Pour une entreprise ou une marque qui veut s’assurer un succès de sur le long terme, il est primordial d’investir dans le community management.
La gestion de communauté en community management donne vie à une marque. Elle lui octroie un vrai personnage qui a une vraie personnalité, derrière de vraies interactions.
Il s’agit d’une manière subtile, au travers de laquelle une société peut maximiser les opportunités d’établir et d’entretenir des interactions positives avec son public.
Il y a encore quelques années, le terme même de « community management » était nouveaux pour la plupart des entreprises et des marques. Si elle n’est plus totalement inconnue aujourd’hui, il est toutefois nécessaire d’apporter certaines précisions sur le sujet. Il demeure malgré tout des entreprises qui n’ont pas pris le train en marche, et dans une ère « tout digital » il devient urgent de connaitre les leviers qui s’offrent à nous.
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management est une compétence de plus en plus prisée qui a trait la gestion et l’animation de communautés en ligne. D’une certaine manière, l’animation de communauté peut se concevoir comme un processus visant à cultiver et à préserver la réputation d’une marque en ligne.
C’est au community manager, communément appelé CM, à qui revient cette tâche. Il est le porte-parole de tout type de structures (entreprise, marque, association, personnalité, organisation…) sur les réseaux sociaux les plus utilisés.
La branche community management englobe les relations qu’une marque entretient avec sa communauté par le biais de divers types d’interactions. Elle est devenue élémentaire pour les entreprises souhaitant afficher un franc succès et espérant s’accroitre grâce à Internet.
Il convient d’élaborer une stratégie communautaire pour les entreprises et de se positionner sur les canaux les plus porteurs pour son activité. C’est d’ailleurs une réelle occasion de passer d’un statut de marque de tous les jours, à celui de marque humaine. Le facteur humain étant rattaché à la proximité créée au travers des communautés, entre les internautes / consommateurs et les entreprises.
Quel est l’intérêt de créer une communauté pour une entreprise ?
La notion de communauté renvoie ici à l’ensemble des personnes qui interagissent avec une marque directement et indirectement en ligne. Il s’agit notamment du public externe, dont les clients, fans et adeptes, et le public interne composé des employés, des fournisseurs et des partenaires.
Pour les membres, c’est à la fois une source de sentiment d’appartenance et une possibilité d’entrer en contact avec d’autres personnes partageant les mêmes centres d’intérêts et/ou caractéristiques qu’eux. On adhère à une communautaire pour différentes raisons comme la qualité des produits et/ou services d’une entité, sa communication, la cause défendue quand il s’agit d’une association, ONG, le suivi d’une personnalité, etc.
Une communauté ne se limite pas à un seul endroit. Elle est connectée sur un ensemble de réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Snapchat, TikTok, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Twitch, mais également les forums, ainsi que les sections « commentaires » dans les articles.
On peut également soulever toutes les communautés inApp, qui sont gérées depuis des applications mobiles.
Actuellement, de plus en plus d’entreprises se lancent dans la création d’une communauté. Cela leur permet de se rapprocher de leur public, de leur montrer qu’elles se soucient particulièrement des personnes qui les soutiennent et travaillent pour elles. Certaines sociétés n’hésitent pas à user de certains réseaux sociaux pour gérer leur relation client / SAV. C’est notamment le cas de Twitter.
Pourquoi adopter le community management ?
Pour atteindre ses objectifs, une société ne devrait pas uniquement penser à augmenter ses revenus. Elle devrait aussi chercher à améliorer la qualité de ses prestations (en biens, produits et/ou services) et à soigner la perception de son enseigne par son public. D’où l’importance capitale d’une bonne stratégie de community management. On parle souvent en marketing d’image voulue et d’image perçue _ Une présence en ligne est le meilleure moyen de vérifier cette valeur étalon pour juger la perception qu’on les gens de notre entreprise.
Concrètement, la gestion de communauté donne aux entreprises la faculté de :
- gérer les plaintes des clients et leur fournir du soutien ;
- connaître les clients et cerner leurs attentes et besoins ;
- transformer les clients en fans fidèles ;
- accroître la notoriété de la marque et des produits auprès du public cible ;
- convaincre les personnes d’influence et les clients potentiels ;
- travailler en réseau avec d’autres marques et établir des partenariats avec elles ;
- obtenir un retour d’information précieuse sur les produits bruts et recueillir des idées auprès des clients et des membres du public ;
- stimuler les interactions avec les clients, les conversions et les ventes ;
- ajouter de la valeur aux clients, au produit ou au service.
En somme, le community management permet aux entreprises d’acquérir de nouveaux fans, de fidéliser les anciens, et par la même occasion, de maximiser leurs profits si tout est bien géré.
Quelle différence entre le community management et social media management ?
Vu l’étendue du concept de Social Media Marketing, l’on peut parfois être tenté de confondre ces deux fonctions qui sont pourtant bien distinctes. Très rapidement, le terme « Community Management » a été assimilé à celui de « Social Media Management ». Pourtant il y a tout de même des différences entre le community manager et le social media manager.
Il convient de souligner que la gestion des médias sociaux, qui s’exerce en amont, a pour objectif de promouvoir une marque. Elle consiste à produire et à distribuer régulièrement des contenus pour communiquer aux clients actuels et en cibler de nouveaux, sur tout l’internet. La technique se concentre sur des facteurs tels que la portée, l’engagement et la quantité de trafic qu’un message engendre sur un site.
La gestion de communauté, par contre, s’effectue en aval. Elle se travaille essentiellement après et au-delà d’une publication promotionnelle, sur les réseaux sociaux.
Une bonne gestion de communauté en community management, permet d’assurer à la fois : un service à la clientèle, une veille concurrentielle et une participation active à toutes les discussions qui concernent la marque.
Plus d’infos ici : Pourquoi faire appel à un community manager ou un social media manger ?.
Quelles sont les priorités pour le community management ?
Bien qu’il soit un élément clé pour toute stratégie de médias sociaux, le community management a des priorités bien distinctes. Son ultime objectif est de renforcer la présence et la position de l’enseigne sur et en dehors des pages web.
Au fur et à mesure que la clientèle s’élargit, il devient primordial pour une entreprise de construire une communauté puissance et stable, pouvant agir à son avantage. Trouver et entamer des conversations peuvent énormément aider à se développer et à durer dans le temps. Pour faire d’une marque plus qu’une référence à laquelle les clients peuvent s’identifier, l’entreprise a tout à gagner en se dotant d’une bonne stratégie d’animation de communauté.
Comme l’a bien souligné Krystal Wu, Community Manager du site HubSpot
« Les marques doivent embaucher des gestionnaires de communauté parce qu’ils sont le ton, la voix et l’élément humains derrière votre marque. »
En conclusion
Si le community management est rapidement devenu indispensable pour les entreprises, c’est qu’il a rapidement montré l’importance de gérer et animer une communauté d’internautes en ligne. Ces communautés représentent un réel échantillon de consommateurs qualifiés pour les entreprises, afin de gagner en visibilité et de viraliser ainsi leur message.
Ces communautés permettent en outre aux entreprises, de s’améliorer et mieux répondre aux attentes des clients et consommateurs sur les produits et services vendues par celles-ci.
Le contenu ainsi produit et diffusé sur les réseaux sociaux participe à assoir l’expertise d’une marque et à se montrer pour se positionner comme acteur incontournable. Ainsi au fil des années, la créativité en community management a été tirée vers le haut pour parvenir à se hisser au-dessus d’une infobésité sans cesse grandissante.
