Phygital : Réunir magasin physique et digital pour contrer le e-commerce

Le phygital ça vous parle ? Voilà encore un nom barbare qui évoque simplement le mariage entre physique et digital dans le monde du commerce. Un nouveau terme pour lequel on espère, un nouveau départ des ventes pour les magasins physiques.

Explications plus bas sur ce qu’est le phygital et comment les marques misent sur de nouvelles expériences consommateurs pour relancer les ventes. Avec le digital qui s’empare de chaque entreprise et le e-commerce qui ne cesse de croître, les magasins physiques ne font plus les beaux jours des consommateurs. Il faut croire que les achats en ligne suffisent à satisfaire la majorité des clients.

Pour y pallier la transformation digitale des points de vente s’opère peu à peu chez les grandes marques.

Entre prix régulièrement moins élevés qu’en point de vente physique et formule de livraison gratuite, les consommateurs préfèrent ne pas perdre de temps à faire les magasins et aller à l’essentiel quand il s’agit d’acquérir un produit sur internet.

Comment les magasins physiques rattraperont-il leur retard sur le commerce en ligne et notamment le digital qui se glisse à présent partout ?

C’est un fait ! Les magasins physiques ont pris un net retard sur le digital, contrairement aux boutiques qui elles se développent directement en ligne. Cependant de nombreux magasins physiques opèrent leur transformation digitale et mettent tout en œuvre pour rattraper leur retard, glissant ainsi dans le phygital.

Ci-après, nous vous proposons de découvrir comment les magasins physiques peuvent éventuellement rééquilibrer leur retard sur le e-commerce et sur le digital.

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital est la contraction du mot « physique » et « digital », mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Le phygital désigne notamment l’évolution du magasin physique vers l’univers digital. Tout le monde parle du phygital, mais personne n’en donne jamais la même définition.

Depuis 2013, ce terme est notamment utilisé pour désigner le fait qu’un magasin physique intègre le digital dans son commerce. Le but étant d’apporter un service nouveau et une nouvelle expérience en magasin avec des outils digitaux.

Les outils du phygital

Si le phygital associe physique et digital, il regroupe cependant un ensemble d’outils et de leviers qui lui sont associés. Chacun de ces outils permettant de faciliter grandement les opérations parfois coûteuses ou consommatrices de temps.

Voici quelques services de plus en plus proposés par certains magasins, pour faciliter l’expérience client et relancer le commerce en point de vente physique. L’idée étant de rééquilibrer le commerce en ligne et le commerce en magasin, en apportant ici de nouvelles solutions pour gagner du temps, économiser de l’argent et proposer des services liés au digital aux consommateurs.

• La e-réservation

De nombreuses boutiques proposent dorénavant la e-réservation. Le principe est simple : le client réserve par exemple le vêtement de son choix directement sur le site internet de la marque sans avoir à payer, pour ensuite effectué l’essayage en boutique. Aucune obligation d’achat pour profiter de ce service et cela permet ainsi d’augmenter le trafic en magasin.

Cela permet notamment de faire face au e-commerce en permettant de voir, de toucher et d’essayer le produit avant achat. Cette solution est appelée à évoluer et devient très présente dans les magasins de vêtements où l’essayage est souvent de rigueur.

Avantages : On évite ainsi la déception d’un vêtement qui ne répond pas aux attentes en terme de qualité, de coloris et surtout de taille. Un autre avantage est que l’on évite ainsi le temps perdu à retourner le produit et à commander un de nouveau.

• Le click and collect

Le click and collect est un autre outil digital ou plutôt un service en ligne que les boutiques physiques utilisent. En effet, le but consiste à acheter son produit sur le site internet d’une marque quelconque et à venir directement en magasin pour récupérer sa commande.

Avantages : Cette solution est relativement appréciée par tous ceux qui sont réticents face aux frais de livraison, notamment  pour les produits volumineux et lourds par exemple. Un autre avantage est le bénéfice des garanties et du SAV proposés sur place, au cas où un produit viendrait à tomber en panne.

• Le paiement mobile

Certaines boutiques physiques proposent depuis quelques temps le paiement mobile. C’est un véritable outil de digitalisation qui permet un gain de temps dés lors qu’il évite les passages en caisse. En effet, certaines boutiques proposent le paiement par mobile dès l’entrée du client dans le magasin, ce qui lui permet d’éviter l’attente en caisse au moment de finaliser ses achats.

