Sur les réseaux sociaux, il vous arrive parfois de commettre des erreurs qui peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Pour éviter ces faux pas qui peuvent vous coûter cher, il est important de toujours soigner votre réputation en ligne, ce qu’on appelle la e-reputation.
Gérer la e-reputation d’une marque sur les réseaux sociaux, est un travail qui demande beaucoup de temps. Il faut analyser les moindres recoins du net où chaque internaute peut laisser un commentaire ou un avis. Pour y parvenir, il est indispensable de recourir à des outils dédiés qui vous notifieront sur des mots-clés, enregistrés au préalable.
La réputation en ligne ou e-reputation
La e-reputation d’une marque, d’une entreprise ou d’une quelconque entité jusqu’à la personne elle-même, se définie au travers de ce que pensent les internautes de vous. La manière dont ils vous jugent, dont ils vous perçoivent, et tout ça en lien avec votre activité professionnelle.
Les produits et les services que vous vendez, la qualité de votre support, sa réactivité, la relation client au sens large, le service livraison etc… sont tous les sujets sur lesquels les internautes vous noteront, via les avis clients notamment.
Sur les réseaux sociaux, vos clients auront tendance à vous solliciter en cas de problèmes rencontrés, et à ce stade, la réactivité jouera un rôle décisif dans la perception qu’ils ont à votre égard. Votre capacité à gérer un problème ou un conflit, jusqu’à le résoudre pour que votre interlocuteur soit satisfait. La e-reputation se joue ainsi en ligne, et le moindre faux pas peut parfois couter cher.
L’image voulue et l’image perçue ! Vous définissiez ce que vous voudriez que les autres pensent de vous et la réalité vous est renvoyée par toutes les interactions, les commentaires et avis que laisseront vos clients et les internautes qui vous suivent. Sur les réseaux sociaux, ce sont vos communauté qu’il faudra gérer de main de maitre, et à ce titre il faudra faire appel à un community manager.
Quels sont les principaux leviers pour améliorer sa e-reputation ?
Pour améliorer votre e-reputation, vous devrez mettre en place des outils et vous associer les services d’un community manager pour la gestion des réseaux sociaux. Le community manager pourra piloter les outils et mettre en place des veilles social media pour suivre en parallèle l’activité de son secteur et ses concurrents. Ces derniers peuvent être une source d’inspiration dans les services mis en place et la façon dont ils gèrent les problèmes sur leurs plateformes.
Voyons à présent les différents points à surveiller et/ou à développer pour soigner votre e-reputation.
1. Sollicitez vos clients sur la rédaction d’avis et de commentaires
En affaires, il faut toujours s’attendre à recevoir des critiques qui nuiront à votre réputation. C’est parce que personne n’a la même perception, par rapport à ce qu’il pense d’une marque donnée et de ce qu’elle propose.
Pour cela, il est mieux d’avoir davantage de commentaires positifs pour contrer les propos négatifs à votre sujet. L’inverse aura pour effet de décrédibiliser votre entreprise. Gérer et collecter les commentaires sera l’un des premiers points à travailler.
Malheureusement, et il semble que ce soit typiquement français, les personnes ont plus de facilité à laisser un avis négatif qu’un avis positif. D’où la nécessité absolue d’aller chercher et solliciter ces avis positifs de la part de vos clients. D’autant plus s’ils ont été satisfaits par vos produits / services etc…
Vous pourriez offrir à vos acheteurs satisfaits, une réduction pour leur prochain achat de produit, en échange d’un commentaire positif. Vous pourriez également leur offrir un produit gratuit s’ils sont prêts à partager leurs avis avec leurs amis. Restez dans l’équilibre selon ce que vous proposez mais pensez aussi qu’il est difficile de solliciter des commentaires ou des avis, et qu’il faudra souvent procéder à un deal win/win.
2. Répondez toujours aux commentaires et avis positifs ou négatifs
Solliciter des avis c’est bien, mais il est important d’y répondre quel que soit leur nature, positif ou négatif. En effet, rien n’est plus désagréable que d’ignorer un client mécontent. En l’accompagnant dans la résolution de son problème, l‘avis négatif peut se transformer en avis positif.
Vous ferez ainsi part de votre authenticité en montrant que vous répondez à vos clients et que vous êtes réactif. De même il est important de remercier les clients qui vous laisseront un avis positif. remerciez-les du temps consacré à la rédaction de leur avis et des retours laissés qui visent à vous améliorer.
3. Développez votre présence en ligne
Ne vous contentez pas d’une seule plateforme pour les notes et les avis. Vos clients peuvent avoir chacun leur préférence en ce qui concerne la recherche de marques ou d’entreprises. À souligner qu’une page Facebook ne suffira pas pour développer votre présence en ligne. Dans ce cas, vous devriez regarder du côté des sites d’avis auxquels les consommateurs font confiance, parmi lesquels :
- TripAdvisor,
- Avis vérifiés,
- Google MyBusiness,
- TrustPilot,
- Yelp,
- Foursquare,
- Alatest, etc…
Même si vous n’avez pas encore de compte sur ces plateformes, vous pourrez éventuellement y trouver des avis sur votre entreprise. Il sera cependant indispensable de visiter les plateformes pré-citées, car ce sont là que les avis sont souvent laissés par les internautes. Vérifiez si vos informations sont exactes, et si vous n’y rencontrez pas de clients mécontents, répondez aux avis et avisez le cas échéant.
