On se pose souvent la question : Qu’est-ce qu’un un bon community manager ? et quelles sont les qualités qu’il devrait avoir pour exercer efficacement et pleinement son rôle ?
Cependant les années passent et les compétences demandées au community manager évoluent régulièrement selon les structures. Les bases ne changent pas, mais certains axes diffèrent au fil du temps.
L’idéal étant de se spécialiser pour mieux se vendre, mais le CM doit tout de même faire preuve de certaines compétences à ce jour. Nous en verrons 16 au total, au travers de 2 articles dont voici la première partie.
Article en 2 parties
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- Première Partie : Qu’est-ce qu’un bon community manager ? – Partie 1/2
- Seconde partie : Qu’est-ce qu’un bon community manager ? – Partie 2/2
Community manager : Etat des lieux
Le community manager a traversé plus de 10 longues années pour être aujourd’hui un poste reconnu par ceux qui y ont recours au sein de leur entreprise. S’il est encore méconnu de certaines structures, c’est sans doute le résultat d’un manque de maturité web de l’entreprise.
Un des principaux enjeux sur internet étant la recherche de visibilité, il faut aujourd’hui faire face à une infobésité de plus en plus grandissante. Il est de plus en plus difficile d’acquérir cette visibilité, sans avoir une équipe dédiée au digital. Parmi les professionnels de cette équipe, le community manager trouvera largement sa place.
4 dimensions sont à mon sens indispensable pour toute entreprise souhaitant se développer sur Internet :
- Le SEO
- Le community management
- Le marketing digital
- La création de contenu
Chaque domaine ou rôle revêt des spécificités propres à son univers et ils se complètent les uns les autres. Pour chacune de ses dimensions une ou plusieurs personnes peuvent exercer en interne ou en externe. Le SEO par exemple est régulièrement sous-traité auprès d’une agence ou d’un expert indépendant. Quant aux autres il est plus facile de les internaliser si les besoins s’inscrivent dans la durée.
Pour la création de contenu on peut imaginer une ou plusieurs personnes ayant une connaissance des fondamentaux du SEO. Cette compétence permet de savoir optimiser les contenus afin de les positionner sur Google.
Le community manager aura très certainement à faire jour après jour entre la gestion des réseaux sociaux et l’animation des communauté qui y sont rattachées. Enfin les actions portées par un service marketing digital sauront apporter des leads à la société. Ceci afin qu’elle assure sa pérennité et qu’elle amène un ROI sur l’ensemble de ses actions digitales.
16 qualités que devrait avoir un bon community manager
Voici 16 qualités qui feront du CM, un bon community manager. Nous verrons les 8 premières au sein de cet article et les 8 suivantes dans l’article suivant (lien en entête).
Le community manager peut avoir quelques-unes de ces qualités mais s’il les possèdent toutes, il est alors un profil à valeur ajoutée qu’il ne faut pas laisser partir ! Certaines de ces qualités demandent parfois plus que de la connaissance, c’est-à-dire d’être doué. La créativité en fait partie, car tous les CM ne sont pas créatifs dans la mesure où il est souvent question d’une prédisposition.
En clair il est difficile d’apprendre à être créatif si ce n’est pas dans nos gènes. On peut toujours imiter, copier mais difficilement être créatif de nature, car ça ne s’apprend pas spécialement.
On pourrait dans une certaine mesure y placer l’écriture s’il s’agit de créer du contenu, rédiger des articles… car là aussi ce n’est pas forcément donné à tous les community managers.
Le community manager n’est pas un rédacteur web par ailleurs, mais il doit savoir rédiger un minimum.
1. Le community manager doit être passionné et curieux
La première des qualités d’un bon community manager est d’être passionné par son métier du fait qu’il est très chronophage. Il n’est pas rare de voir des community managers faire de nombreuses heures par conscience professionnelle, car le métier ne s’arrête pas à la sortie de l’entreprise.
Chacun des réseaux sociaux où est présent la société continue de vivre. Les membres interagissent, posent des questions, commentent positivement et parfois négativement. Pour tout cela, le CM doit rester en veille et donc intervenir si nécessaire.
