C’est environ depuis 2009 que le levier ayant trait à la gestion des réseaux sociaux ; le community management s’est glissé en France, et on peut dire qu’il y a eu de nombreuses évolutions en 13 ans autour du métier de CM. Ce profil a pour rôle de gérer les réseaux sociaux de la marque ou de l’entreprise pour laquelle il travaille.
Les missions du community manager se sont très peu élargies durant ces 4/5 dernières années et aujourd’hui il serait difficile de lui administrer de nouveaux rôles à endosser. C’est pourquoi on peut constater qu’il y a des CM aux compétences et expertises variées, qui ont davantage recherché une ou plusieurs spécialisations.
Ce qui devrait à nouveau évoluer dans les années à venir, c’est la percée des metavers, notamment au niveau de la modération des comportements.
Ainsi les missions du CM que nous aborderons ci-après, restent les mêmes dans les grandes lignes, mais elles demandent en revanche des compétences bien plus poussées.
Les différentes missions en community management
Si les missions en community management peuvent être bien plus nombreuses que celles évoquées ci-après, c’est en partie une question de structure au sein de laquelle le CM évoluera. Un community manager ne peut pas être un expert dans tous les domaines et avoir à travailler sur toutes ces missions.
On s’aperçoit qu’au sein de certaines grosses agences, de nombreux community managers assurent uniquement des relais de contenu sur les réseaux sociaux populaires et interagissent avec les communautés. Cela peut paraitre un peu réducteur pour le CM, car il n’apprendra pas grand chose au final.
Les différents rôles du community manager sont toujours liés à ses missions majeurs comme l’animation de communauté, créer du contenu pour les réseaux sociaux et la recherche d’engagement. Tout ceci implique des actions diverses et variées à déployer, pour maintenir ses membres engagés et conserver une bonne rétention.
Les principales tâches du community manager
Découvrons ainsi les missions les plus courantes que l’on retrouve chez l’ensemble des community managers et qui s’associent directement avec leurs compétences :
1 : Animer les communautés : principale mission du community manager
L’animation de communauté est au centre du travail du CM, et demeure l’une des principales missions du community manager. Il devra s’assurer que chacun des membres rattachés aux différents réseaux sociaux de son entreprise, soient actifs en interagissant sur les contenus et les prises de parole (échange, débats, sondages etc.).
Animer une communauté signifie que le community manager devra déployer de nombreuses actions. Ce qui a trait à sa seconde mission majeure ; créer de l’engagement. Le community manager se traduit également dans certains cas par gestionnaire de communauté.
2 : Créer de l’engagement
La création d’engagement vise à impliquer sa communauté dans sa communication et la rendre active autour des contenus partagés notamment, mais pas que. L’engagement va aujourd’hui bien au delà des réseaux sociaux, car il devient nécessaire de rencontrer sa communauté pour consolider cet engagement.
L’idée est ici de créer du lien intra-communautaire pour permettre aux membres de se connaitre et d’échanger lors d’évènements par exemple, ou de rencontres autour d’un thème. Ces évents seront ainsi récurrents pour que l’engagement puisse évoluer, en les mixant entre courtes interventions d’experts sur un sujet et du networking.
3 : Développer des actions de communication
Les actions à créer sont multiples et n’ont pas de limite en dehors de celles imposées par l’entreprise et l’activité. Il est ici question de déployer des dispositifs qui répondront à nouveau à l’engagement recherché. Il peut donc s’agir de jeux-concours, de contenu dynamique et d’actions publicitaires à déployer dans le cadre de missions en communication.
Les actions de communication peuvent revêtir différentes formes et se travaillent en concertation entre les profils des services communication et marketing bien souvent. Le community manager n’a pas toujours la latitude pour être à la base de ces actions, sinon de travailler au sein d’une petite structure où il pourra (presque) tout faire.
4 : Maîtriser de nombreux outils
Les solutions du community manager sont nombreuses et parfois beaucoup trop, au point de ne plus pouvoir gagner en productivité comme ça devrait être le cas. Pour les outils il faut faire des choix, mais il arrive qu’une mission chez le community manager s’oriente autour de quelques outils, comme le monitoring par exemple, visant à travailler l’e-reputation de son entreprise.
