Ce n’est pas parce qu’une activité est en ligne et qu’on n’a donc pas de client en face pour clamer son insatisfaction à nos oreilles, que tous nos clients sont satisfaits, bien au contraire.
Avoir son business sur la toile implique une surveillance sur tous les fronts et pour cela, vous devez savoir comment gérer votre image et notamment les commentaires négatifs partout où ils sont. Le community manager doit régulièrement y faire face et les modérer selon son domaine d’activité.
On peut noter les opérateurs de téléphonie mobile et divers prestataires de services comme la livraison de nourriture à domicile. Les community managers sont très régulièrement sollicités et encaissent de nombreux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. La modération est ici quotidienne.
Voici quelques conseils pour vous permettre de maîtriser la situation en toute circonstance !
Prendre les devants avec le monitoring
Sachez avant tout que chaque marque, société etc… a tout intérêt à rédiger une charte de bonne conduite à destination des membres de ses communautés.
Que ce soit sur Facebook, Twitter ou tout autre réseau social, partagez un lien ou un encart afin que chaque personne puisse prendre connaissance de votre charte. Vous vous couvrirez ainsi que toute forme de langage ou de commentaire déplacés.
S’il est de rigueur d’effacer un commentaire insultant ou faisant état de propos déplacés, il est aussi indispensable de répondre à tout client mécontent.
La base, c’est d’être présent avant même que l’avis négatif ne soit posté. Mais si le client n’a pas encore exprimé son mécontentement, alors comment savoir ? Tout simplement en mettant en place des outils de monitoring : surveillez votre marque notamment sur Twitter, Facebook ou Google et quand vous voyez quelqu’un se plaindre de vos services ou de vos produits, prenez les devants et ouvrez le dialogue.
Le client appréciera alors même qu’il ne vous aura pas encore sollicité directement. Il sentira de ce fait que vous êtes à son écoute et soucieux de son ressenti. Cela fera de vous un bon community manager.
Il existe de très nombreuses solutions de Monitoring des avis sur internet. Ces solutions sont indispensables aux community managers. Le choix va dépendre de votre activité (solution SaaS, hôtellerie restauration, service, e-commerce, etc). Je ne suis pas là pour vous en faire la publicité mais je vais en citer quelques unes :
- Mention (Payant)
- Alerti (Payant)
- Omgili (Gratuit)
- Google Alerte (Gratuit)
- Free Review Monitoring (Gratuit et payant)
- Review Trackers (Payant)
- Alerti (Payant)
- Partoo (Payant)
Il en existe beaucoup. Tout va dépendre de la taille de votre structure, du nombre de points de ventes à monitorer, du nombre d’avis que vous pouvez avoir, etc. Pour les sociétés de grandes taille il existe des outils beaucoup plus puissant comme Visibrain ou encore Brandwatch. Ce dernier fonctionne sur le principe des opérations booléennes et il est de ce fait entièrement programmable.
L’exemple concret d’une marque à surveiller : Orange. Vous devez pouvoir dissocier le fruit et la couleur et donc ne conserver que le monitoring lié à la marque. Pour y parvenir il est nécessaire de programmer quelques requêtes d’où ce type de solution qui existe pour les grands groupes.
Dans tous les cas, ces outils doivent absolument être mis en place pour surveiller ce que l’on dit de vous sur internet ! Personnellement, j’utilise les alertes Google. Malheureusement elles ne conviennent pas au monitoring des réseaux sociaux.
Toujours faire face aux critiques et ne pas les ignorer ou les faire disparaître
Si vous êtes soucieux de votre image de marque, alors il est probable que vous ayez déjà vu cette recommandation. Pourtant, la tentation est souvent grande de supprimer, quand c’est possible, les avis négatifs, ou cacher des commentaires indésirables.
Cette solution n’est à envisager que dans des situations très spécifiques et exceptionnelles : si les propos exprimés sont injurieux, offensants, totalement à côté ou dénués de sens (troll, spam, etc.). Sinon vous devez répondre et modérer ce retour négatif : cette personne a pris du temps pour vous exprimer son expérience, même si elle est mauvaise à vous de lui montrer que vous respectez sa parole et que vous l’écoutez.
