Connaitre le consommateur de demain est un enjeu de taille pour les marques, et un travail qui demande une analyse méticuleuse des comportement et des tendances qui façonneront le monde demain.
Sans une réelle connaissance du consommateur, les marques passent à côté de leur avenir. Il est donc crucial de recourir aux consumer insights pour se rapprocher intelligemment de ces nouveaux profils de consommateurs qui se dessinent peu à peu.
Pour comprendre l’ampleur du sujet, n’hésitez à lire : Comment se rapprocher des consommateurs en tant que marque ? Vous pourrez ainsi télécharger le rapport Shape Tomorrow avec de nombreuses données qui vous permettront d’aborder plus sereinement le futur.
Recourir aux consumer insights : bien connaitre le consommateur
Pour toute entreprise ou marque qui se respecte, connaitre sa cible est sans doute l’un des piliers fondamentaux qui mène vers la réussite. Cependant la connaitre est une chose radicalement différente de savoir la nommer ! Il est donc question de connaitre personnellement sa cible (de loin) au point d’enregistrer ses faits et gestes et de pouvoir capter le ou les moments les plus opportuns pour la toucher.
La connaitre personnellement n’engage pas ici une relation directe, mais une analyse poussée pour permettre à toute marque ou entreprise d’élaborer une stratégie marketing efficace et performante. Si on ne connait pas le consommateur à qui on s’adresse, c’est tout le travail stratégique qui en découlera qui perdra sa portée.
C’est pourquoi des solutions de consumer intelligence telles que Talkwalker, permettent d’analyser un segment, un marché, et de délivrer des données exploitables pour les stratégies à déployer.
Si avoir une connaissance des consommateurs est indispensable, c’est aussi pour être au plus proche des tendances. Qu’ils s’agisse aussi bien des mutations en matière de consommation que des nombreux enjeux environnementaux et sociologiques.
Enfin il existe de très nombreuses solution et actions, qui permettront aux marques comme aux entreprises de collecter de la data en vue de l’exploiter et de l’analyser. Voyons quelques-uns de ces leviers ci-après :
Connaissance du consommateur : Les leviers et informations exploités
Toutes les informations collectées par les marques et les entreprises sont des sources qui aideront à mieux comprendre les consommateurs, et ainsi de mieux répondre à leurs besoins et leurs attentes. Il existe ainsi une multitude de leviers stratégiques qui permettront cette collecte de données. On peut s’appuyer sur la présence en ligne des marques et entreprises au travers de réseaux sociaux notamment.
En recourant au community management, elles s’appuieront principalement sur leurs communautés au travers de leur community manager. Ce dernier pourra développer et déployer différentes actions, en vue de récupérer des données pour mieux connaitre les consommateurs. On peut soulever les jeux-concours, les sondages et toutes actions promotionnelles qui nécessitent de céder quelques données.
Les réseaux sociaux en eux-mêmes, sont déjà de puissantes bases de données que chacun peut exploiter, sans enfreindre les règlements et les lois bien entendu. Ils fourmillent d’informations en tout genre, sur lesquelles les marques peuvent capitaliser.
Il en sera de même pour le marketing digital où chaque tunnel de conversion via des landing pages par exemple, permettra encore une fois de collecter des informations précieuses. Notons que tout ceci doit aussi se faire dans le plus grand respect du consommateur, comme nous le verrons ci-après.
Le Metaverse
Ce ne sont pas les Metavers qui vont infléchir la collecte de données et la connaissance du consommateur, bien au contraire. Ils deviendront peu à peu d’après moi, les nouveaux vecteurs de communication au service des marques, pour côtoyer et se rapprocher ainsi de leurs clients et du consommateur.
Quant aux données à collecter, elles le seront sans doute dans le Metaverse, mais peut-être différemment du point de vue contexte, mais aussi avec la fraicheur des univers qui seront recrées au sein des Metavers. Notons que les consommateur seront déjà en transition sur de nouveaux modes de consommation.
Le consommateur au centre !
D’un côté le consommateur et de l’autre les marques et les entreprises. Au centre les nombreux canaux, les outils et tout ce qui permet d’engranger de la data. Pourtant le consommateur devrait être au centre, avec un gros travail des différentes entités, sur la relation client notamment mais aussi sur tout ce qui concerne l’expérience utilisateur.