Les outils du CM tournent autour du partage de contenu sur les réseaux sociaux, l’analyse de l’engagement, les notifications et alertes sur les mentions ayant trait à des mots-clés choisis, la montage photo et vidéo etc. Il en existe des centaines, mais seulement quelques-uns seront nécessaires pour mener à bien la plupart des missions en community management.
5 : Créer une stratégie digitale
Dans certains cas, l’une des missions premières du community manager sera d’établir la stratégie digitale de son entreprise ; choix des canaux, choix des contenus et des actions, planning et calendrier éditorial etc. tout en budgétisant ses projets.
Un travail très complet où là encore il ne sera pas seul, avec une latitude limitée selon l’entreprise dans laquelle il évoluera. En tout état de cause, le community manager devra être en capacité de pouvoir travailler dessus et être en appuie au sein des plus grosses structures notamment.
Si on évoque le community manager freelance, il est évident qu’il aura à travailler sur la stratégie digitale pour ses clients.
6 : Savoir modérer : une mission récurrente en community management
La modération de contenu est un axe indissociable du community management ! Modérer et réguler les interactions, et ce, d’autant plus si elles dévient des valeurs que l’on se doit d’observer. Au delà il s’agit de faire respecter des règles qui auront trait à une charte rédigée en amont.
Le CM pourra d’ailleurs la rédiger pour l’ensemble des réseaux sociaux où l’entreprise est présente. Il faut noter que la culture d’entreprise au travers de la modération est ce qu’il faut défendre, plus que des règles à faire respecter, car sur ce dernier point c’est plus faire la police, bien que ce soit indispensable !
De ce fait, certains community managers sont des modérateurs à part entière et ils ont fait de cet axe leur expertise. C’est donc une mission unique pour certains CM, mais difficile à tenir dans la durée car éprouvante et nécessitant souvent une forte personnalité.
7 : Travailler sur le marketing d’influence : une nouvelle mission du CM
De plus en plus de community managers travaillent sur les actions du marketing qui gère les influenceurs au sein de leur entreprise. A l’aide d’outils d’influence dédiés comme Stellar, ils vont devoir rechercher des influenceurs pour des campagnes et soumettre à leur direction leurs projets.
Qu’il s’agisse d’actions promotionnelles à mener ou pour atteindre des objectifs de visibilité et/ou d’image, les campagnes de marketing d’influence s’inscrivent parfois dans les missions du community manager. Il faut noter qu’à ce titre, le CM travaillera souvent avec le ou les mêmes profils, car c’est un travail à part entière.
Il n’est pas possible pour un community manager de le pratiquer à temps plein, ou d’en faire sa mission unique, auquel cas son rôle ne serait plus lié à celui de CM.
8 : Développer des missions en community management de terrain
Le community management de terrain est directement rattachée au point 2 qui concerne l’engagement, mais le community manager peut y voir ici une mission qui prend plus d’importance que d’autres. Sortir de son écran et partir à la rencontre de sa communauté en est un pan, quant aux autres il peut être question d’aller chercher le contenu à l’extérieur pour les besoins en communication d’une mairie par exemple.
Dans ce cas on peut partir à la rencontre de sa communauté mais aussi des commerçants et des acteurs qui font la ville et ceux qui la font bouger. On les mets ainsi en avant au travers de contenu qui permet d’entretenir un lien privilégié avec sa communauté, qui sera ici composée des habitants de la commune.
Il aura alors des compétences plus pointues sur la création et la gestion d’évènements, jusqu’à prendre la parole lui-même sur des évents social media dont il sera l’organisateur.
C’est une vocation à développer dans le cadre de la recherche d’engagement et on parle dés lors de community management de terrain dans ce cas.
