La crise exceptionnelle #Covid19 que nous avons traversé a chamboulé tous les secteurs économiques. De nombreuses entreprises ont dû fermer leurs portes pendant le confinement et d’autres ont dû réduire leurs activités.
Face à cette situation inédite que fut le confinement, elles ont dû accélérer leur adaptation au numérique où, pour certaines, commencer leur transformation.
Avec une augmentation de 61% de l’utilisation des réseaux sociaux, les entreprises ont compris leur intérêt pour continuer à être visibles.
Des community managers ont donc continué leurs activités et furent au premier rang pour répondre aux attentes des internautes.
Voici 5 témoignages de community managers qui ont dû assurer la communication de leur client ou de leur entreprise pendant la crise du Covid_19 :
Le témoignage de Céline Jourdan
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En tant que community manager, je savais que la crise du Covid-19 allait avoir des impacts sur les réseaux sociaux, mais je ne savais pas comment. Il a fallu réagir et vite ! Mon premier geste a d’abord été d’appeler mon client, gérant d’une ferme lombricole avec vente en ligne. Il fallait connaître les dispositions prises en interne, vis-à-vis du personnel et des commandes.
Le planning éditorial qui était prévu d’avance a été complètement revu et adapté à la situation. Dès le 16 mars on communiquait sur les décisions prises concernant les livraisons, mises à l’arrêt jusqu’à une période indéterminée.
Et puis j’ai commencé à communiquer de manière positive avec la communauté de mon client sur ce que sa communauté confinée pouvait réaliser, les autres décisions prises en interne pour endiguer l’épidémie mais aussi comment la crise est gérée en interne, bref une totale transparence !
Actuellement j’ai une vision globale du planning éditorial, mais avec beaucoup de flexibilité par rapport à l’actualité française et l’actualité de mon client.
Les réactions de notre communauté ont été très importantes, avec environ 70 % de messages supplémentaires par rapport à l’an dernier à la même époque. Il y a quelques messages d’interrogation par rapport aux commandes, mais surtout les clients sont plus disponibles pour s’occuper de leur lombricomposteur et posent des questions pour s’occuper du leur ou s’y mettre.
Cette crise m’a confirmé que dans notre métier rien n’est jamais acquis. Il faut absolument être super flexible sur les thèmes à aborder, et surtout avoir de très bonnes relations de confiance avec ses clients pour gérer la crise au mieux vis à vis de leur communauté.
Le témoignage de Modibo Diallo
Retrouvez son, profil : Modibo Diallo
Le Mali à l’instar des autres pays touchés par le covid 19, a pris des mesures pour éviter la propagation du virus. L’état malien a notamment réduit le temps de travail dans l’administration publique. Les entreprises privées, comme l’incubateur Donilab ou j’échange mes services contre leur espace de co-working, a aussi fermé temporairement.
En ce qui concerne ma startup passion Digitale, la crise du covid19 n’a pas vraiment eu d’impact négatifs sur nos activités. Nous avions intégré depuis quelques mois dans notre habitude, des moyens qui nous permettaient de travailler à distance.
Chaque premier lundi du mois, en ma qualité de social media manager, je programmais toutes les publications du mois. Celles de mes différents clients, grâce à l’outil Facebook creator studio.
Le community manager s’occupait ensuite de relayer les publications sur les autres réseaux sociaux. Le suivi des taches se faisait avec l’outil Google Agenda et les réunions étaient organisées sur Google Meet.
Au début de la crise, nous avions créé un groupe d’échange sur WhatsApp. Vu que ce réseau social est très distractif et que l’envoi de visuels via la plateforme dégradait les images, nous avons opté pour l’envoi par Gmail. Ceci dans le but de valider les visuels et pour des échanges collaboratifs.
Pendant la crise, nous avons enregistré 2 autres clients, des promoteurs de restaurant.
Le témoignage d’Emmanuelle Milon
Retrouvez son profil : Emmanuelle Milon
Je travaille pour une ONG. Nous étions en pleine campagne de collecte de dons lorsque la crise du COVID-19 a démarré. Cette campagne est majeure pour notre organisation, car elle nous permet de récolter une grande partie des ressources sur lesquelles nous nous appuyons toute l’année.
Les réseaux sociaux, comme vecteurs de proximité avec notre communauté ; notamment nos bénévoles, se sont incarnés comme un levier majeur pour palier l’annulation de la collecte locale.
Dans un 1er temps, la stratégie a été d’adapter nos éléments de communication, liés à notre campagne sur l’ensemble de nos leviers digitaux : newsletter, site Internet, réseaux sociaux, publicités. Nous avons gardé les mêmes axes de communication en reformulant nos éléments de langage pour qu’ils soient appropriés au contexte.
