Qu’est-ce que l’animation de communauté ?

L’animation de communauté est l’ensemble des actions mises en œuvre pour créer, engager, et maintenir une communauté active autour d’une marque, d’une entreprise, d’un produit, d’un service, d’une passion ou d’un quelconque intérêt commun.

C’est l’art de créer du lien avec un groupe de personnes connectées par des intérêts communs, en favorisant les interactions, la participation et le sentiment d’appartenance.

En d’autres termes, l’animateur de communauté, souvent défini comme le community manager, joue le rôle d’un chef d’orchestre qui veille à ce que la communauté interagisse, se sente valorisée et reste fidèle à la structure qu’elle représente.

Pourquoi animer un communauté est important pour une marque ?

L’animation de communauté permet à une marque ou une entreprise de se démarquer, et de pouvoir travailler son image en s’appuyant sur les internautes qui la suivent en ligne. Elle permet notamment de travailler sur ces différents axes :

• Fidélisation et engagement : Une communauté bien animée est beaucoup plus susceptible de rester active, de s’engager avec la marque et de devenir fidèle à terme.
• Image de marque positive : Des interactions positives et un sentiment d’appartenance renforcent l’image de marque et la confiance des consommateurs envers cette dernière.
• Remontée de feedbacks et d’idées : Une communauté active représente une source précieuse de retours, de suggestions et d’idées pour améliorer les produits et services de l’entreprise.
• Support mutuel : Les membres d’une communauté peuvent aussi s’entraider, répondre aux questions des autres membres, partager leurs expériences, tout en réduisant la charge du service client ou de la modération.
• Viralité des messages : Une communauté engagée est plus apte à partager les contenus de la marque et à devenir son porte parole sur les réseaux sociaux.
• Création de contenu utilisateur (UGC) : L’animation peut encourager les membres à créer et partager leur propre contenu lié à la marque, l’UGC étant perçu comme plus authentique.
• Veille et détection de tendances : L’observation des conversations au sein de la communauté permet de détecter les tendances émergentes et les préoccupations des consommateurs, au travers des différentes veilles misent en place par le community manager.

Quelles sont les activités principales de l’animation de communauté ?

L’animation de communauté englobe un large éventail de missions. Ainsi lLes différentes activités du community manager tournent notamment autour de :

• Création de contenu engageant : Publier régulièrement du contenu varié, dynamique et pertinent pour susciter l’intérêt et encourager les échanges (questions ouvertes, sondages, défis, actualités, coulisses, interviews, etc.).
• Lancement de discussions : Poser des questions ouvertes et soulever des sujets de débat, encourager les membres à partager leurs opinions et leurs expériences permet de créer de l’interaction.
• Organisation d’événements : Mettre en place des événements en ligne ou hors ligne (webinaires, sessions de questions/réponses, salons, rencontres, lives, jeux concours, challenges, etc.) pour engager la communauté.
• Réponse et interaction : Répondre rapidement et de manière professionnelle et personnalisée à l’ensemble des commentaires pertinents, des messages et questions des membres. Montrer de l’écoute et de l’intérêt envers leurs contributions.
• Modération : Veiller au bon respect des valeurs de l’entreprise et aux règles de la communauté, supprimer les contenus inappropriés, gérer les conflits de manière constructive et parfois les trolls.
• Reconnaissance et valorisation des membres : Mettre en avant les contributions des membres les plus actifs, les remercier pour leur engagement et en faire des ambassadeurs, créer et mettre en place des systèmes de récompenses en usant de la gamification (badges, accès exclusifs, etc.).
• Création de liens entre les membres : Encourager les interactions entre les membres, faciliter les rencontres (en ligne ou hors ligne si pertinent) par le biais d’un community management de terrain ou le lien intra-communautaire aura tout son sens.
• Identification des leaders d’opinion : Repérer les membres les plus influents et les impliquer davantage dans l’animation de la communauté, jusqu’à les solliciter pour s’améliorer dans sa création de contenu ou pour son offre produits/services..
• Collecte de feedbacks : Solliciter l’avis de la communauté sur les produits, services, communications, etc. en vue de mieux répondre aux besoins et attentes.
• Gestion des crises : Intervenir rapidement et de manière appropriée en cas de bad buzz ou de situation de crise au sein de la communauté. Dans certains cas il est question de recourir à de vrais experts s’il s’agit d’une crise pouvant mettre en danger la marque.
• Analyse et reporting : Suivre les indicateurs clés (taux d’engagement, croissance de la communauté, sentiment général, etc.) pour évaluer l’efficacité des actions d’animation et ajuster la stratégie.

