Le community management est un levier qui implique l’ensemble des actions piloté en ligne par la personne en charge des réseaux sociaux ; le community manager. Le CM travaille pour le compte d’une marque, d’une entreprise, ou de toute autre structure ou personne qui souhaite développer sa présence en ligne.
Il est important de savoir ce qu’est-ce qu’un animateur de communauté ou community manager au préalable, car c’est le principal rôle qui est rattaché au community management. Être un expert des réseaux sociaux demande de plus en plus de compétences pour les missions qui sont à couvrir.
Ces missions évoluent régulièrement et elles demandent majoritairement d’avoir des compétences en marketing digital et en communication digitale.
Découvrez la FAQ CM pour en savoir plus sur le community management et le community manager.
update 2025
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management est l’ensemble des actions déployées en ligne qui visent à promouvoir et à rendre visible une structure ou une personnalité sur les réseaux sociaux. C’est le community manager qui endosse cette fonction au sein des entreprises. Il s’agit pour lui d’animer et d’engager les communautés qu’il gère sur les plateformes sociales, autour des valeurs de son entreprise et de ses produits et/ou services. Il est donc important de tout savoir sur le community manager et le community management pour bien comprendre cet univers qui englobe de nombreux autres leviers.
Pour se faire il établira une stratégie social media, à travers laquelle il sera amené à créer du contenu, échanger avec ses membres et mesurer la performance de ses actions. Il est important pour une structure de bien définir les qualités et les compétences du community manager nécessaires, selon le secteur dans lequel il travaillera.
Avant tout, il peut travailler pour une marque, une entreprise, une association, une personnalité, etc. et dans des secteurs variés comme le domaine bancaire, la restauration, la hi-tech, la mode, le sport, etc. La communauté que le CM anime est représentée par l’ensemble des internautes qui sont abonnés aux différents réseaux sociaux sur lesquels l’entreprise est présente.
Le community management concerne toutes les formes de communication ainsi l’ensemble des actions déployée sur Internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.
Le community manager sera la personne en charge des réseaux sociaux et de l’animation des communautés.
Les agences de community management
Une agence de community management proposera par exemple des offres de services allant de la gestion des réseaux sociaux jusqu’à la création de site web, la création de stratégie digitale, la stratégie marketing, la création de contenu, le travail sur l’e-reputation d’une entreprise etc. Elles sont de plus en plus des agences 360°.
Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences. Lorsqu’il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins et ses objectifs et le community manager possédant l’expérience requise sera ainsi retenu. Il sera ensuite mandaté par l’agence pour travailler sur les missions concernées.
Le community management est un univers où le community manager est considéré comme l’homme à tout faire du web ou le couteau-Suisse de l’internet.
Cependant il ne peut pas être bon ou expert dans tous les domaines. Ce qu’on demande en général c’est d’être créatif, bon rédacteur, de savoir modérer et animer une communauté. Certaines compétences lui échapperont, si elles ne font pas partie des cursus de formation qu’il aura suivi en amont. L’agence de community management aura donc pour but de trouver le bon profil pour ses clients.
Un secteur en constante évolution
Le community management est un secteur en perpétuelle mutation. Les algorithmes des plateformes évoluent sans cesse, l’IA vient s’immiscer dans toutes les actions déployées sur Internet, les habitudes des consommateurs changent aussi, etc. C’est pourquoi un community manager doit pouvoir être à jour de tous ces changements et évolutions. Il doit se former régulièrement, expérimenter de nouvelles approches et être en capacité de s’adapter aux tendances émergentes (intelligence artificielle, social commerce, les nouveaux formats de contenus, etc.).
Dans ce contexte, le community management pratiqué par les freelances implique encore plus de responsabilités. Il faut être capable de jongler entre plusieurs clients, maîtriser de nombreux outils et développer une expertise toujours plus fine. Les compétences en marketing digital sont elles aussi un véritable atout pour se démarquer et offrir aux entreprises une prestation ultra pertinente avec des résultats.
Quelles sont les principales missions en community management ?
Le community management regroupe un ensemble de missions qui sont essentielles pour gérer et animer une communauté sur les réseaux sociaux.
