Le community management en e-commerce vise à mettre en valeur son offre produits / services à destination des réseaux sociaux, mais pas que.
Bien souvent on néglige d’apporter les informations utiles, que le client va rechercher avant tout. Pour travailler cet angle, il s’agit d’amener un ensemble de problématiques qui visent à conduire les internautes vers votre offre, et dans un second temps, de savoir mettre en scène ses produits.
Aujourd’hui partons sur les conseils portant sur les produits et services à valoriser.
Définissez une stratégie pour vos familles de produits à promouvoir
Pour vendre efficacement en e-commerce et ne rien oublier, il est parfois préférable de recourir à une trame ou une méthode souvent employée en marketing, et pour les stratégies. Il s’agit d’apporter les bonnes réponses aux questions à se poser via le Q.Q.O.Q.C.C.P.
Qui ? Les cibles
C’est votre cible ou vos cibles si vous en avez plusieurs. Il s’agit de définir celles qui sont prioritaires et celles qui sont secondaires. Dans certains cas il peut arriver qu’une cible principale ne soit pas présente en ligne, par manque de temps, d’équipement ou tout simplement parce qu’elle est réfractaire à Internet. On pourrait ainsi parler des personnes âgées en l’occurrence.
Pour les toucher, c’est ici qu’il sera nécessaire de penser aux cibles secondaires. Elles ne sont pas intéressées par les produits / services mais sont essentielles pour atteindre la cible principale. Dans le cadre de personnes âgées, il peut s’agir des petits enfants par exemple. Il est donc important de travailler sur les 2 tableaux.
Parmi les cibles secondaires on évoquera également les différents médias en ligne, qui sont de puissants relais lors d’opérations à promouvoir. On peut recourir aux RP et travailler en relation avec un(e) attaché(e) de presse pour optimiser sa visibilité.
Pensez également que votre cible principale peut être définie au travers de personas, si vos produits / services sont très nombreux et qu’ils nécessitent de voir large.
Quoi ? Les produits et les services
Il est question ici du produit ou du service si vous n’en avez pas beaucoup. Sinon raisonnez en terme de famille de produits ou services pour mieux rapprocher vos offres de vos cibles.
Où ? Les canaux où être présent
Ce sont les canaux au travers desquels vous partagerez votre communication, vos opérations marketing etc… Il s’agit de savoir où vous diffuserez votre contenu. Les réseaux sociaux, les forums, une application mobile etc… Définissez ainsi les réseaux sociaux les plus pertinents et adaptez pour chacun d’entre eux, une communication adaptée, une ligne éditoriale différente.
Le socle de votre stratégie démarrera de votre site, là où vous hébergez votre offre, et elle se déclinera ensuite sur vos différents canaux. Là où diffuserez et partagerez votre contenu, tout en recherchant de l’engagement. Il faudra donc vous appuyez sur un community manager.
Quand ? Planning et retroplanning des actions
Toutes les actions nécessitant d’être planifiées pour mieux les suivre et les cadrer, seront notifiées au sein d’un retroplanning. Il s’agit de définir des dates buttoirs avant lesquelles tout sera à mettre en œuvre pour déployer vos actions en temps et en heure.
En parallèle, il faudra travailler sur le planning éditorial, afin de définir les dates auxquelles vos contenus seront partagés. Notamment pour le community manager qui diffusera les contenus sur les réseaux sociaux.
Comment ? Le plan, la méthode et les moyens
C’est ici le plus gros du travail, car il regroupe le contenu et tout ce qui s’y rattache. Quel type de contenu ? les sujets à privilégier et comment les promouvoir, les optimiser etc… On défini sur ce point l’ensemble des moyens mis à disposition pour remplir ses objectifs et la manière dont ils seront travaillés et ensuite déployés.
C’est un travail en lien direct avec le community management et la partie contenu, qui elle est gérée par des rédacteurs web et/ou en lien avec la communication et le marketing.
Combien ? Le budget
Les budgets à allouer aux différentes actions qui permettront d’atteindre vos objectifs. Votre community manager doit-il mettre en place des campagnes de publicité sur Facebook ou tout autre réseau social. Aurez-vous recourt à des Google Ads ou encore des actions en marketing d’influence, des jeux-concours etc…
Il faudra chiffrer ses dépenses en ayant déjà une vision sur les premiers mois. Pensez dés lors à isoler chaque action pur en extraire des KPI (indicateurs de performance). Les indicateurs Google Analytics comme ceux rattachés aux réseaux sociaux seront à considérer.