9 : Rédiger du contenu optimisé SEO [NEW]
Le SEO n’est pas dans les missions du community manager, mais il est souvent abordé dans les programmes de formation en community management, ce qui amène certains CM à pivoter sur cet axe. Le SEO est un métier à part entière mais si un CM a des qualités sur ce domaine et notamment en rédaction web, il peut vite devenir un profil à forte valeur ajoutée pour son entreprise. Travailler sur des missions en SEO pour le community manager est assez rare mais c’est une spécialisation à développer quand cela est possible, car recherchée par les entreprises.
Rédiger du contenu optimisé vise à atteindre de bons positionnements sur les moteurs de recherche et surtout Google. On travaille ici sur le trafic organique quand le community manager travaille sur le trafic social media de son côté. Maitriser les 2 amènent un équilibre et une parfaite harmonie à déployer en matière de contenu. Mais attention, car il faut des compétences solide pour rédiger sur le web et bien connaitre les fondamentaux du SEO.
10 : Créer des contenus visuels et vidéos
Ici on évoque plutôt la vidéo qui prend de plus en plus d’ampleur, qu’il s’agisse de TikTok ou d’Instagram avec les Stories, quand ce n’est pas YouTube. Il donc indispensable d’avoir des notions de montage vidéo et de tout ce qui a trait à lumière, au cadrage etc. Il en sera de même pour l’image et tout ce qui est visuel dont l’infographie.
On parle ici dans le cadre d’un travail professionnel et selon le secteur d’activité de l’entreprise. Le CM peut là aussi y voir une vocation et une mission qui lui prend une grande part de son temps, même si à terme on peut lui coller une étiquette de créateur de contenu. Le partage sur les réseaux sociaux et la recherche d’engagement lui resteront comme fondement de son rôle en community management.
11 : Savoir auditer un site web [NEW]
Bien souvent le site Internet d’une entreprise et le socle de la stratégie, là où le contenu est hébergé avant d’être partagé sur les réseaux sociaux, quand c’est le cas. Un community manager qui arrive au sein d’une entreprise pourrait avoir comme mission d’auditer un site web, pour savoir s’il est aligné sur le contenu et les attentes de la communauté.
C’est une mission rare mais c’est du déjà vu ! Dés lors que le community manager dépendra du site Internet, comme en e-commerce, il pourra avoir à jouer ce rôle ponctuel. Ce qui permettra de contribuer à une meilleure synergie entre le contenu, l’ergonomie et l’expérience utilisateur sur le site, avec le fait de ramener les visiteurs dessus.
12 : Savoir créer un reporting complet pour rendre compte de ses missions
C’est l’une des missions récurrentes du community manager, qui peut être à minima mensuelle quand on est très présent sur les réseaux sociaux. Savoir créer un rapport sur les réseaux sociaux est indispensable pour défendre son rôle auprès de sa direction et autres dirigeants éventuels de l’entreprise. C’est le meilleur moment pour faire valoir son rôle et prendre la direction de son projet en misant sur le ROA et ROE.
Le ROI en social media n’a pas de réel poids auprès des directions et il fait trop souvent l’objet d’interprétations. Dans l’esprit d’un dirigeant, le ROI est financier, donc aucun intérêt d’évoquer un langage inaccessible et trop réducteur selon les attentes. Il faut parler avec des termes clairs et se limiter à ce que le CM ramène en trafic sur un site web. Le reste appartient au marketing et au commercial.
13 : Savoir créer un blog WordPress [NEW]
Ce n’est pas une vraie mission pour le community manager, mais j’ai été souvent très surpris de l’entendre en formation quand des CM se forment à WordPress. D’une parce que créer un site web représente un budget, et de deux parce que le CM peut ainsi maitriser les maillons stratégiques. C’est bien évidemment une mission qui sera ponctuelle si le CM n’endosse pas en plus la casquette de webmaster !
Il ne faut pas non plus chercher à savoir faire un site web, mais connaitre WordPress et son fonctionnement est un plus non négligeable pour le community manager.
14 : Surveiller l’e-reputation de son entreprise
C’est une mission à prendre au sérieux et encore une fois, elle sera fonction de l’entreprise dans laquelle évoluera le CM. Il peut s’agir ici d’une entreprise qui travaille sur des sujets très sensibles ou si elle est de forte notoriété. Le community manager devra dans ce cas maitriser les bons outils et être capable de monitorer ainsi le web et apporter des solutions rapides à d’éventuelles prises de parole « négatives » ou des débordements.