En résumé un community manager doit être capable de suivre ces quelques fondamentaux :
- Définir la cible de son entreprise au travers des réseaux sociaux : identifier les persona (les profils types d’utilisateurs) afin de pouvoir adapter sa communication et ses contenus à leurs attentes.
- Choisir les réseaux sociaux les plus pertinents : choisir les plateformes sociales en fonction du secteur d’activité, des objectifs et du public ciblé, chacune des plateforme ayant ses spécificités. LinkedIn est par exemple à privilégier pour le B2B, alors qu’Instagram et TikTok seront parfaitement adaptés pour du contenu vidéo court dans le cadre de stratégies engageantes.
- Assurer des veilles actives : établir une veille sur l’actualité de son secteur d’activité, sur les concurrents, les tendances, les influenceurs ainsi que sur le domaine social media, permettront d’anticiper les évolutions du marché et d’ajuster ses plans d’actions.
- Créer du contenu à forte valeur ajoutée : produire des contenus engageants, dynamiques et adaptés aux attentes et besoins des internautes (articles, infographies, vidéos courtes, carrousels, stories interactives, etc.).
- Fédérer et engager sa communauté : répondre aux commentaires positifs comme négatifs, interagir avec ses abonnés, organiser des jeux-concours, lancer des débats, etc. L’objectif est de créer un lien de proximité avec les internautes en vue d’améliorer la fidélisation et de pérenniser l’engagement.
- Analyser la performance de ses actions : suivre les indicateurs de performance (KPI) mis en place comme le taux d’engagement, la portée des publications, les interactions (like, partage, clic, commentaire) ou les taux de conversion et de rétention pour optimiser continuellement la stratégie mise en place.
Ainsi il faut savoir quels types d’actions mettre en place au travers du community management ? Il faut définir en amont les différentes tâches du community manager, qui seront pour une grande majorité d’entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité, de notoriété et d’engagement.
Il est aussi important de bien connaitre les objectifs majeurs en community management afin de mettre en place des actions pertinentes pour les atteindre. Savoir communiquer sur les réseaux sociaux populaires est essentiel, mettre en place une stratégie social media et avoir de grosses compétences en marketing digital et en communication sont les maitres mots. Dans le domaine social media, il est également important de se faire une checklist des veilles nécessaires en community management.
On peut aussi miser sur une évolution du community management dans les années à venir, notamment avec l’essor de l’intelligence artificielle et de la réalité augmentée. Ceci devrait voir naître de nouvelles compétences chez le CM et donc de nouvelles missions également.
Voici les compétences sur lesquels miser plus en détail :
Maitriser les principaux réseaux sociaux
Quand on parle de community management, on pense également aux plateformes sociales les plus utilisées qui sont à maitriser et au community manager qui en assurera la gestion. Il est donc important que le CM connaisse les différents codes de langage et les fonctionnalités des médias sociaux majeurs, à savoir :
- Facebook (Meta),
- X (Twitter),
- LinkedIn,
- YouTube,
- Instagram,
- TikTok,
- Snap,
- Pinterest, etc.
Il doit savoir les utiliser et les exploiter dans le cadre de stratégies digitales et selon les besoins et attentes de l’entreprise au sein de laquelle il travaille.
Créer du contenu pertinent pour sa communauté
Produire du contenu n’est pas uniquement rattaché à l’aspect rédactionnel. Il est question ici d’un ensemble d’éléments qui peuvent y être associés comme le texte, les images, du son et de la vidéo.
En travaillant sur ces différents points en community management, le CM devra donc avoir des compétences au delà de la simple rédaction. Il faudra beaucoup travailler sur le contenu mais également développer la créativité en matière de gestion des réseaux sociaux pour se démarquer.
La vidéo étant une spécialité à part entière en community management, certains CM plus orientés sur la création pourraient travailler sur des projets plus pointus, notamment la création de vidéo qui nécessite des compétences sur des logiciels dédiés.
Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale
En matière de communication digitale et plus précisément quand on parle de stratégie digitale, il s’agit de définir un ensemble d’actions pour parvenir à un résultat. Cette stratégie intégrera différents canaux comme les réseaux sociaux et le contenu à y partager selon un calendrier éditorial.
En community management, le focus est fait sur les réseaux sociaux et les communautés qui s’y rattachent.