4. Identifiez les meilleures plateformes généralistes
Pour interagir au mieux avec votre communauté, il est important de choisir les bons canaux sur lesquels il faut être présent. Vous devriez à cet effet, connaître les spécificités de chaque réseau social avant de vous lancer. Là encore un community manager pourra vous accompagner et développer votre présence en ligne.
Surtout, ne faites pas l’erreur de vous lancer sur un réseau social seulement parce qu’il faut y être, vu que les autres y sont présent. Vouloir être présent partout sans avoir les ressources humaines disponibles vous nuira. Mieux vaut prendre le temps de bien choisir la plateforme la plus pertinente pour votre activité, sans négliger d’observer les autres et de capter ce qui se dirait de vous.
Parmi les réseaux sociaux les plus connus, vous pourrez choisir Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Snap, LinkedIn ou encore TikTok. A vous de voir avec votre community manager ce qui sera le plus pertinent.
5. Améliorer votre site web et supprimez un trop-plein de publicités
Peut-être que vous ne le remarquerez pas immédiatement, mais même votre site web, peut lui aussi nuire à la crédibilité de votre entreprise. Parfois il peut y avoir des choix de conception ou certains éléments, qui seront jugés indésirables, comme les publicités, une mauvaise expérience de navigation etc…
Des points qui peuvent faire partir les internautes de votre site. Corrigez tous ces éléments et sollicitez votre communauté pour mieux connaitre les éventuels points bloquants.
Pensez à gagner leur confiance et suivez les divers protocoles édictés par Google : Navigation sécurisée, site qui se charge rapidement, expérience utilisateur améliorée et délivrez un accès rapide aux informations utiles : contacter le support, formulaire, présence social media etc…
Remarques: Rendez-vous donc sur les sites web de vos concurrents et identifiez les principaux éléments qui pourraient rendre votre site plus crédible et de confiance. Puis, comparez-les ensuite à votre propre site dans le but d’apporter des modifications, si nécessaire.
Si vous diffusez de la publicité, notamment via Google Adsense, évitez leur diffusion si elles proviennent des entreprises concurrentes. Le principe du retargeting pourra notamment nuire à vos ventes. Faites attention à toute formes de publicité intrusives ou pop-up intempestives.
Si vendre des espaces publicitaires sur votre site pourrait augmenter vos sources de revenus, cela peut aussi nuire à votre e-réputation. Faites le comparatif entre vos gains en publicité, avec les ventes potentielles dont vous pourriez bénéficier, en vendant mieux vos produits sur votre site.
6. Répondre publiquement aux plaintes des clients
Pour soigner votre e-réputation, il faut faire attention aux critiques négatives ou virulentes, que certains des consommateurs porteraient sur votre entreprise. Un conseil : évitez les débats avec vos clients, et essayez d’être toujours courtois avec eux.
Rappelez-vous qu’en affaires, le client a toujours raison (parfois malheureusement). Par conséquent, vous devriez toujours le respecter même s’il a tort. Ne soyez jamais sur la défensive en vous justifiant, concentrez-vous sur ses besoins. Répondez-lui avec courtoisie, et essayez toujours d’obtenir le maximum d’informations pour lui délivrer la meilleure solution à son problème.
Parfois il est préférable de répondre publiquement quand la situation est sous contrôle, vous montrerez que là encore votre capacité à résoudre un problème et votre réactivité, contribueront à votre bonne image. Il peut s’avérer indispensable dans certains cas, d’isoler la conversation via messagerie privée.
7. Développez une section vidéo / podcasts de témoignages clients
Dans l’ère du temps en matière contenu, la vidéo demeure reine et les podcasts reviennent en force. Pourquoi ne pas miser sur ces leviers pour développer une section témoignages pour vos clients ? Donnez-leur la parole pour qu’ils s’expriment eux-mêmes sur vos produits et services, et recueillez ainsi des avis vivant et impactant pour vos futurs visiteurs.
Pensez à placer ce levier sous forme d’une visite dans vos locaux si c’est envisageable, ou dans le cadre d’un échange visio voir d’un partage vidéo directement délivré par vos clients. Dans tous les cas, une remise ou un geste commercial pourra être un élément déclencheur pour les recueillir. Parfois il en faut peu, mais s’ils sont pertinents ça créera un impact très positif.
Dans un cadre professionnel, il peut s’agir d’échange de bons procédés, en plaçant un sujet phare au centre, comme la relation client par exemple.
En conclusion
Voilà quelques fondamentaux pour mieux gérer sa e-reputation. Il y en a d’autres mais ceux-ci sont à mettre en place rapidement. La réputation en ligne est devenue très délicate à gérer à notre époque. Tout a tendance à se démocratiser en matière de communication, et malheureusement, la liberté d’expression dépasse parfois les barrières du respect.
De ce fait, il est très important de soigner son image vis-à-vis de ses clients. Vous pourrez donc embaucher un community manager si vous n’avez pas le temps ou l’expérience requise dans ce domaine.
