La gestion des services informatique (ou ITSM pour IT Service Management) fait partie intégrante des domaines requérant l’attention du community manager. Elle permet, en effet, de répondre à un besoin, de résoudre un problème dans des délais raisonnables.
Cela améliore l’expérience client, ce qui vous permet de développer votre communauté dans les meilleures conditions. Or, les pratiques courantes se fondent sur la réactivité, ce qui implique de réagir après la survenue d’un problème.
Vous pouvez inverser les tendances en intervenant en amont, grâce à une stratégie qui privilégie la proactivité.
Qu’entend-on par gestion proactive ?
Une gestion réactive suppose de laisser des problèmes se manifester pour pouvoir réagir en conséquence. Si l’on se réfère à vos actifs informatiques, vous êtes disposé à vous en servir jusqu’à ce qu’ils dysfonctionnent. Une intervention sera alors programmée après la panne, en vue de remettre le matériel ou le logiciel en état de marche. Le même principe peut s’appliquer à la relation client : l’assistance n’est fournie que face à un problème donné.
Les avancées technologiques vous offrent toutefois la possibilité d’adopter une approche différente. Au lieu d’attendre qu’un problème se manifeste, vous les anticipez.
Pour en revenir aux actifs informatiques, vous pouvez, par exemple, faire vos premiers pas avec l’intelligence artificielle qui sera en mesure d’étudier continuellement vos systèmes. L’IA étant capable d’apprendre en continu pour déceler les premiers signes de dysfonctionnement et vous envoyer des alertes.
Les contrôles et maintenances pourront alors être effectuées bien avant que l’anomalie n’affecte vos activités. En toute logique, une telle stratégie vous permettra de maintenir la qualité de vos services à un excellent niveau.
Pour ce qui est de la relation entretenue avec votre communauté, il ne faut pas hésiter à exploiter les données découlant des échanges, que vous utilisiez des chatbots ou non. Pour ce faire, vous analysez les conversations dans le but d’identifier les problématiques récurrentes. Une étude approfondie vous permettra de comprendre ce qui les provoque, ce qui vous offrira la perspective de trouver une solution à la source de chaque problème pour éviter qu’il ne se répète.
Ce ne sont que des illustrations de la gestion proactive qui peut prendre d’autres formes en fonction de vos besoins réels.
Comment implémenter une stratégie proactive ?
Prendre des dispositions adéquates avant la manifestation d’un problème exige une approche qui s’opère en plusieurs phases :
- analyser la situation actuelle et les événements passés,
- identifier les points faibles,
- planifier des maintenances système,
- organiser et gérer les ressources à disposition,
- améliorer la stratégie de gestion en continu.
Cette anticipation offre de très nombreux bénéfices, tant pour votre entreprise que pour les prospects/clients. On peut ainsi citer la réduction des temps d’arrêt dans le parcours de l’utilisateur, les systèmes étant performants et en mesure d’apporter une aide en amont.
L’amélioration de l’expérience client va naturellement optimiser leur satisfaction, ce qui se répercutera de manière positive sur votre e-réputation et votre compétitivité.
Pour assurer la performance globale de votre stratégie de gestion, il est nécessaire de vous référer à l’ITIL qui vous fait gagner en agilité. Grâce à ce référentiel des bonnes pratiques qui s’articule autour de plusieurs axes, vous pourrez :
- améliorer significativement la qualité des services fournis,
- rationaliser les coûts,
- optimiser la gestion des risques,
- aligner l’ensemble de vos processus avec vos objectifs.
Comment rester proactif ?
On parle d’une optimisation globale fondée sur l’exploitation des données dont vous disposez. Or, les données sont collectées de manière continue et représentent un volume ne pouvant être pris en charge efficacement par l’humain. Assimiler les spécificités du big data est de ce fait essentiel pour pouvoir l’exploiter à bon escient.
Une fois encore, l’IA est un excellent allié puisqu’il vous permet d’automatiser de nombreuses tâches. Cela va des mises à jour logicielles au tri des tickets d’incident, en passant par la catégorisation des feedbacks, mais pas que.
Laisser les outils informatiques s’occuper des opérations chronophages vous accorde davantage de temps pour que vous vous consacriez à votre communauté. Il vous sera alors plus facile de fédérer autour d’une valeur, d’un produit, d’un service… tout en assurant la satisfaction des utilisateurs.
Le maintien de la proactivité requiert un monitoring constant. Les outils de mesure de performance sont de précieux alliés en ce sens. Autrement dit, il est nécessaire de faire tourner un logiciel de surveillance en arrière-plan. Le système collecte, analyse et interprète les données, vous fournissant ainsi les éléments qui contribueront à une prise de décision éclairée.
Le pilotage proactif de vos services informatiques vous positionnera judicieusement face à la concurrence et vous permettra de mener vos missions à bien, en vous focalisant sur l’essentiel : votre communauté.
