Le rôle du community manager (CM) est souvent mal compris au sein des entreprises. Il est essentiel pour les CM de savoir se vendre correctement en mettant en avant leurs compétences et en montrant comment leur travail peut contribuer à la visibilité de l’entreprise et à différents objectifs.
Découvrez comment un community manager peut présenter son rôle et ses tâches à ses supérieurs aux travers d’approches et de sujets différents :
Comment se vendre en tant que community manager ?
Se vendre en tant que community manager, signifie d’être en phase avec les besoins et attentes de l’entreprise et de savoir expliquer son rôle. Il faut être capable de démontrer en quoi le rôle de community manager répondra aux besoins de l’entreprise, dans le cadre des missions et des tâches quotidiennes à exécuter.
Le but n’est pas d’étaler le métier de community manager sans faire cas de ce que souhaite l’entreprise. Il peut arriver qu’une entreprise ne sache pas du tout ce qu’est un community manager et/ou qu’elle ait une idée fausse sur son rôle. Il faut également être capable de s’éloigner de tout travail à la performance en terme de vente.
Le community manager n’est pas un commercial ni un profil à la performance. Je n’évoque pas ici la performance des actions menées mais la performance commerciale.
Que pouvez-vous apporter à l’entreprise ?
Le community manager est responsable de la gestion de la présence en ligne de l’entreprise, de l’engagement de sa communauté et de la création du contenu. Il ne s’agit pas simplement de publier sur les réseaux sociaux, mais aussi de construire et d’alimenter une communauté pour développer l’image et la notoriété de la marque.
En présentant son rôle, le community manager doit être en mesure de souligner son importance dans la stratégie globale de marketing digital pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Il est donc indispensable de se référer à un objectif majeur de l’entreprise au travers de sa présence en ligne.
Ce que vous pouvez apporter à l’entreprise doit rester un point d’ancrage dans vos échanges. Votre interlocuteur est demandeur et vous représentez sa solution si vous savez l’exprimer avec des mots simples et des chiffres qu’il doit saisir.
Comment expliquer vos misions et tâches quotidiennes ?
Les tâches d’un community manager incluent de très nombreuses actions, parmi lesquelles :
- La création de contenu,
- La planification des publications,
- La modération des commentaires,
- Les interactions avec la communauté,
- L’analyse des performances et l’adaptation des stratégies en conséquence, etc.
Chaque tâche contribue à augmenter la visibilité de la marque, à développer du trafic vers le site web et à améliorer l’engagement global ainsi que l’image et la notoriété. Tout aborder serait long et risquerait de perdre votre interlocuteur. Soyez ainsi synthétique et cherchez le but majeur de l’entreprise au travers des échanges.
Prenez-le ensuite comme référence tout au long de votre présentation et si vous sentez que c’est nécessaire, vous pourrez voir plus loin si une ouverture se créée. Votre métier doit aussi (parfois) être une découverte au fil des missions à travailler. Vous instaurerez ainsi peu à peu un climat de confiance en prenant votre position, et en vous alignant sur les valeurs de l’entreprise
Comment présenter son rôle de community manager ?
Reformuler les attentes et les besoins de l’entreprise et démontrez par votre travail et votre rôle de CM comment vous pouvez y répondre. Utilisez des termes simples à comprendre et des chiffres, pour permettre aux personnes qui vous reçoivent de bien saisir votre approche.
Donnez des exemples concrets sur vos réalisations
Donnez des exemples concrets pour que votre interlocuteur s’identifie au travers d’eux et assimile rapidement ce que vous lui démontrez. Ne survendez jamais votre travail et n’ayez pas peur de prendre appui sur un échec pour ensuite rebondir sur les actions menées en vue de corriger le tir. Dites ce que vous avez appris au travers de cet échec et comment vous avez pu progresser par la suite.
Comment aborder le R.O.I. en community management ?
