Community managers ! Retournez aux fondamentaux de la communication pour ne plus tourner en rond.
C’est un fait ! Le community management devient de plus en plus indispensable aux entreprises qui recherchent de la visibilité et de l’engagement… mais savent-elles à quoi elles s’engagent ?
Après le community management du clavier à la réalité, entrons un plus profondément dans les fondamentaux de la communication, liés à la rencontre et le face à face.
1. État des lieux du community management
Un community manager expérimenté, travaille sur cet axe de visibilité et d’engagement en produisant notamment des contenus de qualité. Il en assurera la diffusion, la recherche d’engagement, et bien entendu animera et conversera avec sa communauté.
La toile de fond de l’engagement étant importante quand on anime une communauté en community management.
L’engagement, qui a toujours été un axe privilégié par les community managers, semble pourtant revenir peu à peu aux fondamentaux de la communication.
La rencontre IRL (In Real Life) qui elle, pourrait devenir une démarche à inclure dans toute stratégie digitale.
Toutes entreprises, marques, indépendants, blogueurs… ont toujours eu un message à faire passer, et partir à la rencontre de sa communauté s’avère un axe d’engagement très efficace.
Si le online produit un lectorat, une communauté, des abonnés etc… est-il néanmoins un facteur de conversion pour tous ? Dés lors qu’un modèle économique est positionné, on recherche inévitablement un ROI.
Et c’est ici que se heurtent de nombreux profils du digital, n’ayant pas les arguments ou le background nécessaire pour défendre leur rôle. Cela reste malgré tout un axe important en community management, pour mesurer ses actions.
Il existe pourtant de nombreuses questions à se poser et sur lesquelles il faut apporter des réponses :
- Quel est ou sera mon rôle dans l’entreprise ?
- Que dois-je connaitre pour parvenir à tenir ce rôle ?
- Quel est l’historique de ma société ? Sa culture ?
- Quels sont les rôles clés de mon entreprise ?
- Qui fait quoi ?
- Quels sont les chiffres de ma société ?
- Comment puis-je parvenir à apporter un ROI à ma société ?
On pourrait en ajouter d’autres, mais ceci n’est qu’un reflet de celui ou celle qui s’intéresse au delà de son rôle… à son entreprise.
C’est une des clés pour s’impliquer et comprendre qu’il n’y a pas que la notion d’internet, mêlé de passion pour avoir un community management efficace.
2. Les fondamentaux de la communication en community management
Pour revenir aux fondamentaux de la communication, il nous faut déjà en dresser les contours via internet.
Les réseaux sociaux, les différentes plateformes de micro-blogging et tous les outils online qui sont reliés au conversationnel entre autre, ont permis d’élargir la portée de la communication.
Cependant les canaux sont aujourd’hui engorgés, et de nombreuses problématiques auxquelles sont confrontés les community managers apparaissent.
C’est ce qui nous amène à ce retour aux fondamentaux.
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Comment définir la communication à l’ère du web dans un premier temps ?
La définition de base de la communication reste simple, il s’agit généralement d’échanger un message ou des signaux entre un récepteur et un émetteur.
À l’ère du web, ce sont donc principalement les réseaux sociaux et les outils online qui ont permis de décupler la portée de la communication.
Quand on évoque les communautés au sein des réseaux comme Facebook, Twitter, Google Plus etc… on pense à la conversation de masse et instantanée avec sa cible.
Un must ? Pas tant que ça à bien y réfléchir. Les réseaux sociaux nous placent tout de même en retrait dans un contexte online. C’est à dire qu’ils nous ont davantage éloignés les uns des autres en quelque sorte.
Les fondamentaux visant une communication primaire, c’est à dire orale, se perdent rapidement et l’internaute devient de ce fait très volatile.
La question de l’engagement prend donc ici tous son sens, mais elle fait perdre du poids à toute forme de « fidélité » qui est bien plus forte.
Dès lors ça nous amène à une interrogation : Le community manager n’est t-il pas en train de tourner en rond en répétant des actions qui s’essoufflent, et qui n’apportent plus de valeur ajoutée à l’entreprise ? Le community management de l’entreprise sera alors à revoir.
Une des problématiques difficile à contourner est la recherche de visibilité face à l’infobésité, ce qui ne facilite pas non plus l’engagement dans un contexte online.
Voyons alors ci-après comment y remédier :
Un internaute est fidèle aujourd’hui, mais il peut être infidèle demain !
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Comment engager sa communauté dans un contexte d’infobésité ?
Engager sa communauté dans ce contexte nécessite de passer au dessus des modes de communication habituels et employés par tous !
La différence est un facteur à prendre en considération tout en intégrant les éléments qui vous assure la prise de connaissance de votre message, un article ou tout autre contenu.
Pour engager une communauté, on passe quasiment tous par le online en diffusant des contenus plus ou moins pertinents selon la fréquence nécessaire. On passe de sujets profonds à parfois de simples informations.
En ce sens, il est nécessaire de connaitre sa communauté et de la sonder sur les besoins et les attentes des internautes.
Pour passer au dessus des modes classiques il est à mon sens primordial d’alterner avec du offline.
