Avec l’ampleur de l’intelligence artificielle et des solutions d’automatisations, nous avons tendance à oublier l’humanisation de notre communication sur internet, notamment sur les réseaux sociaux. Les internautes veulent obtenir majoritairement des réponses précises à leurs problématiques et surtout instantanément.
De ce fait, nous passons à côté du dialogue ou des échanges constructifs, en leur proposant des services de messagerie instantanée ou chatbots. Et si tout était à refaire, auriez-vous le temps de vous mettre à la place de vos fans ?
Car oui, nous sommes tous des consommateurs et on est passé par la case du client insatisfait au moins une fois dans notre vie. Et puis un jour, certains d’entre nous ont décidé de devenir community manager sans trop connaitre les enjeux du community management.
Faites-vous partie de ce team ou désirez-vous le rejoindre ? Découvrez quelques astuces pour assurer comme un pro !
Les étapes à suivre pour commencer
La communication reste la base de tous les échanges. Sans elle, nous ne serions pas capables de nous exprimer en toute liberté. Sauf que votre liberté s’arrête là où celle des autres commencent. Et en tant que community manager, vous devez avoir la force de séparer vos opinions personnelles de votre métier.
Eh oui ! Vous représentez une marque et vous avez besoin d’un peu de retenue pour ne pas tomber dans la déformation professionnelle.
Voici quelques astuces pour réussir à optimiser la communication bienveillante sur les réseaux sociaux :
Gardez votre calme et réfléchissez avant de répondre
Il n’est pas rare de retrouver des avis, messages ou commentaires bizarres dans vos notifications. Mais en tant que community manager, vous devez à tout prix garder votre sang-froid. Peu importe si vous avez mal dormi ou si vous avez eu une dispute avec une serveuse dans le salon de thé du coin, vous n’avez pas le droit de vous déballer devant un client ou l’un de vos abonnés sur les réseaux sociaux.
Prenez juste du recul afin d’identifier la source d’un problème et répondez le plus posément possible, tout en considérant le client. Le community management devient difficile à plusieurs niveaux y compris dans les réponses à apporter à des personnes qui se lâchent de plus en plus sur les réseaux sociaux.
Engagez une vraie discussion pour savoir le souci
Une fois le souci identifié, n’hésitez surtout pas à contacter la personne en privé pour tenter de comprendre son insatisfaction. Vous allez vous retrouver dans une situation inconfortable mais soyez patient et restez à l’écoute avec votre interlocuteur.
Laissez-lui le temps d’expliquer sa situation, de vous envoyer s’il faut, des preuves ou des photos à l’appui pour connaitre exactement son problème. Etre à l’écoute et échangez toujours poliment même si ses propos vous semblent offensants et que vous avez envie de lui rentrer dedans.
Résolvez le problème ensemble ou proposez-lui une solution
Après avoir discuté, essayez de trouver une solution ensemble. Si vous êtes un prestataire de service en community management ou juste une personne en charge de la gestion des réseaux sociaux, remontez le cœur du problème à votre supérieur hiérarchique. Le but étant de trouver une solution adaptée à ce soucis.
Si le souci est réglé, demandez à la personne concernée de noter à nouveau votre page ou d’enlever son avis négatif. Si vous en avez la possibilité, offrez-lui une petite compensation pour vous faire « pardonner ». Enlevez de votre tête le soudoiement de votre follower. C’est tout à fait possible et négociable si vous savez coopérer !
Le cas échéant, ayez l’amabilité de bannir la personne en question
Si jamais ces tentatives ne fonctionnent pas, et que vous avez à faire face à un troll plus qu’un client insatisfait, n’hésitez surtout pas à le bannir de votre page. C’est un moyen de se protéger du cycle infernal que pourrait engendrer ses futurs propos. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’un client insatisfait ou un hater peut aller très loin dans sa démarche, quitte à créer une petite communauté pour salir votre e-réputation.
En gros, cela pourrait être un groupe de personne qui n’ont rien à faire le dimanche matin et qui cherche une occupation : « Ah tiens une bagarre ! Voyons un peu les commentaires pour continuer ce débat houleux ». Bloquez ce genre de personne avant qu’il ne soit trop tard et …
Procédez au nettoyage de votre page en supprimant ses propos
Ne laissez pas les trolls en community management ou les personnes malveillantes ruiner votre image de marque. Pour ce faire, vérifiez tous leurs commentaires négatifs. Supprimez-les par la suite, si vous trouvez que ses arguments ne tiennent pas la route ou que c’est de la méchanceté gratuite.
Si cette pratique ne vous semble pas transparente, attendez de voir le bad buzz généré par ces derniers. Faites la différence entre un vrai problème que l’on peut résoudre et un faux problème pour lequel on ne pourra rien faire, mais qui pourrait changer définitivement la perception de votre marque à travers vos fans.