Le community manager pourra ainsi établir un reporting social media pointu pour rendre compte de ses actions.
Pourquoi ? Les objectifs
La méthodologie veut que le pourquoi soit à la fin, mais il est évident que ce point est à réfléchir en amont. Dans tous les cas il est nécessaire de remplir chaque point pour avoir une vision globale de la stratégie à mettre en place.
Le rôle du community manager autour des produits / services
Après avoir mis en place votre stratégie pour promouvoir vos produits / services en ligne et développer la présence de votre entreprise, le community manager devra travailler sur des contenus visuels pour promouvoir tout ça. Il devra valoriser l’offre de produits / services diffuser via votre site e-commerce, dans le but d’accroitre les ventes et de gagner de l’engagement.
Il y a aura également les actions parallèles et notamment les jeux-concours qui seront développés dans le cadre du community management pour promouvoir votre site e-commerce.
Voici quelques conseils pour mettre en valeur ses produits :
Apprendre à connaitre sa cible
Pour mettre en valeur ses produits, il est bien entendu nécessaire de connaitre ses cibles. C’est le premier point que nous avons précédemment vu dans le cadre de la stratégie. Cependant il faut aller au delà de ce simple état. Apprendre à connaitre sa cible, est bien plus pertinent que simplement la recenser !
Il s’agit d’analyser la journée de sa cible, voir sur la semaine ou encore le mois. Au travers de son planning, son emploi du temps, faites émerger les différents dénominateurs commun entre vous et votre cible. Ceci est à faire dans le but d’optimiser vos actions.
- Existe-t-il un meilleur moment qu’un autre pour l’atteindre ?
- A quel moment va-t-elle consulter les sites sur Internet ?
- Comment je peux la contourner en m’appuyant sur des éléments autour ?
- A quoi peut-elle être sensible au travers de mon offre ?
- Quelles sont ses principaux critères de choix ?
- Quelles sont les problématiques majeures qu’elle rencontre ?
Il faut être capable de répondre à toutes ces questions C’est çà connaitre sa cible et non pas juste l’identifier ou la nommer comme beaucoup le font en toute simplicité. Ca va bien au-delà, surtout quand vous rencontrez une cible de niche, parfois très difficile à atteindre. Le community manager s’adressera ensuite à ses différentes cibles, afin de mettre les produits phares en valeur.
Laissons la parole à Duy pour la suite :
Le travail sur les visuels
Pour que les prospects ou les clients existants puissent être incités à acheter les produits, il sera important de mettre l’accent sur les visuels. Le CM devra alors présenter des photos ou vidéos professionnelles. Bien entendu, si un budget est alloué, le CM pourra faire appel à des photographes ou vidéastes professionnels. Dans le cas contraire, le CM pourra s’aider d’outils et de matériel performants pour réaliser des visuels de qualité.
Avant de réaliser les visuels, il sera judicieux de mettre en place un cahier des charges pour les prises de vues ( fond, couleur, luminosité, décor ) pour les photos, les vidéos ( scénario, décor, fond, script, durée ). En ce qui concerne les vidéos, il faudra veiller à ce qu’elles soient courtes donnant le maximum d’informations sur les produits.
Un autre critère à prendre en considération est celui des formats. En effet, si le CM voulait mettre en valeur un certain type de produits, il faudra que les visuels reflètent le style des produits vendus et qu’ils s’y insèrent parfaitement.
Exemple 1 : Si le community manager travaille pour une société vendant des produits pour bébés, il faudra donc mettre en place un environnement se référant à l’univers de l’enfance.
Exemple 2 : Si le but est de mettre en valeur des produits de beauté, le format le plus approprié sera rectangulaire pour pouvoir y présenter des produits phares.
Le petit plus serait de rajouter une option de zoom au survol de l’image pour donner les détails des produits ou bien une représentation 3D qui permettra non seulement de valoriser le produit mais aussi de le voir sous différents angles. Le client pourra ainsi avoir une idée complète du produit.
