Startup : Quels outils pour votre Community Management ?

La question que tous les startupers se posent à peu près tous les matins, est comment augmenter la taille de sa communauté ?

Après cette question cruciale, vient celle de comment la fidéliser, et la rendre heureuse à vos côtés.

Chez PageYourself, nous sommes une toute petite équipe (8), mais nous gérons une grosse communauté. Plus de 50 000 entreprises utilisent notre service de création de concours et autres applications sur Facebook, avec des degrés de connaissance en réseaux sociaux qui diffèrent, du gérant de commerce à l’agence social média.

Notre communauté est composée de lecteurs, d’utilisateurs, de clients. Et au plus l’on avance dans le processus, plus cette communauté est exigeante.

La taille restreinte de l’équipe, c’est paradoxalement notre plus grande force. Nous sommes obligés de remettre les process en question de façon régulière, pour être toujours plus efficace, car la communauté ne cesse de grandir.

1. Gérer notre communauté, le support, les feedbacks

Il est toujours important de savoir ce qui va, ce qui ne va pas, et ce qui pourrait être mieux, si possible très rapidement. Il est donc primordial de créer le dialogue, d’où la question de gérer des grandes masses avec le maximum de personnalisation.

Avant, nous utilisions Zendesk pour gérer le support, les demandes entrantes de la communauté, les rapports de bugs, les feedbacks. Nous utilisions aussi KISSmetrics pour compléter Google Analytics et savoir combien de personnes faisaient telle ou telle action, comme s’inscrire à une newsletter depuis une page en particulier, ou ouvrir une popup de paiement.

On se débrouillait très bien avec tous ces outils jusqu’au jour où l’on est tombés sur Intercom, outil surpuissant qui gère le support, le chat, l’emailing, le CRM, et qui vous permet d’établir des ponts entre chaque domaine.

Exemple : Vous souhaitez envoyer un email aux américains qui se sont connectés 5 fois, qui sont passés par votre page de pricing mais qui n’ont pas acheté. C’est très simple, vous faites remonter les informations à Intercom grâce à un simple script à intégrer sur votre page, vous filtrez les conditions sur Intercom, puis vous créez un message automatique. En plus de cela, votre site affichera une petite bulle de chat vous permettant de créer un lien très spécial avec vos utilisateurs.

2. Créer et publier du contenu

Nous avons essayé plusieurs solutions, mais nous n’avons rien trouvé de mieux que notre bon vieux wordpress, avec un thème élégant (allez voir sur Elegant Themes, ça porte plutôt bien son nom pour le coup). C’est là que l’on relaie notre actualité, des tips pour mieux gérer sa présence sur les réseaux sociaux, et quelques infos croustillantes sur la vie interne de l’entreprise, comme le fait que l’on vienne d’acquérir un babyfoot par exemple. Wordpress est aussi très bien structuré et permettra d’optimiser votre SEO et de bien référencer vos pages sur Google.

Une fois que nos articles sont prêts, nous les programmons sur Hootsuite que tout le monde connaît. Et pour ceux qui ne connaissent pas : Hootsuite vous permet de publier (en le programmant ou non) du contenu sur à peu près tous les réseaux sociaux. Pratique. Plutôt pratique pour Twitter, car on tweet et retweete beaucoup. Un peu moins pour Facebook car la pré-visualisation des posts est tellement importante que nous avons l’impression de mieux maîtriser le rendu sur Facebook.

Pour relayer notre actualité à notre communauté via email, nous utilisons Mailchimp, service de création de newsletters très bien fichu, avec l’un des moteurs de templates les plus puissants du marché.

3. Savoir quand et qui parle de nous

Pour les feedbacks et avis extérieurs, nous avons paramétré des alertes sur Mention, outil français (oui monsieur) qui nous permet d’être notifiés lorsque notre nom est cité quelque part sur le web. L’interface est bien faite, et cela permet d’accéder rapidement aux alertes.

4. Gérer nos priorités et travailler en équipe

On a tous cherché à un moment ou un autre un service de To do list… On a downloadé des apps, souscrit à des services obscurs, jusqu’à le faire une feuille (berk). Ça c’était avant de découvrir Trello, cela vous permet de créer plusieurs To Do List, d’associer des personnes à des tâches, et de les glisser d’une To Do à une autre lorsque la tâche est effectuée… C’est très simple et fichtrement efficace pour des petites structures qui souhaitent travailler en lean. Ajoutez à cela une pincée de relations humaines à travers des réunions régulières, et vous obtenez une machine qui roule. La communication interne est très importante pour le rapport avec l’extérieur, c’est avec une remontée / redescente d’informations efficaces que l’on peut par exemple rapidement traiter des bugs.

Une personne de notre équipe étant à New York, nous devons aussi faciliter la communication à distance. Pour pouvoir se voir et se parler à plusieurs, nous utilisons Google Hangout.

Si vous avez d’autres outils que vous utilisez au quotidien et qui pourraient aider les autres community managers à encore mieux gérer leur temps, n’hésitez pas à nous en faire part  en commentaires !