Ce résultat résulte lui-même d’un ensemble d’objectifs à atteindre, comme par exemple la visibilité à atteindre, le nombre d’abonnés à gagner, son positionnement sur les moteurs de recherche etc.
Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plutôt des exécutants. Le community management au sens large, et particulièrement en agence, englobe la stratégie digitale et son déploiement sur les réseaux sociaux. La stratégie est plutôt l’affaire du social media strategist ou social media manager, un rôle vers lequel le community manager peut évoluer. A ce stade il est important de connaitre et comprendre ce qui diffère entre un community manager et un social media manager.
Maîtriser les principaux outils en community management
En community management, on a besoin de CM compétents au niveau de l’utilisation de nombreux outils et de diverses solutions digitales. Les outils de l’animateur de communauté sont très nombreux et parfois rattachés au au domaine du marketing numérique. Ces derniers étant parfois utiles en community management, notamment pour la gestion des newsletters et des emailing.
Les outils indispensable en community management vont permettre d’automatiser et de suivre un ensemble d’actions, parmi lesquelles :
- La programmation et le partages des contenus sur les réseaux sociaux,
- Le tracking des interactions sur les réseaux sociaux,
- Assurer différents veilles (concurrentielle, informative, influence etc.)
- Faire de la curation de contenu,
- Assurer de la relation client via les messageries instantanées notamment,
- Les plateforme Ads sur les réseaux sociaux sociaux comme les Facebook Ads,
- Les Analytics pour la performance de ses contenus et le suivi des KPI,
- La création de rapport pour ses actions social media pour rendre compte de ses action sur les réseaux sociaux et présenter les résultats obtenus,
- La création de jeux-concours
- La gestion et l’animation de ses communautés,
- La création d’e-mailing, etc.
Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d’outils pour permettre au CM d’être plus efficace et productif dans ses tâches.
Assurer des veilles sur son secteur, la concurrence, etc.
Les veilles sont indispensables en community management. Elles vont vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l’actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc. On les couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes.
Pour se faire on utilise un outil dédié comme Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d’alertes sur des mots-clés etc.
La liste des outils du community manager peut être longue autour la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l’écoute social media (l’écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu’on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.
Les actions social media en community management
Elles regroupent l’ensemble des projets ayant recours aux réseaux sociaux, à l’utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l’animation de comptes, de pages social media, la recherche d’engagement, etc. Les actions sont larges et variées en community management.
On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux, leurs codes de communication et les principales règles inhérentes, notamment en terme d’utilisation et de sécurité.
Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc… Toutes ces actions représentent le point central de son travail, il faut savoir que l’animation de communauté et l’engagement sont parmi les principales missions en community management.
En community management, il est indispensable de maitriser de nombreux outils pour permettre au CM d’assurer toutes ses actions social media, mais également la promotion de celles-ci.
Animer le site web ou le blog de l’entreprise
Si l’animation et la gestion d’un blog est une tâche bien plus volontiers attribuée à un webmaster, il peut arriver qu’en community management, on soit mandaté pour assurer l’animation d’un blog et la création de contenu optimisé pour le web.
C’est en partie sur le blog qu’il s’agit de produire du contenu et ensuite de le partager sur les réseaux sociaux. Ce contenu sera travaillé au travers du SEO, pour permettre aux différents articles rédigés d’obtenir un bon positionnement sur les moteurs de recherche, notamment sur Google.
On pourrait déjà entrevoir ici de nouvelles compétences en community management, notamment ramenées à la rédaction web et le référencement.
Rédiger des articles pour le site de l’entreprise
La rédaction est ici directement liée aux articles produit dans le cadre de missions en community management. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux. Ces derniers feront l’objet d’une ligne éditoriale spécifique si besoin. Ils nécessiteront ou entraineront d’autres compétences à avoir, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.
Optimiser une image sous Photoshop et lui donner un peu d’attrait en opérant un travail dessus, nécessite à ce stade de connaitre l’outil dans ses fonctions basiques. Nul besoin d’être un expert de l’outil contrairement à ce que l’on entend parfois. Un community manager devra bien entendu connaitre les bases de Photoshop, mais pas en profondeur comme le devrait un photographe ou un maquettiste.
La gestion d’un planning éditorial et de gestion de partages via des outils dédiés. Le community management pourra également s’appuyé sur un calendrier éditorial social media regroupant les principaux évènements de l’année.