Il est ainsi indispensable d’être passionné pour exercer ce métier ! Au-delà il faut aussi faire preuve de curiosité car elle permet de poursuivre son apprentissage et de mieux comprendre les mécaniques du métier. La curiosité pousse aussi le CM à analyser, à comprendre et à voir aussi ce qui se fait ailleurs etc…
2. Etre community manager multi-compétent
On le sait depuis le départ, le community manager est le factotum de l’internet, le couteau-Suisse ou l’homme à tout faire. Il doit pour cela être multi-compétent pour exercer efficacement. Les 16 qualités recensées ici et par la suite, font état en partie des compétences à avoir, auxquelles on pourrait ajouter encore de nombreux points.
Le community manager est en partie formé sur plusieurs axes, qui lui permettront en suite d’exercer au travers de plusieurs compétences. On peut souligner le marketing digital et les actions qui y sont rattachées, la gestion du blog de l’entreprise éventuellement, la maîtrise des réseaux sociaux, l’animation de communauté, la rédaction web et la maîtrise de nombreux outils pour créer du contenu. Chaque univers nécessite un ensemble de compétences à avoir.
Le community manager devra toujours être une personne multi-compétente.
Le community manager a en l’occurrence intérêt à avoir 2/3 compétences comme spécialités pour donner de la valeur ajoutée à son rôle. On le verra plus bas, mais on peut souligner par exemple la capacité à gérer des crises qui est un métier à part entière au sein de certaines structures.
Au final les autres qualités peuvent s’apprendre et certaines être plus développées que d’autres. En plus des compétences on y associe des qualités à titre personnel et professionnel.
3. Un bon CM doit absolument maîtriser les réseaux sociaux
Voilà un des fondamentaux en community management. Le premier point que le CM doit parfaitement maîtriser sont les réseaux sociaux. Non pas tous ceux qui existent mais les principaux, à savoir :
- TikTok
- YouTube
- Snap
Les autres seront à surveiller pour en connaitre au minimum les contours. Et encore il en reste des centaines, donc là aussi un tri est à opérer parmi cet ensemble de réseaux. Les réseaux sociaux du côté de la Chine sont intéressant à connaitre par exemple.
Maîtriser un réseau social implique de connaitre l’ensemble de ses fonctionnalités et son code de langage. Parmi eux sont intégrées des plateformes publicitaires qu’il faudra également connaitre. Enfin pour chacun d’entre eux, il est bien d’avoir des utilisateurs référents qui seront des exemples de la bonne utilisation d’un réseau social.
A l’inverse on peut imaginer ce qu’il ne faut pas faire au travers d’exemples concrets. Le net regorge de perles en community management et en exemples concrets de ce qui est à éviter. Le community manager aura donc pour mission de maîtriser les principaux réseaux sociaux et d’en tirer profit pour son entreprise, s’ils s’inscrivent dans la stratégie digitale.
4. Etre en veille sur son secteur et sa discipline
En toute logique un bon community manager doit être en veille sur son secteur d’activité et sur son propre rôle dans la mesure où tout évolue très vite. Il aura également une veille informationnelle afin de chercher de l’inspiration pour ses contenus et voir ainsi les tendances.
Sa veille sera à développer au travers d’outils dédiés comme Feedly, Scoop It… afin d’avoir un suivi où tout est centralisé. Il analysera et observera la concurrence, il veillera à ce qu’on dit de sa marque sur les réseaux sociaux et sur internet en général.
Les veilles social media peuvent s’étendre à différentes choses mais les principales résidend dans le concurrentiel et l’informationnel.
Il faut savoir rebondir sur l’actualité pour l’exploiter rapidement.
5. Etre un bon community manager, c’est être organisé
Si on parle peut-être plus de qualité que de compétence, l’organisation aidera tout de même le CM à devenir plus compétent s’il est mieux organisé. Difficile d’être un bon community manager sans être un minimum organisé dans son travail. Cela signifie de planifier sa journée de manière à ne pas perdre de temps et s’éparpiller sur des tâches parasitaires. Les outils joueront ici un rôle primordial mais pas que.
L’organisation c’est aussi une nature à laquelle est rattachée de la rigueur dans le travail si elle est bien exploitée. Un bon CM doit être capable de découper sa journée par tâche logique comme la veille le matin au démarrage par exemple. Par la suite le traitement des mails et des notifications qui suivront etc…
Au niveau organisation, on peut souligner la tenue du calendrier éditorial du community manager. On y recense les publications et les jours importants au cours de l’année. Ces jours permettent au CM de rebondir en matière de contenu notamment. Le calendrier éditorial des fêtes et événements annuels est propre à chaque univers. Sur la base des jours de fêtes classiques et des événements marquants, il faut y ajouter tout ce qui concerne son activité comme d’éventuels salons ou dates importantes.