Certains clients évitent parfois les magasins du fait d’une foule trop nombreuses en caisse, ou tout simplement parce que les périodes d’achats sont propices aux foules comme les soldes, les jours de fêtes, les black friday et autre cyber monday. L’attente peut être un facteur qui pousse le client hors du magasin et à préférer de ce fait les achats en ligne.

Dans tous les cas, de nombreuses boutiques proposent à présent le paiement mobile au moment du passage en caisse, et cela séduit de nombreuses personnes dont notamment les jeunes qui trouvent ce côté pratique et dans l’ère du temps. Apple étant l’un de ces acteurs avec son système Apple Pay qui équipe les iPhone de dernière génération.

• L’expérience digitale en magasin

Les enseignes ne se laissent pas faire face aux e-commerces et ne manquent surtout pas d’imagination pour mettre en place de nouvelles innovations digitales au cœur de leurs boutiques. De nouveaux dispositifs voient donc le jour pour proposer de nouvelles expériences au client.

Dès la vitrine, le client peut parfois découvrir des écrans tactiles qui s’activent pour faire découvrir la nouvelle collection au client.

Voici ci-dessous 3 exemples de l’utilisation du digital par des marques qui œuvrent dans des univers différents et qui gèrent des points de ventes physiques. Elles ont adopté le digital comme outil au sein de leur magasin afin d’offrir une nouvelle expérience client.

Les magasins Optic 2000 :

On peut notamment évoquer le cas des magasins Optic 2000 qui proposent le concept « O² Touch Experience » depuis l’année 2015. Une application interactive est disponible au sein des boutiques afin de proposer aux clients les modèles de lunettes les plus adaptés à la forme de son visage.

C’est très pratique quand il s’agit de se faire une idée parmi un large choix de montures. C’est en même temps très tendance et outil digital relativement utile pour le client.

Les magasins Sephora :

On peut également parler de la réalité augmentée et des miroirs intelligents qui sont de plus en plus présents dans les boutiques physiques. Cela fait également partie du phygital et apporte un aspect très ludique à l’expérience client.

Ce sont notamment les grandes marques qui proposent ce concept. Au cœur de Manhattan à New-York, l’enseigne Sephora a notamment présenté un miroir intelligent qui permet d’observer son maquillage sous différentes luminosité.

Il s’avère également possible de tester des parfums à air pulsé ou profiter des écrans de maquillage virtuel qui vous permettent de visualiser à quoi vous pourriez ressembler avec des faux cils, un certain fard à paupières ou encore un rouge à lèvres.

Des miroirs à selfie existent également et permettent notamment de recevoir une photo avec votre « maquillage virtuel » en guise de souvenir ou pour vous permettre de réaliser réellement le maquillage par la suite.

Les magasins Zara :

La réalité augmentée a notamment été utilisée par l’enseigne Zara et cela avec succès. Il suffit notamment de télécharger l’application Zara et d’entrer dans le magasin avec votre smartphone. À certains endroits de la boutique, vous pourrez notamment visualiser sur votre smartphone un mannequin qui porte les vêtements exposés dans la boutique.

Cela permet ainsi aux clients de mieux se projeter et de se rendre plus facilement compte du rendu des vêtements sur un être humain plutôt que sur un cintre. Le concept a séduit de nombreuses personnes et Zara compte améliorer son application pour offrir une autre expérience à tous ses clients.

Pour conclure sur le Phygital

En rééquilibrant les commerces physiques qui sont en perte de vitesse face aux boutiques en ligne, le phygital offre ici une double opportunité ; celle de relancer le commerce mais également celle de revenir aux fondamentaux en plaçant l’humain au centre des relations. Le phygital devient ainsi le parfait équilibre tout en offrant une expérience ludique aux consommateurs.

Si le digital avec l’ensemble des réseaux sociaux nous ont éloigné à n’en pas douter les uns des autres, le digital peut aussi se montrer clément et nous rapprocher via une expérience à vivre en commerce physique. Le phygital pourrait bien être la réponse à adopter pour booster les ventes des magasins sur fond de transformation digitale.

On constate ainsi que le virtuel s’unit parfaitement à la réalité dans les boutiques physiques et que cela rencontre un franc succès auprès de tous les publics, peu importe l’âge. Notons que le digital au sein des points de vente intègre notamment les outils de réalité augmentée, où le consommateur se retrouve l’acteur de sa future acquisition… un consommacteur !