Le métier de community manager a commencé à émerger en France aux alentours de 2009. De nombreux profils ayant démarré à cette époque ont du apprendre le métier de CM en autodidacte ou suivre une formation community manager sur l’un des rares centres le proposant.
Aujourd’hui le métier est davantage couvert par les écoles et les centres de formation. Les entreprises connaissent de plus en plus le rôle et savent qu’il est parfois indispensable, quand on est présent sur Internet et au travers des réseaux sociaux.
A ce titre, il est nécessaire pour les entreprises de savoir sur quels critères se référer pour recruter un community manager. Qu’il s’agisse d’un profil à pourvoir en interne ou de faire appel à un CM freelance.
Recruter un community manager
Si vous êtes dans une perspective d’embauche d’un community manager, voyez les différents points sur lesquels vous référez pour recruter le bon profil. Si le métier de community manager est aujourd’hui reconnu par de plus en plus d’entreprises, il s’agit d’avoir les bons axes à analyser.
Nous verrons ici 5 points à travailler lors du recrutement d’un community manager. Mais au préalable, redéfinissons rapidement son rôle et ses qualités.
Petit rappel sur ce qu’est un community manager (CM)
Le community manager se veut être le porte-parole de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Sa fonction principale étant d’animer une ou plusieurs communautés, en les engageant sur vos contenus. Les communautés sont considérées ici, comme étant les abonnés aux différents canaux où vous êtes présent (réseaux sociaux, applications mobiles, forums etc.)
Le but est de promouvoir vos produits et/ou services tout en travaillant votre visibilité, l’e-réputation et votre expertise. Ainsi les actions et les prises de parole du community manager sur les réseaux sociaux seront déterminantes.
On peut dire que si votre entreprise est majoritairement présente sur Internet et les réseaux sociaux, le community manager devient dés lors un rôle indispensable en interne. Vous devrez donc penser à en embaucher un pour gérer et optimiser votre présence en ligne. Si votre entreprise n’est pas encore présente sur les réseaux sociaux, le community manager pourra développer une stratégie et définir les canaux les plus pertinents.
Attention néanmoins à tout ce qui concerne le contenu, car le community manager s’il peut en créer, n’a pas pour vocation d’être rédacteur web. La rédaction d’articles n’est pas une tâche qui incombe au community manager, c’est un métier à part qui demande des compétences en matière de référencement.
Enfin il est tout-à-fait possible de faire appel à un community manager freelance pour des missions ponctuelles ou pour envisager une embauche définitive.
Quelles sont les qualités de base d’un community manager ?
Un bon community manager doit avant tout connaître votre secteur d’activité et votre entreprise, afin d’identifier les sujets importants et de s’imprégner de votre culture. Il doit être capable de comprendre les problématiques rencontrées par vos clients et leur délivrer des conseils adaptés.
Pour y parvenir, le community manager devra travailler en synergie avec les services internes de votre entreprise et ne jamais travailler de manière isolée.
Il doit bien entendu connaitre les mécaniques et les codes de communication des principaux réseaux sociaux. Si le community manager a lui-même une présence sociale au travers d’une activité personnelle, c’est bien de la connaitre et de voir comme il gère son écosystème.
Le CM doit être créatif et à ce titre savoir créer du contenu visuel attractif et viral. Il s’agit d’être vu, d’être lu et de se démarquer de la concurrence.
Les qualités à avoir seront l’organisation, un bon esprit d’analyse et de synthèse, la capacité d’adaptation pour travailler en équipe, l’empathie et un bon relationnel.
Les qualités inhérentes à l’activité de votre entreprise seront à considérer et à détecter chez le profil postulant.
En résumé :
- Organisé
- Empathique
- Réactif
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Bon communicant
- Créatif
- Maitrise des outils web
- Bilingue (pas toujours nécessaire)
- Bon rédactionnel / orthographe
Comment évaluer les compétences d’un CM lors de son recrutement ?
Il sera nécessaire lors de l’entretien d’embauche, de savoir détecter les compétences du community manager. Des exemples concrets, des expériences passées et des témoignages seront des appuis sur lesquels se reposer. En clair, en analysant les profils LinkedIn des candidats, on parvient à se faire une première idée de leur parcours et des compétences qu’ils ont.
Pensez à regarder du côté des évaluations données par des personnes, ayant été en contact avec lui dans le cadre professionnel. Exit les questions classiques qui sont de rigueur lors d’un entretien d’embauche comme parlez-moi de vous ? etc… Ici on va voir ce qui à trait au community manager.
Voici donc 5 axes à découvrir et à analyser chez le community manager à embaucher. Il s’agit de remettre également ces points dans votre contexte professionnel et d’y ajouter vos propres axes.
1. Examiner son sens de l’organisation pendant l’entretien
Le community manager doit savoir s’organiser. En tant que gestionnaire de communauté pour votre entreprise, il doit être capable de parcourir différentes publications et mentions et de veiller à leur cohérence.
Pour tester son sens de l’organisation, vous pouvez par exemple lui demander comment il compte gérer les calendriers des réseaux sociaux et comment il compte mener la communication avec vos prospects. Si vous avez mentionné dès le départ qu’il sera en charge de plusieurs réseaux sociaux, durant l’entretien, le CM pourra mentionner ses outils d’organisation préférés.
Il s’agit de détecter sa méthodologie de travail et de voir s’il est capable d’optimiser son planning face aux missions à lui confier.
- Quelles seront ses priorités ?