Le SEO et le SMO
La rédaction d’article est une discipline intégrant les notions d’optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c’est aussi pour le positionner et lui permettre de truster la première position sur Google.
On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) parmi les nombreux acronymes du SEO. Il s’agit ici d’optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu’ils génèrent du trafic pour son blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir en community management. Il s’agit d’en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.
Suivre des indicateurs de performance (KPI)
Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs clés de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.
C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM pour voir comment ses actions porteront leurs fruits.
Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, d’autres outils vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents. Il ne faut pas négliger les indicateurs à suivre sur Google Analytics pour évaluer et analyser le trafic sur le site web de l’entreprise qui sont également important.
Les questions récurrentes en community management
Voici une petite FAQ de 10 questions / réponses autour de sujets que l’on retrouve fréquemment en community management :
Comment peut-on définir le community management ?
Le community management est l’art de construire, gérer et entretenir des relations en ligne avec une communauté autour d’une marque, d’un produit ou d’une cause. Il s’agit d’engager et d’interagir avec les membres, de modérer les discussions et de veiller à ce que l’environnement demeure positif et constructif.
Pourquoi est-il appelé community management ?
Le terme « community management » fait référence à la gestion d’une communauté en ligne. Il ne s’agit pas seulement de publier du contenu, mais aussi de favoriser des relations, d’écouter les membres, de répondre à leurs préoccupations et de créer un sentiment d’appartenance. On évoque aussi le terme de gestionnaire de communauté pour traduire le métier de community manager.
Est-ce la même chose que la gestion des médias sociaux ?
Pas tout à fait. Bien que les deux soient étroitement liés, la gestion des médias sociaux est plus axée sur la création et la diffusion de contenu sur les plateformes sociales. Le community management, quant à lui, se concentre davantage sur l’interaction et l’engagement avec la communauté.
Quel est le rôle principal d’un community manager ?
Le community manager est le lien entre la marque et sa communauté. Son rôle est d’écouter, de répondre, de modérer et d’encourager l’interaction, tout en assurant le respect des lignes directrices de la communauté.
Pourquoi une entreprise aurait-elle besoin de community management ?
Le community management permet à une entreprise de renforcer sa relation avec ses clients, d’obtenir des retours d’information précieux, de gérer sa réputation en ligne et de créer des ambassadeurs de marque loyaux.
Comment le community management se distingue-t-il du marketing traditionnel ?
Contrairement au marketing traditionnel, qui est souvent à sens unique, le community management est bidirectionnel. Il ne s’agit pas seulement de diffuser un message, mais aussi d’écouter, de dialoguer et de construire des relations.
Quels sont les outils couramment utilisés en community management ?
Les community managers utilisent souvent des plateformes comme Facebook Groups, Twitter, LinkedIn, ainsi que des outils de surveillance sociale comme Hootsuite, Buffer et Mention pour suivre et engager les conversations.
Le community management est-il réservé aux grandes entreprises ?
Non, le community management est bénéfique pour les entreprises de toutes tailles. Que ce soit pour une startup cherchant à construire sa base de clients ou une grande entreprise souhaitant entretenir sa relation avec des millions de fans, la gestion de la communauté est essentielle.
Comment mesure-t-on le succès en community management ?
Le succès peut être mesuré à travers l’engagement (likes, commentaires, partages), la croissance de la communauté, la qualité des interactions, le sentiment des discussions et, bien sûr, l’atteinte des objectifs commerciaux spécifiques.
Est-ce que le community management change selon les industries ou les secteurs ?
Oui, chaque secteur a ses propres nuances. Par exemple, le community management pour une marque de mode pourrait se concentrer sur le style et les tendances, tandis qu’une entreprise SaaS pourrait se concentrer sur le support client et les tutoriels. Il est essentiel de comprendre son audience et ses besoins spécifiques.
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Découvrez l’évolution du community management dans les années à venir afin de prendre les bonnes mesures pour trouver le bon profil et déployer sa présence en ligne.
Conclusion sur le community management
Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d’actions, en rapport du community manager qui n’est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.
Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu’il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver le bon profil de community manager pour déployer certaines missions qui peuvent être spécifiques.
Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.