Dans un second temps, nous avons communiqué sur nos missions. Ces dernières n’étant pas localisées en France, nous avons surtout relayé des informations sur l’évolution de la pandémie dans le monde, particulièrement dans les pays les plus vulnérables où nous participons à la mise en place de programmes de développement.
Si l’engagement de nos publications a chuté par rapport à la normale – nos sujets étant éloignés des 1ères préoccupations de notre communauté qui, au-delà de la solidarité internationale s’inquiète et s’enquiert d’abord de la situation à un niveau local – nous avons gagné en visibilité. L’organisation interne s’en est également trouvée améliorée : aujourd’hui, nous avons réussi à mettre en place des process permettant de fluidifier la transmission d’informations entre services et de rendre cohérente la communication externe.
J’ai également la sensation que le rôle du community manager a été mieux compris. Alors que la création de poste est assez récente, cela représente un beau pas en avant.
Le témoignage de Valentin Baudena
Retrouvez son profil : Valentin Baudena
Quand la crise a débuté, le média automobile pour lequel je travaille a commencé à publier un grand nombre d’articles. En tant que community manager, je devais publier sur les réseaux sociaux les articles et assurer la politique de modération.
Avec la crise et le confinement, de nombreuses questions sont apparues, notamment sur la question de l’ouverture des garages. Notre fonctionnement de travail a été chamboulé car nous sommes passé d’une newsletter hebdomadaire à une dizaine d’articles par jour.
A cela je devais aussi veiller sur la communication des entreprises au sein des réseaux sociaux. Pendant deux semaines, avec mon équipe, nous avions effectué une quantité de travail carabiné qui s’est peu à peu amoindrit.
Cette crise exceptionnelle a permis à notre média d’obtenir sur les réseaux sociaux, un véritable bond du nombre d’abonnés. On a aussi connu une percée sur le nombre de partages de nos publications, les commentaires et les impressions organiques.
Comme le secteur automobile était au cœur de nombreuses préoccupations car il s’agissait d’un secteur clé pour la vie de la nation (réparateurs, équipementiers, carrossiers…) beaucoup de professionnels automobiles mais aussi d’internautes voulaient se tenir au courant en consultant nos articles spécialisés. Plus les internautes en savaient, plus, ils étaient « rassurés ». La crise a confirmé le bien fondée de notre stratégie en community management.
Une des conséquences fut la hausse de la maturité numérique du secteur. Effectivement, le secteur de l’après-vente automobile n’était pas entièrement acquis à la cause de la révolution numérique mais le confinement a encouragé la communication sur internet, le e-learning, les visioconférences, les réunions à distance… Il se pourrait que cette crise ait fait gagner au secteur quelques années pour ce qui est de la pratique numérique.
Le témoignage de Laura Blondel
Retrouvez son profil : Laura Blondel
A titre personnel, le confinement n’a pas changé mon rythme de travail. En tant que community manager indépendante, j’ai pour habitude de travailler à domicile, avec des réunions à distance la plupart du temps.
En revanche, cela a impacté tout particulièrement mes clients. Dès les premiers jours de confinement, ils ont ressenti le besoin de multiplier nos réunions à distance, s’interrogeant sur la manière dont il fallait communiquer sur le covid19.
D’ailleurs bien souvent, leur réflexe était de vouloir communiquer massivement pour assurer leur visibilité coûte que coûte, même si l’activité physique était au point mort.
Ma mission de community manager est passée de créatrice de contenu, à conseillère en communication de crise et pédagogue sur le bon dosage à avoir sur les réseaux sociaux. Plus que jamais, qu’importe la cible du message, il était attendu de la part des internautes de lire des contenus qui collaient à la réalité.
J’ai saisi l’opportunité pour valoriser auprès de mes clients l’importance de quitter les communications au style trop publicitaire et de se tourner encore davantage vers des contenus sincères, avec une capacité à jongler entre messages sérieux et contenus divertissants.
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Ces différents témoignages de community managers qui ont travaillé dans des secteurs indiquent que notre rôle a été pris au sérieux. Les entreprises ont compris que les réseaux sociaux étaient devenus le quotidien des internautes et la hausse des inscriptions confirme qu’il s’agit d’un relais d’information au même titre que la télévision et la radio.
Si la phrase « plus rien ne sera comme avant » est totalement usée, il est tout de même possible d’espérer que notre métier sortira plus mâture de cette crise et ne sera plus vu comme un accessoire en matière de communication.