Si vous devez aborder la notion de R.O.I. au travers du community management, soyez prudent car un dirigeant veut entendre des chiffres et pas des données non quantifiables ou volatiles. Prenez appui sur un objectif de trafic et indiquez que votre travail consiste à amener des personnes sur le site de l’entreprise et qu’elle peuvent ainsi prendre connaissance de l’offre.
Le contenu et les actions à mener pour atteindre un objectif
Parlez alors du contenu à développer, des actions à mener pour développer le trafic et atteindre des objectifs. Le site Internet, la politique tarifaire, l’offre produits/services, etc. sont des éléments sur lesquels vous n’avez pas la main, et c’est pourquoi il faut rester focus sur ses actions.
A l’issue d’un trafic estimé à x visiteurs sur le mois, vous pouvez aller voir votre responsable et lui demander s’il y a eu une évolution des ventes. Si ce n’est pas le cas il faudra alors creuser du côté des points soulevés qui ne sont pas sous votre responsabilité.
Diverses problèmes peuvent empêcher de transformer un visiteur en client :
- Un site et des pages qui se chargent trop lentement,
- Un manque d’informations sur les produits/services,
- Un tunnel de conversion mal étudié et un manque de call-to-action,
- Un parcours client trop long jusqu’à la finalisation de l’achat,
- Une politique tarifaire qui n’est pas adaptée à la cible,
- Des frais de livraison trop élevés,
- Un manque de stock, etc.
Tous ces points ne sont pas sous votre contrôle, mais il faut pouvoir déterminer les causes d’un trafic avéré qui ne convertit pas. Ce n’est pas un constat systématique mais s’il se répète, et si certains indicateurs montrent un taux de rebond élevé et des durées de sessions très courtes, ça peut être un signal.
Si vous montrez votre intérêt pour le CA de l’entreprise et sa croissance, ce sont des points très positifs en interne et ça démontre une personne impliquée.
Mettre en avant vos compétences et votre valeur ajoutée
Mettez en avant les compétences qui vous permettront d’atteindre les objectifs majeurs de l’entreprise et qui sont dans la majorité des cas la visibilité et le trafic qui vont de pair.
Si vous avez une valeur ajoutée recherchée, attendez le moment opportun pour la soulever et ainsi permettre de verrouiller votre profil auprès de l’entreprise. Il n’est pas toujours utile d’évoquer une compétence qui n’a pas de résonnance auprès de votre interlocuteur, et s’il ne l’exprime pas indirectement. Cependant, ça peut être un plus si vous discernez le besoin chez lui et que vous l’amenez au bon moment.
Valoriser les principaux objectifs : visibilité et trafic
Le principal objectif d’un CM est majoritairement de générer de la visibilité et du trafic vers le site web de l’entreprise. En augmentant le nombre de visiteurs sur le site, le community manager contribue indirectement aux objectifs commerciaux. C’est pourquoi il est important de souligner comment les efforts sur les réseaux sociaux peuvent attirer de nouveaux visiteurs et donc des potentiels clients.
Générer du trafic et gagner en visibilité sont également les objectifs majeurs des entreprises, d’où le fait que le CM s’inscrit comme un véritable atout pour gérer leur présence en ligne. Dans le cadre où les objectifs seraient davantage orientés sur l’image et la notoriété, pensez à tout ce qui pourrait permettre de les atteindre, comme améliorer la relation au travers des réseaux sociaux et être réactif aux sollicitations.
Rediriger le trafic vers le site de l’entreprise
Les publications sur les réseaux sociaux doivent inclure des appels à l’action clairs qui incitent les utilisateurs à visiter le site web de l’entreprise. Vous devrez alors démontrer montrer comment vous utilisez les réseaux sociaux pour rediriger le trafic vers des pages spécifiques du site, comme des articles de blog, des pages produits ou des landing pages.
Soyez succinct car vous n’avez pas forcement tous les éléments en main pour parler du contenu à produire. Evoquez plutôt un cheminement et une méthodologie pour répondre au besoin de trafic notamment.
