WhatsApp est aujourd’hui devenue une application très appréciée par les entreprises afin de gérer leur relation client en community management. Son principe de messagerie instantanée, en fait sa principale force pour se rapprocher de ses clients et de sa communauté, dans le cadre du community management.
L’application WhatsApp
WhatsApp, propriété de Facebook, est l’application de messagerie la plus populaire à travers le monde avec ses 2 milliards d’utilisateurs actifs. Elle est instantanée, personnelle et disponible partout dans le monde.
C’est donc un excellent outil permettant de contacter les entreprises depuis n’importe où via son réseau mobile ou en WiFi. Qu’il s’agisse de répondre aux questions de ses clients ou de présenter des produits ou d’envoyer des actualités, WhatsApp permet d’améliorer grandement l’expérience client pour une marque ou une entreprise.
L’application offre même plusieurs opportunités intéressantes. Pour y accéder, il faudra se tourner vers la version destinée aux entreprises : WhatsApp Business. Au-delà l’application permet de créer des groupes de discussions, d’envoyer des pièces jointes ; photos, vidéos, documents etc… Un véritable d’outil entre les mains du community manager.
Face à la popularité de l’application, de nombreux logiciels et d’outils tiers, offrent aussi la possibilité de faire des sauvegardes de ses données WhatsApp par exemple. Un bon moyen de conserver une trace de ses échanges tant professionnels que personnels.
WhatsApp et la relation client
WhatsApp est ainsi de plus en plus exploitée dans le cadre de la gestion de la relation client et en community management. Le community manager a recourt à son utilisation pour créer de la proximité, mais aussi du lien avec ses différentes communautés.
La gestion de la relation client via les messageries instantanées est ainsi un levier souvent proposé dans le cadre du community management. Quand on sait que le CM est en contact direct avec les clients et les internautes au travers des réseaux sociaux, ça facilite le travail.
Des sociétés comme Netino, ont d’ailleurs développer une réelle expertise sur la gestion de la relation client en community management.
Voyons ci-après les différents leviers exploités pour la relation client en community management au travers de WhatsApp :
1. Traiter les demandes courantes de sa communauté de clients
Les clients cherchent souvent des réponses rapides lorsqu’ils s’adressent à des entreprises. Grâce à WhatsApp, vous pouvez engager une communication individuelle avec vos clients et traiter leurs demandes en temps réel. Ces requêtes peuvent prendre plusieurs formes, comme la recherche d’informations sur un produit, l’éventuelle formulation de plaintes, etc.
Pour répondre au mieux à vos clients dans le cadre d’un community management de la relation client, il est nécessaire de mettre en avant les informations importantes comme :
- Inclure votre numéro WhatsApp à disposition sur votre site web, vos réseaux sociaux et vos signatures électroniques afin que vos clients puissent vous joindre facilement ;
- Présenter votre numéro WhatsApp dans la section « Nous contacter » ou ajoutez un bouton de chat pour que les clients puissent entamer la communication rapidement.
Pour fluidifier le flux des demandes, n’hésitez pas à créer une FAQ et à l’alimenter au fil du temps. Partagez ainsi le lien vers celle-ci afin que le community manager ne soit pas sur-sollicité. Dans le cadre d’une activité où vous êtes très souvent sollicités, prévoyez une plateforme pour mieux gérer les diverses demandes.
Le community manager pourra rediriger le cas échéant, et ainsi se concentrer sur l’issue des opérations de communication via WhatsApp.
2. Recueillir le feedback des clients au sein de WhatsApp
Suite à une étude sur la mesure de la satisfaction client, 52 % des personnes qui ont été interrogées estiment que les entreprises doivent agir suite aux commentaires de leurs clients. Ils peuvent ainsi être partagés facilement par le biais de WhatsApp. Le flux conversationnel de l’application, en fait l’une des messageries phares pour collecter les commentaires des clients et mieux comprendre leur comportement.
La communication bidirectionnelle aide ainsi les marques et les entreprises, à obtenir des commentaires et des avis clients en temps réel, et à mettre en œuvre des suggestions pour améliorer leurs offres.
Exemple : Goibibo, qui est une agence de voyages de premier plan implantée en Inde, utilise WhatsApp pour recueillir les commentaires de ses clients. L’expérience a été un réel succès pour l’agence, car elle a pu constater une nette augmentation du pourcentage de conversion des avis. Goibibo a également intégré un chatbot à WhatsApp afin de délivrer des informations à ses clients, suite à la réservation d’un vol (source : observatoire des chatbots)
3. Informer sur les bons plans et les statuts des offres via WhatsApp
L’utilisation commerciale de WhatsApp peut également s’avérer très pratique pour informer les clients sur le statut de leurs réservations, sur une facturation, sur un rendez-vous imminent, etc. Cette application se montre plus rapide que les e-mails, tout améliorant le taux d’ouverture de votre message.
Le community manager peut ainsi miser sur ces données et considérer la rapidité de réception des messages. Pour comparaison, on peut ici souligner la lecture d’un SMS, qui se fait dans les 3 secondes après réception dans plus de 90% des cas.