Retourner sur le terrain, partir à la rencontre de sa communauté, engager sur des sujets liés à son cœur de métier et sur son activité afin de recueillir en live des infos… tous ces aspects sont à prendre en considération si on veut élargir sa communication et revenir aux fondamentaux.
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L’organisation de meetups pour échanger et partager
Il n’y a pas que le online, sinon vous aurez à redoubler d’efforts pour être vu, faire face à une infobésité grandissante et toujours aller plus loin en terme de créativité.
Tout ceci n’est pas une finalité pour votre entreprise, mais un commencement à partir duquel on peut entreprendre des actions plus concrètes.
Une entreprise est là pour vendre, et elle ne le peut uniquement que si elle est visible et qu’elle maintient cette visibilité… mais après ?
La visibilité sur un internet est un commencement, pas une finalité !
Où s’arrête le travail du community manager ou comment démarre-t-il si tous les canaux sont saturés ?
C’est ici qu’un retour au terrain peut avoir lieu, une rencontre IRL avec son lectorat, ses abonnés… qui pourront dès lors sentir une proximité, et mettre un visage sur un nom.
Il ne s’agit pas de starification du community manager mais d’un contact rapproché comme le ferait un acteur incontournable du business tel Michel et Augustin.
En communication il y aussi le fait de faire parler de soi, et autrement que par le badbuzz dans la mesure du possible.
Pour reprendre Michel et Augustin, souvenez-vous il y a plusieurs mois de leur action dans le métro :
Voilà une action qui marque ! un contact humain qui rapproche et qui répond à cette brave dame dans la vidéo s’exclamant « Les réseaux sociaux tuent l’humain »… et si elle avait raison !
Toujours est-il que le community management de Michel et Augustin paie !
Il est certain que vous n’aurez pas à les imiter si vous travaillez pour une TPE, mais la simple rencontre, voir inviter ses internautes dans sa structure… c’est déjà un point à mettre en avant et qui créé du contact humain.
3. Une infographie liée à l’infobésité
Observons ci-après une infographie qui date un peu, mais qui est représentative du phénomène afin de mieux le comprendre. Elle représente une journée de travail avec les informations reçues au travers de canaux différents.
On peut nettement constater ce surplus d’informations, lié principalement au canal online.
On parle ici d’infobésité. Par ailleurs et pour remédier à la perte de temps imposée par les nombreuses recherches, il y a cette fameuse notion de big data sur laquelle il faudra désormais compter.
Notons que c’est un gros pôle couteux pour les entreprises, et que tous n’y auront pas accès.
Source infographie : Frenchweb (Infobésité, contrôlez votre flux d’informations)
4. Pourquoi tant d’infobésité aujourd’hui ?
On a matraqué que le net était incontournable, qu’il fallait y être, y être visible, qu’il fallait y écrire et y vendre et que sais-je encore… oui c’est vrai et doublement vrai ! mais que reste t-il à l’extérieur ?
C’est comme une grosse vague qui s’est déportée sur la toile au dépend du offline, et pourtant si on navigue à contre-courant, il y a de nouvelles opportunités qui se créent.
En communication, toute la difficulté réside dans la recherche de la compréhension d’un message, ou la faculté à l’interpréter en restant dans des cadres. Pour y remédier, on utilise des visuels percutants et parfois subjectifs.
On applique les conseils comme : un message accompagnant un visuel devra être court en frappant les points les plus importants.
Dans une démarche commerciale, il y a cette notion de ne pas en dire trop en suscitant le désir d’en savoir un peu plus… c’est alors que se glisse le fameux call-to-action vers le livre blanc qui va bien.
C’est une démarche un peu ancienne mais qui fonctionne toujours bien chez certaines institutions. Tous ces éléments sont là pour se faire entendre d’une manière ou d’une autre… et pourtant on entend mieux et on comprend mieux quelqu’un quand il nous parle face à face.
On associe une majeure partie des erreurs professionnelles, à un manque de communication
A vouloir trop se faire entendre sur le online, on finit par devenir silencieux dans ses rapports humains !
Au sein du community management, on a tout intérêt à ajouter cette dimension de rencontre dans le rôle du community manager, car elle pourrait lui apporter beaucoup en donnant plus de sens à son métier et en apportant un regard visionnaire au sein de son entreprise.
En conclusion
Le community management offline est un bon moyen de s’impliquer et de chercher à mieux comprendre qu’une entreprise à besoin de vendre. Quoiqu’il en soit et quoiqu’il advienne, tout ce qui est autour sont des moyens et des outils qui adoucissent cette réalité.
Comprendre ce principe c’est déjà beaucoup pour un community manager.
Il faut cependant apporter plus sens à son métier en s’y intéressant davantage, tout en amenant plus loin sa communauté, en la convertissant ou en apportant des solutions, ce qui sera certainement bien accueilli dans les petites entreprises qui n’ont que très peu de budget.
N’oubliez pas que les gens n’ont pas des journées de 48h et qu’ils ne peuvent être partout la fois.
Ils s’engageront là où est l’originalité, là où ils pourront s’évader et voir que quelqu’un prône des valeurs en étant prêt créer du lien offline de temps en temps.
Pensez à voir le jour de temps en temps et partez à la rencontre de votre communauté !
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