Un consommateur satisfait s’engage, mais un consommateur en phase de réflexion, de découverte ou encore en recherche d’informations, n’a pas besoin d’être soumis à de nombreux formulaires, d’être tracké et de se voir être sondé pour tout et n’importe quoi.
Toute marque ou entreprise doit premièrement gagner sa confiance, et à ce titre, les influenceurs sont à ce jour le meilleur levier permettant d’instaurer cette relation avec le consommateur.
La collecte d’informations dans le respect du consommateur
Collecter des informations et les analyser en vue de les exploiter, doit toujours se faire dans les règles et le respect du consommateur. Si on a pu assister à un chamboulement en matière de lois et notamment au niveau de la RGPD, il semble que de nombreux réglages sont encore à apporter.
De nombreux acteurs et Google le premier, doivent poursuivre leur mise en conformité, notamment via des outils comme Google Analytics. De plus cet outil gratuit est l’un des plus utilisés pour tracker les internautes sur les sites web des marques et des entreprises. Ce qui occasionne de sérieux problèmes en matière de collecte de données pour affiner notamment son offre.
Cependant ne blâmons pas la mise en place des règles et des lois pour la protection des données, car dans tous les cas, le consommateur doit demeurer au centre. Il a malheureusement souvent été occulté dans les conflits qui opposent certaines marques sur ce sujet.
Rappelez-vous le récent bras de fer entre Apple et Facebook dés qu’il a été question que l’iPhone propose un moyen de bloquer les publicités. Facebook fustigeait la marque à la pomme en arguant le manque à gagner des petites entreprises, mais à aucun moment il soulevait l’utilisateur et son droit d’être maitre de ce qu’il souhaite voir.
Ce qui à mon sens a été une grosse erreur de communication pour Facebook ! Les données coûte que coûte mais l’utilisateur ou le consommateur, on s’en tape ! ça résume ce que Facebook laissait transparaitre. Les entreprises paient pour ce que le consommateur divulgue, ses faits et gestes etc. mais en l’occurrence, lui n’est pas payé.
A quoi servent les données collectées ?
Les données recherchées et utilisées par les marques comme les entreprises, servent à mieux cerner les besoins, les attentes et les désirs des consommateurs.
Elles sont aussi liées aux attitudes d’achats, aux comportements, aux sentiments que laissent transparaitre les consommateurs et tout ce qui permettra de se rapprocher de lui et d’interagir en renforçant son engagement. Il n’y a pas de limite et c’est fonction des marques et des entreprises.
Les données démographiques, les données en matière de géolocalisation, les projections, la gestion du budget, les avis clients et j’en passe n’ont plus de limite au travers de la collecte. L’heure est aux consumer insights !
Une simple information comme l’heure à laquelle vous fermez vos volets connectés, servira à une entreprise.
De là il faut être capable de faire parler les données récoltées, et de les analyser en vue de développer de nouveaux produits qui répondent au plus précis à des besoins identifiés. C’est un gros sujet dans la transformation digitale des entreprises.
Pourquoi une banque demande votre date de naissance, pour vérifier votre éventuel fichage ? etc… Tout est exploitable et à un but, mais où se situe le consommateur dans tout ça ?
Le constat
Les consommateurs deviennent de plus en plus volatiles, les marques ont donc fort à faire pour créer de la rétention pérenne et en fidélisant au mieux. De nombreuses problématiques sont encore à résoudre au travers des achats en ligne, comme les abandons de panier, la volatilité précédemment évoquée, l’instauration de la confiance, la saturation publicitaire, les formes de publicités, les avis consommateurs, etc.
Malheureusement de nombreux automatismes émergent au sein des entreprises présentes en ligne, comme les chatbots notamment, et cela risque de freiner l’expérience utilisateur tout comme la relation client. On en revient à la problématique d’avoir les bonnes informations au bon moment, pour déclencher un acte d’achat et avec ça la relation humaine qui devrait être en première ligne.
Les contenus que les marques produisent et les opérations déployées en marketing d’influence, sont des leviers à considérer pour créer de la proximité et instaurer une confiance réciproque entre marque et consommateur. Il en existe de très nombreux, mais ça demande des ressources, beaucoup de temps, des investissements et un vrai travail minutieux à entreprendre pour (re)conquérir le consommateur.
Le guide consumer Insights
En conclusion et pour approfondir le sujet, découvrez le guide ultra complet des consumer insights, rédigé par Talkwalker :
