Que vous soyez une marque ou une personnalité publique, votre présence sur Internet ainsi que sur les réseaux sociaux, se doit d’être soignée afin de véhiculer une image positive.
Dans certains cas, un faux pas pourrait vous conduire vers un badbuzz ! Voyons ce qu’est ce phénomène et comment tirer profit des faux-pas de la concurrence, pour accroitre sa visibilité.
Qu’est-ce qu’un badbuzz ?
Le bad buzz est un phénomène viral nuisant à la réputation d’une entité ; une entreprise, personnalité publique ou encore une marque. Il est principalement issu lors d’une publication, d’une publicité ou d’une action critique, qui a été communiquée par cette entité sur internet. Ainsi les internautes vont réagir négativement face à la marque ou le sujet en question.
Si tout le monde souhaite avoir une bonne réputation sur le web, chaque personne ou communauté aura sa propre interprétation si vous publiez des propos, qui sont sujets à polémique.
Les principales causes d’un badbuzz peuvent être multiples, parmi les suivantes :
- Concurrence déloyale pour nuire à votre image et/ou service,
- Communication pas suffisamment travaillée avec un message flou,
- Message tendancieux et/ou sujet à interprétation,
- Des clichés communautaires ou propos haineux,
- Consommation de produits contaminés,
- Masquer volontairement une défaillance ou mentir à son sujet,
- S’associer maladroitement à des idées politiques,
- Conditions de travail, pression morale / physique,
Ce n’est qu’une liste non exhaustive, mais sachez que parfois on n’attend juste une mauvaise formulation ou un écart de langage de la part d’un community manager, pour déclencher un coup fatal !
Pour avoir une idée claire sur ce sujet, découvrez 14 exemples de Badbuzz célèbres qui se sont passés entre 2018 et 2021 sur Guest Suite.
Se rendre visible sur Internet implique de nombreuses règles
Un bon nombre de personnalités publiques et/ou de nouvelles marques, ne connaissent malheureusement pas les règles fondamentales de la gestion de l’e-réputation. A ce titre, elles n’engagent même pas de community manager ou ne font pas appel aux services d’agences social media, pour gérer leur présence en ligne.
Lors de la création de votre ligne éditoriale, vous devez déjà être vigilant sur les choses à communiquer et ce qu’il faudrait éviter de mettre en ligne. Par ailleurs il est inutile de créer un ou plusieurs profils sur les réseaux sociaux, sous prétexte que d’autres y sont ou parce que ça fait tendance ! Si on vous sollicite sur ces canaux et que vous ne répondez pas, c’est votre image qui s’en trouvera amoindrie. Autant ne pas y être présent du tout !
Une présence en ligne sur les réseaux sociaux requiert des objectifs clairs et précis, et une stratégie adaptée qui s’appuiera entre autres sur du contenu. Ca nécessite du temps, des moyens et de la ressource humaine tel qu’un community manager, un rédacteur web et/ou un expert SEO, etc.
Actuellement Internet est devenu un terrain de jeu dangereux, où la liberté d’expression semble très largement outrepassée. Si vous n’êtes pas conscient de la portée ou de la pertinence des publications que vous partagez sur vos profils personnels ou professionnels, ça pourrait revenir vers vous comme un boomerang. Vous pourriez alors vivre un badbuzz, pour ne pas avoir évaluer et réfléchi sur la portée de votre communication. Même si ça n’arrive pas tous les 4 matins, il est nécessaire d’avoir les bons réflexes dés le départ, car un seul badbuzz peut suffire à ruiner l’image et le business d’une entreprise ou d’une marque.
Si cela s’avère être une chose à éviter, savez-vous qu’on pourrait éventuellement tirer profit d’un badbuzz pour augmenter sa visibilité sur internet ?
Découvrons pourquoi…
Comment tirer profit des badbuzz pour optimiser sa visibilité ?
Faire machine arrière sur un badbuzz semble une chose impossible, mais la meilleure posture à avoir est sans aucun doute la transparence avec sa clientèle et sa communauté.
Si vous êtes victime du badbuzz !
Ne jamais chercher à amoindrir un incident et son impact ou à masquer voir effacer rapidement des publications qui en seraient l’objet.
Si à un moment donné, le community manager d’une marque ou d’une entreprise peut un jour y faire face, il est clair qu’il faudra être prudent et mesurer sa répartie. Il ne s’agirait pas d’amplifier le signal au lieu de l’amoindrir. Etre disponible, à l’écoute et réactif, sont également des qualités à manifester suite à un badbuzz. N’oubliez pas que vos concurrents peuvent également tirer avantage de cette situation, pour récupérer en partie vos clients et votre communauté.
Sachez que pendant le badbuzz, les yeux seront braqués sur vous, et c’est donc le meilleur moment pour donner le meilleur de vous-même et faire preuve d’honnêteté et d’une transparence totale. Les curieux seront vos futurs clients dans le meilleur des cas, même si vous en perdez. Il en sera de même pour votre communauté, mais avec le risque de perdre des ambassadeurs, et ça se ressentira sur votre engagement dans les mois qui suivront.