Les marques comme les entreprises, peuvent utiliser WhatsApp pour informer leurs clients d’une disponibilité d’articles ou pour des bons plans qui les intéressent. Le community manager pourra ainsi gérer l’envoi des offres et des messages rapidement à sa communauté de clients. En les informant sur des disponibilités, des réductions concernant des produits particuliers, ça permettra d’augmenter le taux de conversion. Tout ceci peut prendre la forme de notifications.
En délivrant des codes promos dédiés aux opérations via WhatsApp, le community manager pourra ainsi plus facilement extraire un ROI de ses actions. A noter que le CM ne joue pas ici un rôle commercial, mais étant en contact direct avec des clients et des internautes, il peut interagir instantanément avec eux dans le cadre des opérations menées par l’entreprise ou la marque via WhatsApp.
Qui de mieux qu’un community manager pour bien connaitre sa communauté et identifier ses besoins ?
4. Mettre en avant vos biens et services sur WhatsApp
WhatsApp Business vous donne la possibilité de mettre en avant vos biens et vos services, afin que vos clients puissent les trouver facilement et qu’en parallèle ils s’engagent via l’application. Les marques peuvent également créer un catalogue pour cela ! En community management vous pourrez ainsi mieux rebondir sur l’engagement généré et répondre aux sollicitations.
Préparez des formules permettant de rediriger vers des informations spécifiques, des offres à réserver à certains de vos clients ou encore du contenu pertinent. La proximité créée via WhatsApp permet un meilleur engagement, qui demeure l’un des axes à travailler par le community manager.
Les fonctionnalités d’un chatbot peuvent être associées à WhatsApp afin d’automatiser certaines requêtes et répondre efficacement aux messages des clients. Que votre entreprise soit de petite taille ou de grande taille, il y a énormément de possibilités pour pleinement tirer parti de la plateforme et présenter vos produits à l’ensemble de votre clientèle.
Le community management pourra travailler de manière en transverse avec le marketing et le commercial, sur cet axe précis. Tout dépend des objectifs fixés et des informations à exploiter.
5. La gestion des réservations sur WhatsApp
Aujourd’hui, de nombreux clients s’attendent à recevoir des informations de réservation et certains détails qui y sont rattachés, sur WhatsApp. D’une parce que cela leur semble plus pratique, mais aussi parce que ça améliore l’expérience client lorsque toutes les informations relatives à une réservation sont disponibles à un seul endroit.
En amont le community manager d’un service de réservation quel qu’il soit, pourra mieux renseigner et orienter sa communauté sur les services proposés et délivrés via WhatsApp. En assurant la promotion de WhatsApp sur les informations découlant des réservations, on s’assure de canaliser un flux de clients à un même endroit, en vu d’améliorer leur expérience et de répondre plus facilement et rapidement à leur requêtes.
La multiplicité des canaux sur lesquels sont présents les marques et les entreprises, ne garantie pas toujours un meilleur engagement et cela, d’autant plus sur la qualité de la relation client.
Les clients éviteront de vérifier systématiquement leurs e-mails et d’appeler le service client pour obtenir un suivi.
KLM Royal Dutch Airlines à titre d’exemple, ne se contente pas d’envoyer tous les détails d’une réservation sur le numéro WhatsApp du client, mais aussi les cartes d’embarquement électroniques qui le rassureront rapidement.
Pour cela, il faut :
- Inclure le numéro professionnel WhatsApp dans la liste des options que les clients peuvent choisir pour recevoir les détails de leur réservation ;
- Avoir un service client compétent pour traiter les questions complexes de réservation, et résoudre rapidement les éventuels problèmes.
6. Communiquer avec les clients à grande échelle
L’utilisation de WhatsApp permet de s’engager dans des communications de masse. Il est possible d’utiliser le format média de son choix, qu’il s’agisse d’images ou de vidéos, afin d’améliorer l’expérience client.
Pour réussir sa campagne de communication, il faut passer par un ciblage de groupe. L’idée est d’envoyer le même message à des clients ayant des intérêts communs. Il est également facile d’organiser des campagnes innovantes en utilisant WhatsApp, car cela peut constituer une révolution, non seulement du point de vue de la communication, mais aussi du marketing.
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Certains clients s’attendent désormais à des réponses personnalisées, et beaucoup souhaitent être engagés dans des communications en temps réel. Une messagerie réputée fiable et sécurisée comme WhatsApp, en fait l’outil idéal pour engager sa communauté et ses clients en community management, comme au travers de la relation client gérée indépendamment.
Pouvoir répondre instantanément aux attentes de sa communauté, avec un vrai sentiment de proximité, est un pas de plus vers la confiance à accorder aux entreprises et aux marques. C’est pourquoi les marques du monde entier l’ont élue comme l’une des meilleures applications de messagerie pour la gestion de leur service clientèle et pour atteindre rapidement leurs clients.
Le community management s’emploie dés à présent de pleinement y recourir au sein de nombreuses opérations comme la relation client quand cette mission lui revient.
