Les assurances et les réseaux sociaux ?
Les consommateurs qui ont besoin d’assurances autour de la santé, de l’habitation, de l’auto, etc…, entament différentes démarches pour leurs recherches. La première est d’avoir recours à des comparateurs qui mettent en concurrence les assureurs.
Cette première recherche permet généralement d’extraire les assurances qui offriront les meilleures niveaux de remboursement selon des besoins spécifiques.
Mais ce n’est pas tout ! Les consommateurs ont également d’autres besoins comme une relation client qui ne laissera pas un gout amer de mauvais choix ! Pour les adeptes des réseaux sociaux, il sera primordial pour les assurances, d’avoir un contact direct via un réseau social comme Twitter ou Facebook.
Si les messageries via les sites dédiés s’avèrent également un bon point d’entrée pour obtenir une information… celle-ci sera bien souvent délivrée au-delà des 48h annoncée par une majorité de sites.
En France on espère toujours l’obtention d’une réponse dans les 24 h, mais pour y parvenir, ce sont généralement les réseaux sociaux que l’on sollicitera
Les assurances sont aussi présentes sur les réseaux sociaux pour satisfaire au mieux les clients. C’est ici que le community manager en charge de l’animation des communautés, n’aura pas toujours la tâche facile au travers des différents comptes qu’il anime.
Entre comptes annexes, délivrant des informations spécifiques et souvent pertinentes pour les internautes, et les comptes de suivi client ou corporate, il existe bien souvent un monde.
D’un côté l’information utile et pertinence que l’on juge indispensable à tous, mais de l’autre le « bureau des pleurs » où il est question de répondre promptement à toutes demandes de ses clients sous peine de perdre en notoriété.
Et les réseaux sociaux… c’est transparent en terme d’échanges !
Les assurances sur les réseaux sociaux ! un terrain parfois glissant
Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est anticiper premièrement ce qu’en attendent les consommateurs et surtout avoir les équipes prêtes à être efficace en matière de relation client. Les assurances doivent ainsi être efficaces et proposer un ensemble de services répondant parfaitement aux attentes des consommateurs.
Il y a les informations redondantes à maîtriser, mais également le cas par cas en matière de litige, de retard de remboursement, etc… Toutes les sollicitations rencontrées, pourront dés lors faire l’objet d’un dossier pour savoir aller à l’essentiel et partager plus rapidement les réponses attendues.
Les sites des compagnies d’assurances devront déjà traiter et répondre en amont aux premiers besoins.
Exemples :
- Choix des contrats adaptables aux besoins du consommateur
- Compréhension des termes et des niveaux de remboursement
- Compétitivité éventuelle des tarifs
- Suivi client efficace / rapide
- Site internet délivrant un maximum d’informations utiles…
En parallèle, c’est donc la relation client qui fera la différence comme nous le verrons ci-après. Sans une relation client efficace et rapide pour délivrer l’information, c’est un risque encouru pour perdre en notoriété.
Bien souvent les assureurs proposent du contenu spécifique et pertinent, tout en mettant parfois l’accent sur un univers où il peut être question de santé, de nutrition, de finance ou encore de voyages. Des thèmes au travers desquels on évoque facilement le besoin d’une ou plusieurs assurances.
… Mais le revers de la médaille peut parfois être vite tranchant !
On attend d’un assureur qu’il soit déjà être expert et bon dans son domaine, avant de chercher à être bon ailleurs et contrebalancer parfois les retours négatifs. En agissant ainsi on risque de faire grimper le baromètre des mécontents sans répondre aux attentes primaires ou des litiges qui peuvent très vite s’accumulés.
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Comment trouve-t-on les assurances sur internet ?
Si les requêtes de recherche des consommateurs sur internet, portent beaucoup sur les comparateurs, elles sont également importantes en matière de contenu spécifique. Savoir répondre aux besoins et surtout les anticiper, participera à être mieux référencé et à être plus facilement trouvé face à une interrogation.
Par exemple : Quelles sont les démarches à entamer en cas de dégât des eaux ? Comment remplir un constat amiable sans faire d’erreurs ? Comment être bien couvert pour les problèmes de santé à l’étranger ? etc…
Si un assureur couvre ces questions et qu’il propose des contenus bien référencés sur Google, il apportera et contribuera déjà à offrir des réponses aux attentes des consommateurs. Ce qui au final lui donnera une meilleure visibilité et la possibilité de positionner son offre en rapport du sujet traité.
A moins de connaitre directement le nom de l’assureur avec lequel on souhaite contracter une assurance, le seul autre moyen (via internet) reste le contenu référencé traitant des questions que se posent les consommateurs.
Au delà, on peut noter des sites dédiés à un univers, des forums, des applications mobiles etc… qui renforceront la présence des assureurs en leur offrant la possibilité des gérer des communautés autour d’une thématique. Les community managers seront ici sollicités pour gérer ces communautés et les faire vivre.
La relation client des assurances doit être irréprochable
Voilà le nerf de la guerre chez de nombreux acteurs du net ou de toute entité apte à faire du business. Aujourd’hui avec le social media et les nombreux outils mis à disposition des entreprises, tout client ou consommateur lambda en quête d’informations… estime qu’un délai de réponse au-delà des 24h commence à peser suite à une sollicitation.
C’est ici un des premiers points à couvrir pour les assureurs ! Etre capable de délivrer les informations attendues en un minimum de temps, tout en associant professionnalisme et pertinence dans les réponses apportées.
Il est ainsi nécessaire de faire ressortir les principales attentes des clients et de savoir jauger les priorités face à une recrudescence éventuelle des sollicitations. Il est indispensable pour cela, d’être bien organisé et de savoir optimiser le rendement de son capital temps.
La relation client, c’est conclure sur la satisfaction du client à l’issue d’une prise de contact. C’est par ailleurs à cette jonction qu’un assureur devra absolument récolter des avis positifs pour alimenter sa côte de popularité. Soit les avis sont hébergés sur son site, soit depuis un réseau social.
Un envoi d’email suivant la prise de contact, permettra de délivrer les bons liens pour laisser un avis et de remercier à nouveau de la confiance témoignée par le client.
Conclusion sur les assureurs et les réseaux sociaux
Etre présent sur les réseaux sociaux ! ça se prépare et les assurances on tout intérêt à anticipet les besoins et les attentes des consommateurs.
Avant tout on s’assure de son empreinte digitale ! Est-elle bonne ? Ai-je besoin de transformer des avis négatifs en avis positifs ? etc… Ce seront des indicateurs qui permettent de voir ce qu’attendent les clients. On les corrige et ensuite on pense aux réseaux sociaux.
Les assureurs devront ainsi se préparer à une relation client irréprochable pour gagner en notoriété et proposer un ensemble de contenus qui répondra aux attentes divers des consommateurs. Notamment au niveau des réponses à apporter aux questions de la vie quotidienne, en matière d’assurance et souvent au-delà.