Il n’y a pas de recette miracle dés lors que l’on est responsable de ses actes et conscient des impacts provoqués. C’est pourquoi il faut savoir faire profil bas et ne pas se défausser face à ses responsabilités. Dans certains cas, il suffit d’une bonne attitude pour amoindrir les effets négatifs et arrondir les angles selon l’ampleur du badbuzz.
Tirer profit du badbuzz d’un concurrent !
Cela peut semblé sournois, mais les concurrents peuvent voir des opportunités de communication, au travers des badbuzz vécus par leurs confrères. Outre le newsjacking, qui devient un effet de mode requérant la maitrise des codes de la communication, on peut réagir différemment face à des petits badbuzz. Il est préférable d’éviter de jouer face à de grosse marques ou entreprises si vous êtes inconnu du grand public.
Exemple : Vous gérez un restaurant et l’un de vos concurrents directs reçoit des commentaires négatifs sur ses réseaux sociaux, suite à des clients très insatisfaits. Vu que cela a fait le tour sur internet, vous devriez avoir une idée du problème rencontré ; une qualité de service médiocre, serveur impoli, repas mal cuisiné etc. Vous pouvez imaginez plusieurs situations qui ont trait à la qualité de service et ce qui gravite autour.
Collectez tous ces points négatifs et transformez-les en de vrais arguments positifs ! Créez des offres alléchantes qui feront venir les clients d’un concurrent dans votre établissement. En résumé, vous devez être réactif et créatif pour attirer l’attention des internautes. Les choix les plus judicieux seront le sponsoring de vos publications, et de rechercher des influenceurs avec lesquels collaborer.
Misez sur la géolocalisation pour toucher directement votre future clientèle et ceux impactés par les mauvais services de la concurrence. Misez sur des photos plus attrayantes à partager sur vos réseaux sociaux et mettez l’accent sur vos services Faites tout ce que votre concurrent n’a pas pu accomplir sans pour autant le dénigrer.
Bien souvent les badbuzz vécus par d’autres, nous rappellent à l’ordre sur l’importance des fondamentaux ; le service à apporter aux clients, ne pas survendre son offre, être disponible et réactif et surtout savoir répondre aux attentes de ses clients en toute circonstance.
Les astuces pour éviter efficacement un badbuzz
Avoir un bon community manager apte à gérer votre présence en ligne est le premier point. Effectuer une veille concurrentielle et informationnelle permanente est indispensable pour être à l’écoute sur votre univers. Il est très important d’être aussi à l’écoute de votre audience, car c’est l’un des meilleurs moyens de suivre et d’étudier le comportement, comme les habitudes, de vos consommateurs.
Pensez aussi à prendre du recul avant de répondre à des commentaires et/ou avis négatifs sur votre marque ou enseigne. Essayez plutôt de comprendre, de savoir pourquoi ces avis ont été donnés et répondez quoiqu’il arrive pour montrer que vous ne les occultez pas. Evitez également de rentrer dans des débats qui pourraient devenir houleux, surtout si votre community manager n’est pas encore expert en modération et/ou en gestion de crise sur les réseaux sociaux.
Il y aussi des sujets à éviter pour ne pas glisser dans le badbuzz, parmi lesquels : la politique, la religion, la sexualité, les origines ethniques ou la couleur de peau etc.
Pour aller dans une démarche de transparence, ne supprimez en aucun cas les sources des critiques car vous risquez « l’effet Streisand ». Autrement dit, cela se produit lorsque vous cherchez à cacher une information. Ce type de comportement peut créer une mise en lumière de ce que vous souhaitez minimiser. N’oubliez pas que les captures d’écran sont devenues de plus en plus utilisées pour remettre le couvert sur un badbuzz rencontré.
Vos abonnés peuvent les publier à votre insu au cas où vous n’allez pas présenter vos excuses.
En résumé
Pour terminer, la réalité est que strictement aucune marque, enseigne ou personnalité publique n’est à l’abri d’un badbuzz. D’autant plus lorsqu’il se retrouve sur internet au travers des réseaux sociaux. La proactivité de la victime doit être la base pour n’en tirer que le meilleur, aussi cauchemardesque que la situation puisse être.
Bien qu’un badbuzz soit théoriquement irréversible, le surmonter est tout à fait réalisable à condition de rassurer intelligemment ses clients et cibles. Il peut s’agir aussi de travailler avec des professionnels de la communication digitale, pour être accompagné sur des sujets sensibles, mais également pour obtenir de l’aide sur les conseils précédemment cités.
Tout ceci impliquera essentiellement d’aborder des propos fédérateurs et positifs, afin de démontrer votre bienveillance à votre courage et votre capacité à surmonter un badbuzz.
Afin d’en tirer le meilleur et de rebondir sur la « reconstruction » de votre réputation, entrainez vous à y faire face régulièrement puisque certains concurrents n’attendent qu’un badbuzz de leur adversaire pour les achever ; d’où le dicton : Le malheur des uns fait le bonheur des autres !
Profitez plutôt en silence des erreurs que font les autres, pour vous améliorer.