Et si on passait à la pratique ?
Si vous êtes encore là, c’est que ce sujet vous intéresse. Faisons une simulation de ce qui pourrait se passer sur les réseaux sociaux. Un inconnu se déguise à travers un faux profil Facebook, ou carrément avec son vrai profil avec photo à l’appui, pour critiquer votre marque de cookies. Il décide d’écrire un avis négatif sur une de vos publications sans y avoir goûté et/ou acheté le produit en question :
« Le goût est tout autant dégueulasse que le design de son packaging ! A éviter absolument sauf si vous avez envie d’avoir mal au ventre … »
Béa Tout Simplement
C’est votre jour d’anniversaire, vous êtes sur votre 31 avec le sourire jusqu’aux oreilles en entendant les « joyeux anniversaire » scandés par vos collègues… Et paf ! Après avoir consulté vos notifications, vous êtes tombés sur les propos subjectifs de la chère Béa. Qu’allez-vous faire avec 2 options :
- Lui bannir directement de votre page ?
- Lui contacter en message privé ?
Si vous avez choisi l’option n°1, ce n’est pas grave. Sauf que Béa reviendra peut-être avec sa troupe de haters avec d’autres commentaires. Ou bien, elle va disparaître de la circulation tout simplement.
Mais en tant que CM, vous êtes le boss du game. Vous gérez cette page alors il est temps de remettre la chère Béa à sa place en lui envoyant un message privé.
Ne cliquez surtout pas sur son profil personnel pour lui envoyer ce dernier. Vous risquez d’être identifié avec votre propre profil. Il suffira juste de cliquer sur le bouton « Envoyer un message ». Cependant si vous avez dépassé les 7 jours pour lui répondre, ce bouton ne sera plus cliquable. Vous serez obligé de lui répondre en commentaire tout en la redirigeant en message privé.
Là encore, ce ne sera pas une mince affaire. Et surtout si Béa ne veut plus qu’on en parle (alors qu’on ne lui a même pas donné le temps de s’expliquer). Elle va peut-être vous envoyer un dernier commentaire pour clore la conversation, en disant que vous avez répondu trop tard, et qu’elle est allée voir ailleurs. Respectons sa décision et supprimons ses commentaires. Et le tour est joué !
Veillez quand même à votre page car elle risque de débarquer à l’improviste avec un nouveau commentaire ou changement de pseudonyme. Alors pour cette fois-ci, n’hésitez plus à la bannir, car ce serait de la méchanceté gratuite tout simplement.
Les conseils pour améliorer vos interactions sur les réseaux sociaux
Pour aller plus loin, sachez qu’un client insatisfait n’écrira pas n’importe quoi sur votre page sauf s’il a vraiment été victime d’une mauvaise qualité de service ou votre produit ne lui plait pas à 100%. Laissons-lui s’exprimer pour savoir les raisons de son insatisfaction.
Cela vous aidera à améliorer votre marque ou qualité de service. Si vous avez embauché un community manager ou que vous représentez votre marque sur les réseaux sociaux, essayez de lister les soucis de votre interlocuteur afin d’ajuster vos réponses. Chacun doit prendre ses responsabilités pour mener à bien son travail. Ne mettez pas toutes les reproches à votre CM, lui disant qu’il est incompétent.
Votre livreur n’a pas été au top sur sa ponctualité? Vos produits nécessitent-t-ils une amélioration ? Devez-vous changer vos tarifs ? Vous vous êtes trompés sur votre clientèle cible ?
Faites le point sur la situation pour en tirer des leçons ou ajustements. Car oui, certaines marques se lancent au feeling sur les réseaux sociaux sans avoir pensé à établir sa charte et ligne éditoriale. Genre on va tester et on verra après…
Si possible, revoyez la base de votre communication ou contactez un spécialiste pour vous accompagner. Cela en vaudra largement la peine d’essayer. Vous en récolterez le prix un peu plus tard mais ayez le courage de voir ce qui ne va pas dans votre démarche.
Conclusion
En résumé, soyez honnête envers vos abonnés ou followers. Montrez leur que derrière votre marque se trouvent des personnes bienveillantes prêtes à les écouter et les aider. N’investissez pas dans un outil de monitoring si vous n’êtes pas capable d’identifier et d’effectuer un suivi de satisfaction auprès de vos fans. Ce ne sera que de l’argent jeté par la fenêtre.
Aussi, prenez le temps d’établir votre charte éditoriale pour vous adresser correctement à vos fans. Et si vous pensez que vous avez fait le maximum mais que les commentaires de certains followers sont infondés, n’hésitez pas à les bannir de votre page.
Et vous, comment faites-vous face à un client difficile ou aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? Vos avis m’intéressent !
