Les médias sociaux sont devenus des canaux d’interaction élémentaires pour les particuliers et les entités de toutes sortes. Les entreprises, qu’elles soient physiques ou uniquement virtuelles, se doivent d’y assurer leur présence, notamment pour être plus près de leur clientèle.
Afin de travailler leur image et d’établir une meilleure relation client sur les réseaux sociaux, elles recourent à un domaine de compétence spécifique : le community management ou en français la gestion de communauté.
Bien entendu, l’animation de communauté ne concerne pas uniquement les sociétés et les marques. Il arrive que le community manager ou animateur de communauté, travaille pour le compte d’une célébrité, d’une institution publique, etc. Cette profession naissante, qui a vu le jour avec l’avènement des réseaux sociaux, consiste à fédérer, animer et modérer une communauté ciblée d’internautes.
Comme tout autre métier, il fait appel à des connaissances spécifiques, des techniques particulières et des outils dédiés. Si elle reste encore peu connue et souvent incomprise, la gestion de communautés est devenue un incontournable pour toute organisation à succès.
Quelle est l’importance du Community Management pour une entreprise ?
Un management de communauté correctement effectué est un des facteurs garantissant le développement d’une entreprise. Il est d’autant plus important lorsque sa clientèle prend de plus en plus d’ampleur.
Gérer les risques, les erreurs et les controverses
Des études ont révélé que, depuis quelques années, les plaintes de clients sur les médias sociaux se sont multipliées. Sur la toile, n’importe quel commentaire sensible peut se transformer en un tollé.
Il arrive également que des propos indésirables viennent entacher l’image de l’entreprise sur ses propres comptes. Voir également sur d’autres plateformes externes, telles que les forums de discussion.
À mesure qu’une organisation se développe, elle s’expose à davantage de risques, d’erreurs et de controverses. En parallèle, les plaintes sans réponses ou mal répondues peuvent engendrer un sentiment de frustration chez un client. Propulsées par le bouche-à-oreille ou le partage de captures d’écran, les expressions d’insatisfaction mal gérées peuvent être dangereuses pour l’entreprise.
Laisser des empreintes numériques positives
En revanche, si les commentaires laissés par le CM et la communauté sont agréablement positifs, ils constitueront des empreintes numériques qui ne pourront qu’être favorables à la marque. Les utilisateurs accorderont plus de crédit à l’entreprise, et seront plus susceptibles de consommer ses produits.
Concrètement, le community management permet de les transformer les insatisfaits en fans fidèles et de convaincre les personnes d’influence et les clients potentiels. Il s’agit également d’un moyen d’obtenir des feedbacks de qualité sur les produits et services mis dans le marché.
Naturellement, une organisation propulsée par un bon animateur de communauté a plus de chances d’attirer d’autres marques et d’établir des relations de partenariat intéressantes.
Qu’est-ce qu’une bonne stratégie de community management ?
Il y a lieu de souligner que la communauté associée à une entité donnée n’est pas homogène. Elle est plutôt éparpillée à différents endroits sur internet. Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, les forums, et les sections de commentaires des articles constituent des lieux d’intervention de l’animateur de communauté.
Dans cette jungle immense, il faut savoir se repérer, reconnaître ses cibles et bien penser ses actions. Il est donc nécessaire d’établir une stratégie de community management solide au démarrage d’une activité et y définir des objectifs précis.
Effectuer un suivi attentif des mentions sur la marque
Le community manager est avant tout amené à suivre avec attention les conversations autour de la marque. Un bon community manager doit faire un effort continu d’écoute sociale. C’est en surveillant ces mentions que le gestionnaire de communauté pourra saisir différentes opportunités.
Il peut s’agir, par exemple, de convertir une plainte de client en un complément d’information pour le public, ou alors de lancer un hashtag viral.
S’engager de façon proactive avec les clients
Il est primordial pour le gestionnaire de communauté de maintenir les conversations actives, de les encourager. Sa mission consiste aussi à s’engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les personnes d’influence.
Cela implique une veille constante sur les différents canaux sociaux. Il s’agira de témoigner d’une grande empathie à ses clients. Lors de ses interventions, il peut par exemple rediriger les clients vers les contenus ou les produits de l’entreprise, ou alors les remercier et les encourager à partager des photos sous un hashtag.
Apporter de la valeur et obtenir des retours
En management de communauté, il existe un principe-clé : la règle des 80/20. Cette règle implique l’apport de valeur ajoutée à 80 % du temps, et la sollicitation de retour à 20 % du temps. Ainsi, il appartient au CM de modérer les conversations et les commentaires, de supprimer ou cacher les contenus indésirables et de résoudre les différentes plaintes.
Il arrive, cependant, qu’il n’ait pas le temps de réagir à tout. Il lui faudra donc sélectionner les commentaires qui méritent que l’on y ajoute de la valeur. Tout en évitant la censure, il doit veiller à protéger la réputation de l’entité pour laquelle il travaille.
Analyser les feedbacks et adapter sa stratégie en fonction des données
En fonction de ces différentes activités, il sera possible d’obtenir des informations sur les caractéristiques de la communauté. L’un des objectifs du community management est d’obtenir des réactions des utilisateurs et de pouvoir les analyser. Le CM pourra ensuite s’en servir, par exemple, pour déterminer les canaux où ils sont les plus actifs, et qui seront donc à privilégier.
Pour mieux évaluer les appréciations, il est nécessaire d’effectuer une analyse des sentiments et des intérêts des membres de la communauté. Pour ce faire, community manager dispose d’outils comme Social Mention (gratuit) ou Sprinklr (professionnel).
S’ils ne sont pas fiables 100%, ces algorithmes permettent de rassembler les mentions de la marque sur internet et de les analyser. Ils fournissent des données statistiques comme le rapport sur les ressentis, la portée des conversations et les noms des utilisateurs les plus impliqués.
En conclusion
Le métier de community manager implique une connaissance approfondie de l’entreprise, de ses enjeux, de son histoire et de son marché. Et puisqu’on n’est jamais mieux servi que par soi-même, on est parfois tenté de s’attribuer ce rôle.
Dans certains cas, cela peut être une bonne idée, mais seulement au début, car il s’agit généralement d’un travail à plein temps. Lorsque l’entreprise se développe, il est recommandé de confier le community management à un professionnel. Il faudra toutefois vérifier que ce dernier remplit des critères essentiels, car il sera l’ambassadeur de la marque en ligne.
Merci beaucoup pour cet article. Nous avons aussi réalisé un éditorial sur le webmarketing en 2020 (cf. Optimum Circle).