En community management, il n’est pas rare de voir certains community managers qui travaillent principalement sur la relation client. Ils sont généralement actifs sur Twitter, réseau social qui permet de gérer efficacement la relation client grâce à la messagerie privée notamment.
Community management et relation client
Le community management est parfaitement adapté pour la gestion de la relation client, même si elle implique une bonne maitrise des réseaux sociaux et notamment de la plateforme Twitter. De plus les réseaux sociaux sont tous accessibles depuis un ordinateur ou d’un smartphone, voir d’une tablette. On peut donc y accéder en toute simplicité dés lors qu’une connexion à Internet est possible.
Les messageries via les sites Internet et les formulaires à choix multiples, n’ont jamais vraiment démontrés leurs efficacité dans la gestion client au sens large.
Les réponses soi-disant apportées dans les 48h, ont tendance à souvent se perdre ou se rallonger indéfiniment. La faute à un manque de personnel, à des collaborateurs dédiés à la relation client ou un certain laxisme avéré ? Personne n’est vraiment là pour constater le pourquoi d’une mauvaise gestion de la clientèle en général ! Bien que ce soit un levier où la différence devient notable entre des concurrents.
A cela il faut également ajouter les freins en community management qui ne contribuent pas à gagner en visibilité.
La relation client mobilise généralement plusieurs community managers selon les structures, car elle génère un stress constant et il est donc indispensable d’assurer des rotations. Ce stress étant provoqué par une majorité de clients qui sont souvent mécontents à la base. Le community manager travaillant sur ce levier, très formateur au passage, doit avoir un caractère solide et être expert en modération.
Il est toujours possible d’apprendre dans l’action, mais il faut intégrer qu’il n’est pas simple de traiter sans cesse des problèmes tout au long de ses journées. Qui plus est quand des clients parfois très mécontents, s’emportent avec des mots déplacés. Il ne faut pas se voiler la face ! si la relation client est plus efficace quand on a affaire à l’humain, la contrepartie ne débouche pas sur un cadre de travail idéal.
La relation client sur Twitter
Twitter est de loin le réseau social le plus intéressant pour la gestion de la relation client, car il possède de nombreux avantages, même si quelques inconvénients sont à soulever au passage. Nous les verrons ci-dessous.
L’ADN de la plateforme repose sur des messages courts de 280 caractères (140 à sa création) d’où le terme de micro-blogging qui lui est associé. Un fil d’actualité où le client devra faire court, pour solliciter une entreprise ou une marque quelconque. C’est la messagerie privée qui lui offrira la possibilité de pleinement s’exprimer, à l’abri des regards des utilisateurs de la plateforme Twitter.
Twitter, une plateforme taillée pour la relation client si elle est bien gérée par l’entreprise, au travers du community management.
1. Les avantages de Twitter dans la relation client
Le premier point intéressant qui va dans le sens de l’utilisateur est sa transparence, car n’importe quelle personne peut voir un message adressé à une marque ou une entreprise. Dés lors que ce message fait état d’un problème rencontré sur un service ou un produit, ça implique de réagir rapidement. On peut donc juger une entreprise sur sa capacité à rebondir rapidement et à trouver des solutions.
Si d’un côté il y a la transparence qu’offre Twitter, la rapidité à laquelle on doit réagir face à des sollicitations, soulève un autre avantage, celui de l’instantanéité. Un community manager sera continuellement en veille sur les notifications liées à son fil d’actualités sur Twitter, afin de réagir au plus vite selon le degré de sollicitation.
Le second avantage est subtil, mais du fait que Twitter n’offre que 280 caractères, ce qui est amplement suffisant, un client devra aller à l’essentiel sans s’étaler. S’il peut effectivement recourir à plusieurs messages / tweets qui se succéderont, ça ne sera pas forcément le moyen le plus utilisé.
La messagerie privée Twitter est à ce titre un avantage, car l’internaute pourra librement y relater un problème rencontré, sans être limité par les 280 caractères.
Soulevez l’humain dans votre communication, qui reste un facteur à valeur ajoutée quand nombre de structures se dirigent vers les chatbots par exemple. La relation client est à mon sens, un travail qui nécessite l’humain avant la technologie, et ce malgré une ère où le tout-digital cherche à s’imposer.
Bien exploitée, la relation client via Twitter contribuera à travailler votre image ou votre e-reputation en ligne. Il faudra donc bien réfléchir en amont avant de mettre en place ce service. A terme cela peut devenir un véritable atout dans votre offre.
2. Les inconvénients de Twitter dans la relation client
Un avantage peut aussi très vite se transformer en inconvénient, notamment la transparence des échanges, qui peut laisser transparaitre la quantité de problèmes, rencontrée par une entreprise. Cela peut entacher les ventes d’une entreprise si l’un de ses produits ou services rencontre de nombreux problèmes.
La mobilisation de plusieurs personnes ou de community managers à dédier à la relation client. Si vous êtes une entreprise de taille importante, il est possible que vos clients aient besoin de vous solliciter régulièrement. Si par dessus tout il s’agit de problèmes à résoudre, une seule personne ne palliera pas à une charge de travail parfois trop stressante. Les rotations sont donc de rigueur dans la relation client via les réseaux sociaux.
L’autre inconvénient est la capacité à gérer et encaisser le stress, ce qui signifie que le personnel qui travaillera à la relation client devra avoir du caractère, et ne pas être trop sensible à l’adversité. Comme précédemment soulevé, de nombreuses personnes peuvent s’emporter sur les réseaux sociaux, distance oblige, et des mots déplacés peuvent sortir.
Certes une charte sera à prévoir, des principes de bonnes conduites à respecter mais ça ne suffira jamais dans certains cas. A l’inverse il ne faudrait pas qu’un community manager s’emporte car ce serait plus préjudiciable pour votre image.
Qui dit relation client sur Twitter dit veille constante, il ne faut donc pas trop relâcher sa proactivité et être disponible à tout moment. Il faut tout de même relativiser à ce sujet, car certaines activités ne nécessitent pas une présence constante.
En conclusion
Si Twitter semble être la plateforme la plus adaptée à la gestion de la relation client, il est néanmoins utile de bien peser le pour et le contre avant de s’y engager. Une fois dessus, il est difficile de faire marche arrière en évitant les remarques désobligeantes de certains clients.
N’oubliez pas que la relation se veut humaine et peut représentée un atout non négligeable pour votre image, si elle est bien gérée. Enfin le community manager sera le profil idéal pour la piloter selon la charge de travail que cela représente. Voyez si vous avez besoin de plusieurs CM ou si un seul suffirait au démarrage.
