Le digital au sein des points de vente évolue et de nouveaux dispositifs arrivent pour enrichir l’expérience client. Sur une étude réalisée auprès de 500 blogueuses influentes mode et beauté, voici ce qu’il en est de la digitalisation des points de vente.
Une étude et une infographie réalisées par Digital Instore
Infographie : La digitalisation des points de vente
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Attentes et comportements des consommateurs
Voici une infographie présentant une étude sur les attentes et les comportements « d’achat » des consommateurs. Une étude réalisée auprès de 500 blogueuses françaises influentes sur le secteur mode et beauté. Les réponses impliquent donc directement les blogueuses en tant que consommatrices et influenceuses au travers de la mode et de la beauté.
Infographie en fin d’article
1. Achats effectués en magasin ou sur le web ?
- 13 % réalisent uniquement leurs achats sur internet contre 29% qui réalisent uniquement leurs achats en boutique.
- 56 % naviguent entre achats sur internet et boutique.
La différence entre ces modes d’achat est une question de disponibilité immédiate (en boutique) et de choix plus large (sur internet). Internet offre l’avantage de ne pas attendre en caisse et d’accéder aux boutiques en ligne à n’importe quel moment. En boutique l’avantage de la disponibilité immédiate s’ajoute à la possibilité de tester les produis sur place.
Il aurait été intéressant de savoir si ces blogueuses testaient les produits en magasin pour certaines, pour ensuite les acheter sur internet. Principe du ROPO : Research Offline Purchase Online ou l’inverse Research Online Purchase Offline.
2. La digitalisation des points de vente
- 60 % pensent que la digitalisation serait synonyme d’avantages pour l’expérience d’achat.
- 31 % privilégieraient d’avantage l’achat en magasin s’ils étaient digitalisés.
- 30 % pensent que la digitalisation des magasins est une priorité.
On pourrait estimer un retour intéressant aux magasins physiques si les points de vente se digitalisaient et offraient une expérience client convaincante.
3. Les nouvelles habitudes avec l’arrivée du digital
- 78 % consultent les commentaires et avis à propos d’un produit.
- 66 % comparent les prix des produits entre internet et magasin.
- 35 % utilisent les nouveaux moyens de paiement.
- 19 % utilisent leur smartphone en guise d’outil dans les points de vente (scanner…)
On peut voir que les avis et les commentaires sont de forts leviers d’aide à l’achat s’ils restent vérifiés ceci étant. La comparaison des prix entre magasin et internet peut donc ici s’apparenter au ROPO. Le prix a-t-il alors plus d’importance au dépend des conseils délivrés en point de vente par exemple ? Les conseils apportés sur un ou plusieurs produits pouvant convertir l’acte d’achat malgré une différence plus ou moins minime entre internet et le magasin.
A ce sujet il aurait été intéressant de se renseigner sur l’élément déclencheur de l’acte d’achat en y associant les conseils apportés en boutique. Le prix reste-t-il prioritaire ou les conseils suffisent à verrouiller un acte d’achat ?
4. Les attentes du consommateur vis-à-vis du digital
- 68 % souhaitent des informations et des renseignements.
- 51 % veulent des offres promotionnelles dédiées.
- 40 % veulent se repérer au sein du point de vente.
- 40 % souhaitent visualiser l’intégralité du catalogue.
- 39 % souhaitent que les équipements les aident dans les phases d’attente.
On retrouve ici plusieurs éléments dont l’expérience client ou plus précisément le parcours client associé à la réduction des phases d’attente comblées par le digital. On découvre qu’une majorité des blogueuses mode et beauté sont sensibles aux informations et renseignements à obtenir sur les produits. Elles sont demandeuses sur le sujet.
Si plus de la moitié, soit 51 %, désirent des offres promotionnelles dédiées, il aurait là aussi intéressant d’en savoir plus sur l’origine des offres. Des e-mailings proposant des offres spécialement dédiées, des offres en boutique réservées via des bornes par exemple ou encore un principe de notifications (beacon) à l’entrée en boutique.
Le repérage en boutique peut ici faire l’objet d’une application mobile dédiée, si la surface du magasin est conséquente ou si un balisage des produits est possible. Quant à visualiser l’intégralité du catalogue d’un point de vue digital, on image un accès à une ou plusieurs bornes interactives qui présenteraient les produits disponibles sur place. A moins qu’il ne s’agisse d’une mise à disposition des produits en magasin équivalente à ceux présentés sur le site internet.
5. Quels sont les avantages des dispositifs digitaux en points de vente pour les consommateurs ?
- 72 % disent que cela propose une nouvelle expérience d’achat.
- 70 % pensent que cela permet de se renseigner de façon autonome.
- 62 % affirment que cela apporte du dynamisme au lieu.
- 54 % répondent que cela simplifie le parcours d’achat.
- 47 % disent que cela permet de proposer des informations enrichies.
- 36 % déclarent que cela améliore l’efficacité du personnel.
On découvre ici que le digital a bel et bien sa place en points de vente et qu’il serait d’une aide plus ou moins précieuse dans différents domaines comme l’apport de renseignements ou l’expérience achat. La grande majorité à par ailleurs été sensible sur la nouvelle expérience achat.
