MaaS (Mobility as a Service) ainsi que de nouveaux modes de transport et de nouveaux usages. Le community manager doit demeurer en veille constante sur ces innovations et ne pas les négliger dans sa communication.

Missions et responsabilités du community manager dans la mobilité

En s’appuyant sur l’ensemble des spécificités de ce secteur, les missions et les responsabilités d’un CM dans la mobilité pourraient être déclinées ainsi :

Élaborer et mettre en œuvre une stratégie social media spécifique

Définir les objectifs de communication sur les réseaux sociaux en lien avec la stratégie globale de l’acteur de la mobilité. Des objectifs liés à la notoriété, l’engagement, l’adoption de nouveaux services, l’amélioration de la satisfaction client, la communication à adopter en cas de perturbation, etc.

Choisir les plateformes sociales pertinentes pour atteindre les différentes cibles parmi les usagers quotidiens, les professionnels, etc.

Par exemple, le réseau social X pour l’information en temps réel, Instagram pour le visuel et le storytelling, LinkedIn pour le B2B et la communication institutionnelle, etc.

Savoir adapter le ton et le style de communication aux codes du secteur de la mobilité sera indispensable. Il s’agit souvent d’un ton informatif, rassurant, parfois pédagogique, mais pouvant aussi être créatif et innovant selon les campagnes à lancer.

Créer des contenus pertinents et engageants autour de la mobilité

Information et actualités : Diffuser les informations utiles aux usagers comme les horaires, les itinéraires, les perturbations, les nouveaux services, les travaux, les changements de tarifs, etc. Privilégier l’information en temps réel et la réactivité pour maintenir son image.

Contenus pédagogiques : Il sera particulièrement utile d’équilibrer sa communication en expliquant au travers des contenus le fonctionnement des services de mobilité, les nouvelles technologies, les enjeux de la mobilité durable, les règles de sécurité, etc. En utilisant des formats clairs et didactiques comme les infographies, la vidéo explicative et des tutoriels, l’audience consommera plus facilement et rapidement les contenus..

Storytelling et mise en valeur de l’expérience utilisateur : Partager des témoignages d’usagers satisfaits, mais aussi mettre en scène des situations de mobilité positive, valoriser les avantages des services proposés (gain de temps, confort, écologie, etc.) accentuera l’authenticité des messages. Le CM pourra utiliser des formats visuels attrayants comme les photos et les vidéos immersives.

Contenus interactifs : Lancer des sondages, des quiz, des jeux concours sur des thématiques liées à la mobilité, ce qui aura pour effet de mieux répondre aux attentes globales. Organiser des sessions de questions/réponses en direct avec des experts de la mobilité par exemple.

Contenus visuels forts : Exploiter tous les aspects visuels autour de la mobilité. Des photos et des vidéos de transports, des paysages urbains, des cartes interactives, des design de véhicules, etc.

Animer et engager des communautés d’usagers et de professionnels

Service client et support en ligne : Répondre aux questions des usagers sur les réseaux sociaux, les orienter vers les services d’assistance et gérer les réclamations. Il faudra dés lors que le CM assure une présence réactive et attentive.

Création de dialogue et d’échanges : Lancer des débats et des discussions sur des sujets liés à la mobilité, ceci afin de recueillir les avis et suggestions des usagers. Pensez également à animer des groupes de discussion plus spécifiques et liés à des thématiques.

Gestion des crises et de la communication d’urgence : Le but est d’informer les usagers rapidement en étant transparent, en cas de perturbations, de retards et d’incidents. Gérer la communication de crise et répondre à toutes les questions et inquiétudes des usagers est indispensable.

Collaboration avec des influenceurs : Identifier et collaborer avec des influenceurs spécialisés dans la mobilité, les transports, l’environnement, l’urbanisme, etc. Travailler avec divers relais d’opinion comme les journalistes, les blogueurs, les associations d’usagers, etc. Les partenariats peuvent faire ressortir la volonté des acteurs à mettre l’usager au centre de ses préoccupations et de renforcer aussi leur image.

Etre en veille et assurer l’e-reputation spécifiques au secteur

Monitorer les conversations en ligne : Suivre l’ensemble des mentions de la marque sur le web ; surtout les conversations autour des services de mobilité, les avis des usagers, les débats publics sur les enjeux de la mobilité, etc.

Analyser des tendances et des innovations : Suivre les évolutions technologiques, les nouveaux modes de mobilité, les changements réglementaires, les préoccupations environnementales, les attentes des usagers pour potentiellement s’inspirer pour créer du contenu.

Faire un benchmark concurrentiel : Analyser les stratégies de communication digitale des acteurs concurrents dans le secteur de la mobilité. S’inspirer, aviser et voir comment ils gèrent leur communauté selon l’engagement qu’ils génèrent.

Mesurer la performance et créer des reporting adaptés aux objectifs mobilité

Définir des KPIs pertinents pour le secteur de la mobilité : déterminer le taux d’engagement des usagers sur les informations de service, le nombre de demandes d’assistance traitées via les réseaux sociaux, le sentiment des usagers face aux nouveaux services, la couverture médiatique des actions de communication, etc. Ces indicateurs vous permettront de mesurer l’image de marque et surtout de la faire croitre et/ou de la maintenir.