Supprimer un avis négatif légitime c’est l’assurance de s’attirer les foudres d’internet (#Badbuzz) ! L’utilisateur se sentira trahit (et il aura raison). Il en parlera et vous nuirez grandement à votre image de marque. Certaines personnes n’hésitent pas à conserver une trace de leur commentaire ou de leur plainte en faisant une capture écran. Il suffit dès lors que la personne le partage si vous décidez de le supprimer… et c’est le drame !
Savoir admettre ses torts et offrir une compensation en conséquence
Des retours vous sembleront parfois injustifiés, mais souvent, malheureusement, il y aura au moins une part de vrai dans ce que rapporte le client. Un client énervé et déçu peut en rajouter et c’est normal. Vous devrez donc en assurer la modération dans tous les cas.
Peut-être était-ce un bug sur le site, un produit défectueux, un problème de livraison, un membre du personnel dans une mauvaise journée… si vous êtes directement responsable, proposez un remplacement, un retour gratuit ou un remboursement.
Sinon choisissez une solution adaptée, par exemple, si vous passez par un service de livraison qui a mal fait son travail : proposez de reprendre la situation en main à la place du client et d’offrir un dédommagement à la hauteur de vos moyens et du désagrément engendré.
Les entreprises qui adoptent une attitude « customer first » l’ont maintes fois prouvé : ça marche. Il n’y a qu’à voir le succès d’Amazon qui n’hésite pas à rembourser ses clients et à leur faire confiance. Cela les pousse à revenir et à privilégier cette plateforme plus qu’une autre.
Pour parler de mon expérience personnelle, j’ai connu un souci avec la compagnie aérienne Ryanair. J’étais bloqué en Irlande, j’avais peu d’informations et mon vol avait été annulé 2 fois. J’étais obligé de rester à Dublin et cela a engendré un surcoût lors de mon voyage (j’ai dû payé 4 nuit d’hôtel supplémentaire + un surcoût pour le parking à l’aéroport).
Ryanair n’y était pour rien : il y avait une tempête et tous les avions étaient cloués au sol ! Néanmoins comme beaucoup d’autres clients, je me suis plaint sur Twitter du peu de visibilité que nous transmettait la compagnie.
Au final Ryanair m’a remboursé la moitié du surcoût de mon voyage. Ils n’étaient pas du tout obligé de le faire puisqu’ils n’étaient pas responsables. Mais j’ai publiquement remercié la compagnie. Le community manager a bien fait son travail et il a sans doute remonté le problème à sa direction ou au service concerné.
Au final, un avis négatif se transforma en un avis plus que positif alors que s’il n’y avait pas eu de souci, pour être tout à fait franc, je n’aurais pas communiqué publiquement sur la compagnie. J’étais admiratif du service client Ryanair et le service client, c’est important !
Être réactif et accessible
Réactivité et accessibilité : Ces deux points sont essentiels. Quand nous sommes insatisfait, rien ne nourrit plus la frustration que d’avoir de grandes difficultés à contacter la marque. Aucun numéro gratuit ou des horaires d’ouverture réduits, aucun support par email disponible, etc.
Si vous ne pouvez pas être présent sur tous les fronts, programmez des répondeurs qui dirigent vers le canal de votre choix. Par exemple sur Facebook, vous pouvez mettre en place un message automatique qui dirige vers un dialogue par e-mail et indiquer cet e-mail également sur le répondeur de votre standard.
Cela donne un contact facilement accessible à vos clients et il ne vous reste plus qu’à assurer une permanence sur ce canal. Votre site fonctionne 24h/24, 7j/7 : c’est contraignant, mais selon la taille de votre équipe, cela peut faire une grosse différence dans l’expérience client.
La gestion des avis négatifs est parfois difficile en community management, heureusement pas tout le temps, mais elle s’avère indispensable. C’est pourquoi offrir une oreille attentive et empathique est essentiel dans votre métier.
On sait qu’un client mécontent s’exprimera beaucoup plus facilement qu’un client satisfait. Pensez à ce point et n’hésitez pas à dire aussi quand vous êtes content lorsqu’un produit ou un service répond pleinement à vos attentes.
N’oubliez pas qu’un utilisateur insatisfait peut devenir votre meilleur ambassadeur si face à son problème, il a reçu une réponse rapide, bienveillante et compréhensive à l’égard du désagrément qu’il a vécu. Et quand cela arrivera, vous aurez là la meilleure récompense à vos efforts en gagnant un client fidèle : et ça, ça vaut de l’or !