70 % affirment, et ce n’est pas rien, qu’elles pourraient donc se renseigner de manière autonome si des dispositifs digitaux le permettait.
Le digital apporterait du dynamisme au point de vente ! Toujours est-il que les répondantes n’ont pas soulevé le manque de relations humaines que cela pourrait engendrer. Le dynamisme est plutôt lié à quelque chose de vivant ou animé. Ici il faudrait sans doute un principe de borne interactive mais pas que !
Un miroir réfléchissant qui renverrait à la personne un visage maquillé par exemple serait plus dynamique.
6. L’humain et le digital en point de vente
- 86 % affirment que le vendeur connecté permet de renseigner la disponibilité d’un produit .
- 60 % pensent que le vendeur connecté est un gain de temps pour la recherche.
- 50 % attestent que le vendeur connecté est synonyme d’infos plus pertinentes.
- 30 % assurent que le vendeur connecté aide à la prise de décision.
On imagine le vendeur connecté comme une personne tablette en main, avec une connexion internet directement liée au site / stocks etc… On est ici sur une formule équilibrée : humain couplé a digital, ce qui permet de mieux fidéliser et d’apporter des éléments de réponses plus pointus aux consommateurs.
86 % sont sensible au renseignement concernant la disponibilité d’un produit, mais est-ce qu’un dispositif digital informant sur le même sujet l’emporterait ? Précédemment on était à 70 % qui associaient les dispositifs à la consultation autonome.
Le vendeur digital a donc bien la côte !
7. Les grandes tendances digitales en point de vente
- 80 % connaissant le système de click & collect et souhaitent le voir se développer davantage en magasin.
Les miroirs connectés
- 65 % ne connaissent pas le concept de miroir connecté.
- 44 % souhaitent l’utiliser pour avoir une expérience d’achat enrichie.
Les cabines connectées
- 66 % ne connaissent pas le concept de cabine connectée
- 46 % des connaisseurs voudraient en voir apparaître en point de vente.
Les vitrines interactives
- 68 % affirment que cela leur donne envie de rentrer en magasin
- 58 % y voient une manière de communiquer 24h/24.
- 45 % voient ceci comme une innovation qui marque les esprits.
- 43 % déclarent mieux repérer l’enseigne.
Concepts innovants
Le mur d’images
- 57 % connaissent ce dispositif.
- 46 % voudraient en voir plus souvent.
Wall social media
- 46 % ont déjà entendu parler de ce dispositif.
- 42 % seraient intéressées d’en voir apparaître en magasin.
Borne à selfie
1 personne / 2 connait mais seulement 30 % voudraient voir ce type de dispositif dans les points de vente.
Les grandes tendances digitales semblent encore méconnues dans l’ensemble mais elles devraient satisfaire l’utilisateur quant à l’expérience apportée.
8. Les commerces 100 % digitalisés : l’avenir ?
Les enseignes digitalisées qui ont le plus marquées les consommateurs :
- Bershka
- Urban Decay
- Zara
- H&M
- Primark
- Sephora
- Amazon
- Undiz
- Kiabi
- Apple
- Sézanne
- Pimkie
En aparté je ne vois où sont les concepts digitaux au sein de certaines de ces boutiques dans lesquelles je suis déjà entré. Soit elles ne sont pas visibles et accessibles, soit il s’agit d’enseignes à un endroit précis.
- 58 % constateraient le bénéfice de détenir une plus grande autonomie.
- 51 % y verraient un véritable gain de temps.
- 44 % y verraient un parcours d’achat facilité.
- 40 % affirment qu’ils bénéficieraient d’informations plus complètes.
MAIS
La majorité souhaite conserver un contact humain. Le 100 % digitalisé n’est pas encore pour demain.
Ce dernier est rassurant à bien des égards car il montre tout de même le besoin de contact et d’interaction avec des personnes plus que des concepts, certes innovants, mais qui ne remplaceront pas l’humain.
Pour conclure
Cette étude est très intéressante mais elle fait focus sur des blogueuses mode et beauté et influentes de surcroît. Elles ont donc une sensibilisation au digital et sont très au fait des technologies et des actualités liées aux marques de leurs univers. Un second panel plus général nous aurait permis de découvrir quelque chose de plus réel en comparaison.
L’étude montre tout de même quelques lacunes « peut-être » comblées sur un support plus complet. Par exemple les tranches d’âges des interrogées sont manquantes, elles nous auraient permis de comparer aux habitudes de consommation des générations X, Y et Z.
Un autre point aurait été de développer le parcours achat plus en détail entre un site internet et un point de vente physique. En dernier lieu est-ce que le digital représente une expérience indispensable ou est-elle encore un moyen de conquérir, de fidéliser ou d’innover simplement. Si le e-commerce continue d’évoluer en France, il est possible que les priorités soient encore au stade du prix, de la disponibilité et des frais de port. Est-ce que le digital en boutique pourra faire oublier ces critères à des consommateurs habitués aux achats sur le net ?
Merci à Digital Instore pour cette étude et cette infographie qui délivre néanmoins de précieuses informations.
Source de l’infographie : Digital Instore – cliquez pour agrandir