On est au-dessus d’une simple modération et parfois aux frontières de la crise. C’est une vocation dans certains cas mais il appartient au CM de veiller à la bonne réputation de son entreprise sur les réseaux sociaux à minima, car l’e-reputation se surveille sur Internet au sens large (réseaux, forums, sites d’avis, médias, blogs etc.)
15 : Etre bientôt bon commercial ? [NEW]
Malheureusement de plus en plus d’entreprises voudraient un rôle commercial digital, et confondent alors avec le community manager. Si un CM devenait commercial, il perdrait toute notion de créativité et ce qui lui permet d’être efficient dans son travail. La pression du chiffre annihilerait tout le travail en amont.
C’est plus vrai en B2B où le community manager peut être sensibilisé au chiffre d’affaires, mais pas au point de devoir travailler à la performance. A moins de s’entendre et d’avoir affaire à un ancien commercial reconverti. Il peut y avoir des exceptions, mais en community management c’est assez rare et je ne parle pas de partager des coupons promos sur les réseaux sociaux, mais bien de vendre au delà de renseigner sur un produit / service.
Devenir futur commercial 3.0 ou community manager vendeur ? Peu à peu certains CM se font avoir par ce rôle et ne peuvent plus s’en défaire. Il faut être capable de bien définir son rôle au moment de mettre un pied dans son entreprise.
16 : Etre disponible 7/7 H24 [FUN]
Votre mission si vous l’acceptez est d’être un community exemplaire disponible 24 h/24 et 7 jours/7 pour le bien de nos clients et pour répondre à toutes leurs attentes. S’ils vous posent des questions le week-end ou en soirée, soyez présent, actif et mettez-vous des notifications !
Cette mission est à bannir bien évidemment ! Cependant il est très important de savoir se fixer des limites tout en ayant une conscience professionnelle. Quand on travaille pour une entreprise, il faut définir parfois ces points de détails auxquels peu pensent en amont. Les vrais horaires d’un community manager restent conventionnels mais peuvent faire l’objet de points à négocier au préalable.
On peut être disponible mais dans la limite du raisonnable et si ça devient de l’astreinte, ça doit être évoqué et ça se rémunère.
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Voilà 16 missions qui associent rôle et compétences, mais il peut y en avoir davantage et plus spécifiquement sur des entreprises positionnées sur des secteurs pointus et/ou de niche. Libre à chacun d’en ajouter en commentaire si vous souhaites les voir compléter la liste.
Les actions menées par le community manager vont-elles évoluer ?
De nombreux community managers se sont spécialisés, tandis que d’autres sont plus généralistes dans le sens opérationnel. Devenir un bon community manager requiert de nouvelles compétences ou une expertise plus aiguisée sur certains axes.
Ainsi ce ne sont pas les missions du community manager qui vont réellement évoluer, bien qu’il y ait tout de même de nouvelles attentes du côté des marques et des entreprises. Avec les réseaux sociaux populaires et les plateformes émergeantes telles que TikTok, on peut dire que la vidéo sera encore de la partie dans les années à venir et qu’il faudra de plus en plus être compétent sur le montage vidéo ainsi qu’être à l’aise avec les outils et applications dédiées. C’est déjà le cas en 2023 !
La création de contenu au delà des simples visuels, tout comme la rédaction web, seront par exemple des points à travailler, car le CM n’est pas forcément rédacteur web et/ou un vrai créateur de contenu. La créativité sera une valeur à mettre en avant de ce fait, même si elle peut être compensée en interne par des créatifs.
Enfin la performance qui vient directement des actions menées en marketing digital, sera à maitriser au travers des réseaux sociaux et non par le biais d’un ROI qui se veut plutôt financier, mais plutôt par le ROA et ROE. Les entreprises veulent du résultat mais il faut maitriser le discours de l’engagement en community management et savoir vendre son rôle.
Découvrir le métier de community manager plus en détail.