Analyser les données et produire des rapports réguliers : tout community manager se doit de délivrer des reporting pour rendre compte de ses actions. Cela permet d’évaluer l’efficacité des actions menées et d’ajuster sa stratégie si nécessaire. Les reporting ont également une valeur référente pour les actions futures à envisager.

Les compétences clés pour un community manager dans la mobilité

Outre les compétences générales du CM qui sont à rapprocher de sa communication écrite et orale qui doit être excellente, sa créativité, sa maîtrise des réseaux sociaux, son sens de l’analyse, etc., certaines compétences seront plus spécifiques et particulièrement importantes dans le secteur de la mobilité :

La connaissance du secteur de la mobilité

La compréhension des enjeux, des acteurs, des technologies, des réglementations, des modes de transport, des problématiques de mobilité urbaine et périurbaine sera de rigueur. Une formation ou une expérience dans le domaine des transports, de l’urbanisme, de l’ingénierie, de l’environnement peut être un atout ou à envisager une fois en poste.

La capacité à vulgariser certaines informations techniques et complexes

Savoir expliquer clairement et simplement des concepts techniques, des données chiffrées, des réglementations, des enjeux environnementaux, etc. sera un atout pour être mieux copris des usagers au sens large.

Avoir de la réactivité et le sens de l’urgence 

Être capable de réagir rapidement en cas de crise, de diffuser des informations en temps réel, de répondre aux questions urgentes des usagers est indispensable sur ce secteur. Il s’agit ici d’un CM qui devra faire d’équilibre entre les hard skills et soft skills car la gestion de crise peut conduire à avoir une forte personnalité.

Faire preuve d’empathie et du sens du service client

Comprendre les préoccupations des usagers, faire preuve d’écoute et de patience, apporter des réponses claires et utiles, gérer les situations de tension, est largement recommandé. L’empathie primera dans les qualités du community manager si on devait faire état d’un point humain central.

Maîtriser les outils de communication digitale spécifiques à la mobilité

La connaissance des applications de transport, des plateformes d’information voyageurs en temps réel, des outils de cartographie et de géolocalisation, des API de données de mobilité, etc. est un réel plus pour savoir répondre à des besoins et des attentes spécifiques des usagers. Ces besoins peuvent être liés à l’usage de ces applications et outils ils sont nombreux !

Avoir un bon esprit d’analyse et une appétence pour la data

La capacité à analyser les données de mobilité, les flux de déplacement, les statistiques d’utilisation des services, les retours des usagers permettra d’améliorer la communication et les services. Il faudra donc régulièrement y recourir et faire émerger potentiellement des besoins et attentes pour s’améliorer.

La maîtriser de certaines langues étrangères

Dans les grandes villes touristiques ou pour les acteurs de la mobilité internationale, la maîtrise de l’anglais et d’autres langues seront indispensables et dans d’autres cas un plus appréciable. Cependant l’anglais restera sans doute la langue à maitriser, dans la mesure où de nombreux touristes peuvent solliciter les services de la marque au travers des réseaux sociaux.

Quelques actions concrètes d’un community manager dans la mobilité

Voici quelques actions à considérer par le commuity manager qui travaille dans le secteur de la mobilité, pour mieux répondre aux points précédemment énoncés :

• Gestion en temps réel : Gestion de la communication en temps réel sur X lors de perturbations du trafic. Le but étant d’informer les usagers sur les retards, les alternatives, les causes des incidents, répondre aux questions et aux plaintes.
• Créer des stories Instagram : Création de stories Instagram mettant en scène l’utilisation facile et pratique d’un service de vélo partagé, afin de mettre en avant les avantages, le côté ludique et écologique.
• Lancer des jeux-concours : Lancement d’un jeu concours sur Facebook pour promouvoir un nouvel abonnement de transport en commun et encourager la participation, créer du buzz, collecter des données.
• Publier des articles de blog : Publication d’articles de blog présentant les avantages de la mobilité douce pour la santé et l’environnement, en vue d’informer et de sensibiliser sur les enjeux de la mobilité durable.
• Organiser des QCM : Organisation de sessions de questions/réponses en direct sur YouTube avec des experts de la mobilité urbaine. Cela permet de créer un dialogue direct avec la communauté, de répondre aux questions complexes, de positionner l’acteur de la mobilité comme un expert.
• Exploiter Pinterest : Utilisation de cartes interactives et d’infographies sur Pinterest pour présenter les différents modes de transport disponibles dans une ville, pour offrir une information claire et visuelle et faciliter la recherche d’informations.
• Lancer des campagnes sur LinkedIn : Lancer des campagnes LinkedIn ciblées vers les professionnels de la logistique pour promouvoir des solutions de livraison urbaine décarboné, en ciblant un public B2B spécifique avec un message parfaitement adapté.

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Être community manager dans le secteur de la mobilité est un rôle à la fois technique, stratégique et humain. Il demande une forte expertise du secteur, une grande réactivité, un sens du service client aiguisé et également une capacité à innover dans un environnement en constante évolution.

C’est en même temps un métier stimulant et essentiel pour accompagner la transformation de la mobilité et pouvoir construire des relations de confiance avec les usagers.