Quelles sont les compétences requises pour animer une communauté ?

Un bon animateur de communauté se doit de posséder un ensemble de compétences variées, ceci afin de rester professionnel et à l’écoute de ses membres pour répondre à leurs attentes :

• Excellentes compétences en communication écrite et orale : Savoir s’exprimer clairement, adapter son ton à la communauté, être concis et engageant.
• Empathie et sens de l’écoute : Comprendre les besoins et les attentes des membres de la communauté, et être attentif à leurs préoccupations et sollicitations.
• Patience et diplomatie : Savoir gérer les situations délicates, les conflits et les personnalités difficiles avec tact en s’appuyant sur les règles et la charte de modération mise en place.
• Créativité : Créer des contenus variés, dynamiques et des activités originales pour maintenir l’engagement.
• Organisation et rigueur : Planifier les actions, respecter les délais et assurer un suivi régulier.
• Réactivité : Être capable de répondre rapidement aux sollicitations et aux événements.
• Connaissance des plateformes sociales et des outils de community management : Maîtriser les différentes plateformes où la communauté est présente et les outils pour faciliter l’animation (planification, modération, analyse).
• Esprit d’analyse : Savoir interpréter les données pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré est indispensable.
• Passion pour la marque ou le sujet de la communauté : Le community manager se doit de manifester un minimum d’intérêt pour le sujet afin de faciliter l’engagement et l’authenticité.

Quelques exemples concrets d’animation de communauté :

• Poser une question du jour sur une page LinkedIn pour encourager les commentaires et les échanges.
• Organiser un concours photo sur Instagram autour d’un produit ou d’un événement.
• Créer un forum de discussion Discord ou sur un site web afin de permettre aux utilisateurs de pouvoir s’entraider.
• Lancer des défis à thème sur TikTok pour encourager la création de contenu utilisateur et engager les membres.
• Organiser des webinaires avec des experts pour apporter de la valeur ajoutée à la communauté et permettre de l’interaction.
• Mettre en avant des témoignages des membres pour encourager et démontrer la reconnaissance portée à sa communauté, sur les réseaux sociaux.
• Créer un groupe privé sur LinkedIn ou Facebook pour les clients fidèles et les ambassadeurs afin de leur offrir des avantages exclusifs.
• Répondre à chaque commentaire et aux messages privés de manière réactive surtout personnalisée.

Les outils pour l’animation de communauté :

De nombreux outils peuvent faciliter l’animation de communauté, parmi lesquels :

• Plateformes de gestion des réseaux sociaux : Hootsuite, Buffer, Agorapulse, Swello, etc. (pour la planification ou l’automatisation, la publication, les réponses et les analyses).
• Outils de veille et d’écoute : Mention, Talkwalker et Brandwatch pour suivre les conversations et identifier les opportunités d’engagement, selon votre structure et votre budget.
• Plateformes de création de sondages et de quiz : Faire des sondages en dehors des fonctionnalités LinkedIn par exemple, avec les outils SurveyMonkey, Typeform, Kahoot!.
• Plateformes de live streaming : Pour faire du live streaming vous avez de nombreuses possibilités ; YouTube Live, Facebook Live, Twitch, etc.
• Outils de création graphique simples : Canva ! l’outil phare des community managers pour créer des visuels en tout genre.

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L’animation de communauté est une action essentielle dans le cadre d’une stratégie de présence en ligne. Elle permet de créer un lien fort et pérenne avec son public, de favoriser l’engagement et de construire une relation où la fidélité reprend tout son sens.

Un animateur de communauté compétent demeure un atout précieux pour toute structure ou marque souhaitant développer une communauté dynamique et positive, prête à porter ses valeurs.