L’organisation est une qualité souvent observée chez les femmes, donc messieurs ne vous laissez pas submergé !
Autre point observé chez les community managers ; les CM ayant de la créativité ont parfois tendance à ne pas être organisé. C’est une question entre la dominante cerveau droit et cerveau gauche. Donc un point difficile à maîtriser où il est question de nature, mais il y en a qui sont parfaitement équilibré à ce sujet. Attention ! Ce n’est pas toujours une vérité donc à vérifier honnêtement au cas par cas.
6. Un bon CM « devrait » avoir de la créativité pour émerger
C’est le point difficile à maîtriser car la créativité en community management relève souvent d’un don ou d’une vision claire quant au community manager. Il faut avoir un certain équilibre au niveau du choix des couleurs, des formes, des scénarios et d’un ensemble de choses qui racontent une histoire. Il faut donc avoir un esprit imaginatif, inventif et ça, ce n’est pas donné à tout le monde.
Les architectes, les décorateurs ont pour beaucoup ce don quand il s’agit de transformer des espaces. Ils ont parfois une vision quasi-instantanée de comment doivent être disposées certaines choses, quelles sont les couleurs, les matériaux et les structures à adopter. C’est clairement un don couplé, certes à un apprentissage, mais il y a régulièrement des prédispositions à la base.
Le community manager aura ici pour seule valeur référente des cas à analyser et à décortiquer pour comprendre les mécaniques et les objectifs qui s’y rapportent. Ensuite c’est lui et sa vision des choses en plus d’une touche graphique et rédactionnelle bien aiguisée. Si la créativité n’est pas le point fort du CM, il pourra compenser par une expertise plus développée sur d’autres points.
7. Savoir s’appuyer sur sa communauté
Chaque community manager gère au minimum une communauté, voir beaucoup plus selon les réseaux sociaux où l’entreprise est présente. Si vous avez une ou plusieurs communautés conséquentes, vous pourrez vous « reposer » sur elles pour générer de nombreuse choses :
- Créer des sondages pour trancher sur des projets, des idées ou autre.
- Créer des études dés lors que vous avez un échantillon représentatif.
- Générer des partenariats
- Faire appel à des profils experts pour alimenter du contenu
- Solliciter des membres sur des actions internes à l’entreprise
- Savoir interagir sur de nombreux sujets en demandant des avis etc…
Savoir s’appuyer sur sa communauté, c’est la rendre active et pas dormante. De nos jours il est très facile de passer d’une communauté à une autre si on n’y trouve pas son intérêt. On est fan un jour et on ne l’est plus le lendemain… c’est un travail perpétuel et de chaque instant.
L’animation est un axe, s’appuyer sur sa communauté est parfois différent.
8. Créer de l’engagement par la rencontre
Un bon community manager ne se contentera pas de rester derrière un écran et un clavier au quotidien. Il cherchera à se diversifier, à élargir ses compétences et à se spécialiser. Parmi ses axes différenciant il ira chercher de l’engagement sur le terrain. Être community manager terrain, c’est avant tout partir à la rencontre de sa communauté.
Partir à la rencontre de sa communauté peut être la clé du succès d’un bon community management.
En rencontrant les membres de sa communauté il pourra travailler sur plusieurs leviers :
- Les événements
- Le marketing participatif
- La recherche de contenu
Alterner online et offline offrira une diversité de missions pour le community manager et lui permettra de gagner un réel engagement, là où online devient très volatile. Cet axe sera développé dans la seconde partie.
La rencontre est notamment le point qui permet de créer du lien intra-communautaire, c’est-à-dire entre les membres d’une communauté. Si des personnes apprennent à se connaitre en dehors des réseaux sociaux, ça créé un engagement plus fort et sous couvert des actions déployées par le community manager pour sa marque.
On peut observer une marque comme Michel et Augustin qui a organisé l’événement : « une nuit à la belle étoile » où les gens se rencontrent, s’amusent et échangent au travers d’activités. Quand ils rentrent ils n’ont qu’une envie; commenter les moments passés ensemble sur la page Facebook de la marque. Ça créé des liens et ça renforce l’engagement de la communauté envers la marque.
