Aujourd’hui l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises. Elle se manifeste sous différentes formes et est plus ou moins complexe. On parle parfois d’une simple relation client jusqu’au parcours client. Elle est donc à considérer aussi bien online que offline.
Pour fidéliser ou engager ses clients sur internet, ce sont les réseaux sociaux qui sont aujourd’hui devenus incontournables. Ils représentent un point de contact important dans l’établissement des relations avec ceux-ci.
Selon Gartner, le taux de désabonnement augmente jusqu’à 15 % pour les entreprises qui ne répondent pas aux commentaires postés sur les réseaux sociaux.
Utilisés comme il se doit, ils sont un excellent moyen de fidéliser la clientèle. Découvrez comment les réseaux sociaux peuvent contribuer à l’amélioration de la relation client.
Faites appel à un community manager
Facebook, Instagram, Tweeter ou encore LinkedIn sont devenus des inévitables en termes de communication. Toutefois, tous les utilisateurs des médias sociaux ne sont pas des professionnels du domaine.
Les animateurs de communauté sont les principaux représentants de votre marque et le porte-parole de votre entreprise sur le Web, et notamment sur les réseaux sociaux.
La formation en community management peut être suivie en centre de formation spécialisé, faite sur le tas ou via des cours en ligne. Toutefois, il vaut mieux choisir un professionnel issu d’une formation en bonne et due forme. La formation doit être basée sur les domaines de la communication, du marketing ou du multimédia.
Votre community manager doit également être suffisamment compétent et disposer d’une solide expérience client sur les réseaux sociaux sur lesquels votre marque est présente.
Dans l’optique d’être performant en termes de gestion de la relation client, votre animateur de communauté devra travailler en collaboration avec le service client, le marketing, le service des ventes, la communication et même avec les ressources humaines. Ceci afin d’apporter à vos clients un suivi personnalisé en fonction des attentes de chacun.
Partagez du contenu pertinent sur les réseaux sociaux
Avoir des followers n’est pas la finalité. Si vous publiez de manière continue des offres publicitaires sur vos réseaux sociaux, soyez sûr que vous finirez par perdre vos fans. La relation avec vos clients sera uniquement basée sur cette publicité répétée.
Si vous avez l’habitude de le faire, c’est le moment de revoir votre stratégie. Il serait par exemple intéressant de proposer à votre communauté des contenus de qualité à forte valeur ajoutée (à l’instar d’un contenu informationnel qui répond à leurs problèmes).
Votre notoriété sur Facebook par exemple, dépend de la façon dont votre public interagit avec votre marque. Plus les réactions, clics, partages et commentaires sont importants, plus vos publications pourront atteindre votre clientèle cible.
Au cas contraire, le résultat obtenu sera loin d’être celui escompté. Vous pouvez donc opter pour une stratégie éditoriale, en partageant des vidéos, des articles de blog ou encore des infographies, afin d’apporter une réponse satisfaisante aux besoins de votre public.
Communiquez avec vos clients par des réponses à leurs messages
Il ne suffit pas de répondre aux messages des clients, mais il faut le faire dans les temps. Si vous ne répondez pas assez rapidement à leurs préoccupations, vous verrez les commentaires négatifs de vos clients se propager sur les réseaux sociaux. Heureusement, il existe des outils pour vous aider à suivre ce que les clients disent et à réagir rapidement.
En optimisant votre temps de réponse, vous ne faites pas que ravir vos clients, vous améliorez également vos revenus. Un rapport de Twitter a révélé que les compagnies aériennes répondant aux Tweets en 6 minutes ou moins, gagnaient les clients disposés à payer 20 $ de plus par tarif.
De plus, répondre rapidement démontre l’importance que vous accordez à l’avis de vos clients. Cela permet aussi de mettre ces derniers en confiance quant à la prise en charge de leurs besoins dans des délais courts. Ils savent donc qu’ils pourront compter sur vous en cas de problème. Ce sont là des avantages que les clients sont prêts à payer.
Personnaliser les conversations
Il est important de noter que bien qu’il soit essentiel de réagir rapidement, un message automatisé standard n’est pas suffisant ni réellement engageant. Une réponse automatique pourrait servir de simple accusé de réception ou de message de bienvenue. Mais l’assistance humaine par un conseiller ou par le community manager devra prendre rapidement le relais.
Les médias sociaux constituent un moyen intime de communiquer avec vos clients. C’est aussi l’endroit où vos suiveurs interagissent avec des amis et des membres de la famille. Les gens s’attendent à ce que leurs discussions avec les entreprises soient aussi confortables qu’une conversation avec un ami.
Pour les marques qui nouent des liens sur les réseaux sociaux, il est logique d’adopter la personnalisation. Lorsque vous parlez directement aux clients :
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- Utilisez leur prénom lorsque cela est possible ;
- Signez les commentaires avec le nom de votre équipe ou le nom de l’entreprise ;
- Faites savoir à vos clients que vous êtes là pour eux.
Répondez aux commentaires positifs et négatifs
Il peut arriver que certains de vos followers soient mécontents et vous le fassent savoir à travers leurs commentaires. Dans la plupart des cas, le but est que cette réaction soit vue de tout le monde. Ce serait une erreur de les ignorer. Les clients mécontents ne doivent pas avoir ce sentiment d’abandon et de déconsidération. Si c’est le cas, ils subiront une mauvaise expérience client ou au pire un bad buzz.
Vous devez toujours rester professionnel, quelle que soit la nature des commentaires. Montrez à tous vos clients que vous avez pris en considération le problème, et que vous reviendrez vers eux avec une solution dans les plus brefs délais. Il est important de savoir qu’un client mécontent en parle à une vingtaine de personnes en moyenne.
Cela s’applique également aux commentaires positifs. Vous devez personnaliser votre réponse afin que le client se sente réellement servi. Une étude menée par ReviewPush montre que 68 % des clients affirment que les commentaires positifs les poussent à faire encore plus confiance à une entreprise.
Twitter, le réseau social le mieux adapté à la relation client
A ce jour le réseau social le mieux adapté à la relation client demeure Twitter. Le réseau permet d’isoler les client via un message privé et de ne plus restreindre leurs explications. L’intérêt réside dans l’instantanéité du réseau, où les réponses apportées sont en général très rapides et au pire faites dans la journée.
Les plus rapides peuvent répondre dans les minutes qui suivent le problème rencontre par un client. Tout dépend de la quantité de sollicitations et de la complexité du problème rencontré.
On conseille quand cela est possible de passer par Twitter pour régler un problème, plutôt que par une hotline ou via un formulaire dédié sur le site internet. D’un côté vous risquez de devoir échanger avec un débutant en ligne. De l’autre il vous en coûtera parfois plusieurs jours d’attente, avant de recevoir une réponse qui pourrait ne pas vous satisfaire.
Twitter restreint aussi le premier niveau d’explications (avant le mp) à ses 280 caractères. Un moyen de ne pas polluer le fil d’un tas de doléances. Le fait que ce type de message soit exposé à la vue de tous, incite la marque à répondre au plus vite pour éviter de ternir son image.
Enfin, n’hésitez pas à partager vos avis positifs sur vos réseaux sociaux en remerciant les personnes concernées.