Évaluer les résultats avec des indicateurs pertinents : ROI, ROA et ROE
La question du R.O.I. en social media est un sujet épineux mais qui nécessite souvent d’être abordé durant les entretiens d’embauche. Il est préférable de considérer au plus vite la question et de ne pas raisonner avec des données volatiles.
Un dirigeant n’a pas envie d’entendre : « gagner des abonnés » « exploser le nombre de likes » « augmenter le taux d’engagement » etc. Si vos ne pouvez pas parler le langage des chiffres (argent) comme lui il veut l’entendre, ramener le R.O.I. aux attentes et à ce que vous pouvez faire pour y répondre.
Il veut du trafic ! Déployer les actions à mettre en place et demandez-lui ensuite s’il y a des visiteurs qui ont été convertis en clients, mais ne marchez pas sur un terrain glissant et restez sur votre domaine de compétence. Le CM ramène du trafic, le marketing et le commercial font leur part.
Différencier le ROI du ROA et du ROE
Le ROI (Return on Investment) est souvent interprété en termes financiers. Pour un CM, il est plus pertinent de parler de ROA (Return on Attention) et de ROE (Return on Engagement). Le ROA mesure la capacité à attirer et à retenir l’attention des utilisateurs, tandis que le ROE évalue l’engagement et les interactions sur les réseaux sociaux. Le but étant de répondre aux attentions / attentes. J’attends du trafic, je cherche donc du clic en premier lieu.
Utiliser des indicateurs de performance clairs
Pour évaluer les performances, le community manager devra recourir à des indicateurs ou KPI, tels que le nombre de clics, le taux de conversion, le temps passé sur le site web, le taux de rebond et les interactions sur les réseaux sociaux.
Ces indicateurs montrent l’avancée dans une stratégie social media et les efforts du CM en vue d’atteindre des objectifs qui sont définis en amont, comme la visibilité et l’engagement par exemple.
Les attentes et les interactions : générer du trafic et rechercher le clic
Si on considère la recherche de visibilité et le trafic, il est nécessaire de donner quelques approches pour savoir comme vous allez vous y prendre. Comment générer du trafic vers le site web et aller chercher du clic de la part des utilisateurs.
Fixer des objectifs clairs
Le CM doit fixer des objectifs clairs en termes de trafic et d’engagement. Par exemple, augmenter le nombre de visiteurs uniques sur le site web de 20 / 25% en trois mois ou rechercher un taux de clics de 3 / 5% sur les posts partagés. Ces objectifs doivent être alignés avec la stratégie globale de l’entreprise et permettre de se projeter. Considérez que les chiffres sont juste ici des exemples et faites de même sachant qu’il vous manquera de toute évidence de nombreuses données.
Mettre en place des interactions efficaces
Pour générer du trafic, le CM doit créer des contenus attrayants et engageants qui incitent à l’action. Utiliser des visuels percutants comme des infographies à insérer dans les publications du blog, des messages clairs et des appels à l’action directs seront des stratégies efficaces pour encourager les utilisateurs à cliquer et à visiter le site web.
Fixez des rendez-vous à votre communauté, déterminez une fréquence de publication et voyez comment vous pouvez développer de nouvelles audiences. Analysez le site web et voyez s’il est propice à la navigation et si on souhait y passer du temps. Travaillez en lien serré avec ceux qui ont en charge le site web pour être en phase sur les actions à déployer.
A vous de jouer !
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Pour se vendre efficacement, un community manager doit savoir se présenter ainsi que son rôle et ses tâches en mettant l’accent sur la valeur ajoutée qu’il apportera en termes de visibilité et de trafic notamment. Ne surtout pas évoquer la performance commerciale directe, le CM peut montrer comment ses efforts contribueront aux objectifs globaux de l’entreprise.
Utiliser des indicateurs pertinents comme le ROA et le ROE plus que le ROI, et fixer des objectifs clairs. Cela vous permettra de démontrer l’impact positif de votre travail et de justifier votre contribution à la stratégie globale de l’entreprise.