- Comment débutera-t-il sa journée ?
- Sera-t-il force de proposition sur certains sujets ?
- Comment gérera-t-il le contenu ?
- Comment comptera-t-il collaborer avec vos équipes ?
Vous verrez ainsi sa capacité à travailler en équipe et à collaborer pour travailler en synergie. Il ne faut pas ressentir chez le community manager, une personne qui travaillerait dans son coin sans faire appel aux services en interne.
Chaque community manager a ses outils de prédilection, questionnez-le sur ceux qu’il utilise et voyez s’ils s’inscrivent dans votre logique ou si vous pouvez lui soumettre les vôtres.
2. Évaluer sa créativité au travers d’exemples
La créativité du community manager doit être avérée car un CM se doit d’être créatif, et à ce titre, il peut être judicieux de lui demander quelles sont ses plus belles créativités, ou ce qu’il préconiserait dans un cas précis. Voyez les typologies de contenu sur lesquelles il travaillerait pour votre activité et pour quelles raisons il choisirait plus celles-ci que d’autres.
C’est un travail d’analyse et de spontanéité qui montre si le community manager s’est intéressé à votre activité en amont. En même temps il est important de constater son niveau de créativité si l’activité le requiert.
Quelles sont ses modèles, ses sources d’inspiration pour parvenir à se rendre visible ? et bien entendu tout ce qui vous confortera dans votre choix au travers de l’activité de votre entreprise.
3. Testez sa réactivité sur des cas clients rencontrés
L’interaction avec une communauté implique une certaine spontanéité, ce qui permet de laisser place à l’improvisation (mesurée). La réactivité est très importante dans ce métier et un CM doit trouver les bons mots pour accrocher son client et répondre à ses requêtes de manière correcte. Il faut être professionnel et voir si le CM reste dans ce cadre lors d’échanges.
Testez-le sur des sujets rencontrés et voyez comment il les résoudrait spontanément et/ou quelle serait son analyse sur ce que vous lui évoquez. Pour être community manager Business to Business on demande une certaine maturité et du recul pour répondre à des clients, car il ne s’agit pas toujours de répondre à la va-vite. Il ne faut pas chercher un community manager qui a réponse à tout, mais plutôt quelqu’un qui montre qu’il sait dire « je ne sais pas » et qui est prêt à apprendre.
Le recrutement d’un community manager passe aussi par sa capacité d’adaptation et son sens de la répartie (mesurée).
Apprenez à connaitre ses échecs et ses réussites et voyez comment il en parle, dans quelle posture il se trouve face à l’échec et la réussite. Il est préférable d’avoir un community manager sincère et qui montre une capacité d’adaptation, qu’une personne qui chercherait à cacher ses échecs et à se montrer que sous son meilleur angle.
4. Quelle est sa connaissance de votre environnement ?
Si vous recrutez un community manager, vous vous attendez au minimum à ce qu’il s’intéresse à votre activité et pourquoi pas à celle de vos concurrents. Le but est ici de faire ressortir sa connaissance de votre univers au travers d’un contexte digital. Que pense-t-il de votre univers d’un point de vue digital ? Est-ce qu’il s’y sentirait à l’aise et serait-il efficace ?
Quelles sont ses premières remarques sur votre écosystème ? Voyez s’il a regardé votre site et s’il en a déduit des lacunes, des points forts, des pistes de réflexion. Voyez s’il a déjà des idées, sans montrer qu’il est conquérant mais plutôt force de proposition. A-t-il analysé la concurrence, comment il la perçoit et comment y faire face au travers de son approche en community management ?
Un bon CM aura déjà pris soin d’analyser votre présence sociale et votre site Internet, ainsi que la concurrence pour mieux se projeter dans son rôle. Il pourra ainsi échanger sur une première approche et vous donner son sentiment. Voyez dés lors sa capacité à analyser et à cerner votre marché et vos cibles.
5. Analysez sa culture du résultat
Est-ce que le futur community manager à une culture du résultat et est-ce que les chiffres ne lui font pas peur ? Sur quoi il devra travailler et quels seront ses indicateurs de performance à suivre. Ici le CM devra savoir vendre son rôle et fixer ses limites, pour ne pas glisser vers des rôles qui ne sont pas les siens.
Testez-le sur la performance de ses actions et voyez comment il les interprète. Il doit savoir distinguer le R.O.I. financier de celui découlant de ses actions via les réseaux sociaux. Est-il en capacité de bien interpréter les données et de faire des reporting social media pertinents pour votre entreprise ?
Sa culture du résultat doit montrer sa capacité à être intéressé par le résultat financier, sans pour autant y être lié directement. Ainsi il cherchera à être plus performant mais tout en collaborant avec les différents services, s’il sait fixer ses limites. Au passage on n’embauche pas un community manager à la performance ! sinon ça reviendrait à le qualifier d’un commercial des temps modernes ou assimilé !
En conclusion
Voilà 5 axes à travailler pour détecter le bon community manager à embaucher. On peut être bon, performant, mais parfois certains détails peuvent faire émerger des lacunes comme le travail en équipe, la performance, la culture d’entreprise etc. et ça peut faire la différence.
Il est souvent préférable d’avoir une personne qui a des qualités humaines et qui est prête à apprendre, qu’une personne qui sait tout ou pense tout savoir. La perfection n’existe pas dans ce domaine !
Ajoutez-y vos axes prédominants et partez à la recherche du bon community manager, sans être trop exigeant non plus.