Les bons outils pour travailler ses visuels
Pour obtenir des visuels de bonne qualité, le community manager devra se doter d’un bon appareil photo avec une résolution d’au minimum 8 millions de pixels. Il sera également nécessaire de profiter d’un éclairage qui mettra en valeur les produits et il en sera de même pour la vidéo.
Pour les montages photos ou vidéos, la suite Adobe et des logiciels tels que Power Director, InShot permettront d’obtenir d’excellents visuels. Pour en savoir plus sur les applications de montage photo : Montage photo pour le community manager.
La présentation des produits
La rédaction des fiches produits est nécessaire pour bien présenter les produits de l’entreprise tout en optimisant leurs ventes via le site e-commerce. Donner un maximum d’informations sur les produits et / ou services de votre entreprise permettra de mettre en confiance vos clients qui les connaissent déjà, tout en attirant une nouvelle clientèle.
En faisant cela, ça permet de donner de bonnes impressions, de marquer chaque visiteur et d’inciter à effectuer les achats.
Par ailleurs, il faudra veiller à ce qu’il y ait une possibilité pour le visiteur, d’avoir une visibilité constante des produits car il a parfois besoin d’y revenir dessus pour bien se rappeler des produits ou services qu’il a besoin d’acheter.
Il est donc important de raconter une histoire pour chaque produit et donc créer une valeur ajoutée pour une marque. De plus, il sera nécessaire d’optimiser la rédaction pour que le produit soit référencé dans les premières places des moteurs de recherche.
Solliciter des avis sur ses produits
Les avis des consommateurs sont importants. Plus les consommateurs donneront des avis sur le produit, plus les futurs clients auront une bonne idée et ils seront assurés du bon choix sur l’achat des produits. C’est ce que l’on appelle la vente croisée.
Le CM devra donc mettre en avant une rubrique « Votre avis » pour que par la suite, les consommateurs puissent avoir une évaluation. Bien entendu, il faudra qu’il joue son rôle de modérateur c’est-à-dire publier les commentaires les plus pertinents pour valoriser les produits.
Il pourra ajouter une rubrique « Les clients ont aussi aimé », ce qui peut aussi inciter l’internaute à consulter la fiche des autres produits et ainsi de suite.
Créer un maillage produits et des suggestions
Lorsque le CM mettra en place la fiche d’un produit, il pourra associer un ou plusieurs autres produits qui peuvent avoir soit des fonctions similaires au produit, soit complémentaires au produit.
Cela incitera l’internaute d’une part, à éveiller sa curiosité et d’autre part, à acheter d’autres produits de la gamme. C’est donc un autre moyen de générer des ventes complémentaires et croisées.
Les actions pour promouvoir vos produits
Voici 2 points à développer pour promouvoir vos actions afin d’attirer vos visiteurs et vous faire connaitre.
Travailler avec des influenceurs
Il sera possible pour le CM de chercher des partenariats avec les influenceurs ou des bloggeurs. En effet, ces derniers sont déjà en contact avec leur communauté et provisoirement avec le type de clients qui souhaitent potentiellement acheter les produits. Les influenceurs sont donc un vecteur pour mettre en valeur les produits. C’est en cela que les clients les écoutent attentivement.
Créer des jeux-concours
Ceci est un autre moyen d’attirer les clients potentiels et fidéliser la clientèle et ceci afin de valoriser les produits. Les jeux concours doivent être simples, amusants avec de beaux lots à gagner. Bien entendu, il sera judicieux de toujours mettre une référence vers son site internet.
Par exemple, si un nouveau produit est lancé, le jeu concours est une excellente occasion de faire connaitre non seulement ce nouveau produit mais aussi la marque.
Il faudra porter une attention particulière sur le type de jeux-concours pour ne pas attirer n’importe qui et faire le tri entre ceux qui jouent pour jouer (les concouristes) et ceux qui veulent connaitre la marque.
En conclusion, mettre en valeur les produits sur la boutique en ligne nécessite non seulement de la créativité mais aussi de produire des contenus pertinents pour que le consommateur puisse être attiré par la marque. Le CM devra aussi choisir les meilleurs outils et logiciels pour construire la boutique en ligne et le meilleur moyen de valoriser les produits.
