Devenir un meilleur community manager avec 5 points majeurs – Partie 2

Après avoir traité 5 premiers points pour devenir un meilleur community manager dans la première partie, en voici 5 autres pour compléter les 10 au total. Vous verrez parmi les points soulevés qu’il faut aussi considérer son entreprise et la connaissance de sa cible.

Ce n’est pas uniquement question de compétences ou de qualités liées directement au community manager. Il faut également connaitre son entreprise, travailler avec ses collaborateurs en les impliquant sur ses missions et créer du lien sur des projets collaboratifs. Un community manager ne doit pas être un profil isolé et cantonné à un ordinateur connecté au web !

Partie 1 : Devenir un meilleur community manager avec 5 points majeurs

La première partie démontrait la nécessité d’être performant sur 5 axes majeurs, sur lesquels des agences comme Netino by Webhelp offre leurs services.

5 points pour parfaire son rôle de community manager

Voyons à présent 5 nouveaux points pour compléter la série et ainsi parfaire son rôle de community manager. Pour rappel ces points ne sont malheureusement pas toujours soulevés, dans le cadre des formations pour devenir community manager. Parfois ils sont survolés ou dispensés avec une approche propre au formateur, et non globale pour adapter sa méthodologie.

Un formateur n’a pas la connaissance absolue de toutes les méthodologies, c’est pourquoi il sera appelé dans les années à venir, à devenir un accompagnateur plus qu’un formateur. Le but étant que l’apprenant se familiarise avec sa propre vision et adapte une méthodologie selon ses affinités. La finalité parviendra à un même résultat.

1. Parfaire son rôle de community manager

Comprendre et bien assimiler le ROI est un point indispensable pour bien analyser les retours sur ses missions. Au sein d’une entreprise le R.O.I. est perçu principalement comme un retour financier, ce qui provoque de très nombreuses incompréhensions de la part de la direction et des responsables financiers notamment. Si vous ramenez le ROI à des interactions social media ou des actions déployées sur les réseaux sociaux, vous ne serez pas raccord dans vos discours.

Le R.O.I. doit systématiquement être rapproché d’un objectif clair et précis, en rapport d’une ou de plusieurs actions permettant de l’atteindre. Si vous devez générer du trafic sur le site web de l’entreprise, via les partages de posts sur les réseaux sociaux, il faudra considérer le clic.

Le clic deviendra alors votre objectif et c’est ce point qui sera soulevé dans votre reporting social media. Il n’est pas ici question de ventes mais de ramener du trafic, mais en vue de générer des ventes.

Vous vous donnez un objectif de trafic, qui fixera les limites de votre travail. Si l’objectif est atteint, vous serez en mesure de demander quel chiffre a été généré, à l’issue du trafic que vous avez envoyé. Selon les retours vous pourrez même aviser et recommander des améliorations. Considérez que vous n’êtes pas à la base des produits vendus, de la politique tarifaire, de la création du site etc… qui sont des éléments dont vous êtes dépendant.

De ce fait, si vous cadrez votre travail sur le trafic, il est plus facile d’atteindre cet objectif que de chercher à générer des ventes directement, car ce n’est pas votre travail !

R.O.I. Social Media

Si un community manager est engagé pour élever le nombre de fans d’une page ou d’un compte social, sa rentabilité sera analysée en fonction du nombre de fans gagnés et en rapport d’un objectif établi. Ce point ne visera pas un quelconque chiffre d’affaires à réaliser, mais éventuellement d’améliorer la portée et l’impact des publications. Un fan ou un abonné gagné n’est pas forcément un prospect ou un client potentiel !

Dans de rares exceptions, il peut s’agit de community managers qui partagent des codes promos sur les réseaux sociaux, où il sera simple d’évaluer un chiffre d’affaires grâce à ce code. Un community manager ne doit pas être engagé à une quelconque performance commerciale, ce n’est absolument pas son rôle, auquel cas on embauche un commercial !

La réelle difficulté est de vouloir interpréter un R.O.I. selon des données social media, n’étant pas directement impliquées dans l’amélioration du chiffre d’affaires d’une entreprise. C’est majoritairement indirect, et il faut donc ramener ce R.O.I. à un discours qui soit viable et parlant pour un responsable.

Pour certaines sociétés, notamment en B2B, le community manager pourra être amené à transformer des prospects en clients au sein de sa communauté. Cependant ce travail doit être clairement exposé à l’embauche.

2. Les outils du community manager

Le community manager manipule généralement de très nombreux outils ayant pour chacun d’entres eux, des  fonctionnalités diverses et variées pour optimiser son temps de travail et gagner en productivité. Il est donc nécessaire d’apprendre à utiliser des outils avec lesquels on aura des affinités, et en vue de répondre aux besoins de son entreprise ou de ses clients si le CM est indépendant.

Les outils permettent ainsi d’automatiser le partage du contenu sur les réseaux sociaux, d’analyser des données liées à l’engagement et aux différentes interactions, de monitorer le web pour améliorer sa e-reputation, de créer des veilles social media, de créer du contenu ou encore de faire du montage vidéo. Chaque community manager aura ses affinités avec telle ou telle solution, car le but n’est pas de privilégier un outil plus qu’un autre pour un résultat identique.

Créez-vous une trousse à outils et maitrisez-la pour mieux répondre aux attentes des entreprises et notamment à a la création de contenu, qui fait de plus en plus appel à la vidéo.

Quelques outils abordés ici : Outils du community manager

3. Connaître son entreprise et sa culture

C’est hélas l’un des points les plus occultés sur les formations community manager dispensées par les nombreux centres. Il est très important de connaitre l’entreprise dans laquelle on évolue en tant que community manager. Il faut être au fait de la culture de l’entreprise et s’intéresser à elle jusqu’à être impliqué indirectement dans ses résultats..

La culture d’entreprise est un levier d’intégration et elle amène une personne à être curieuse et à devenir un vrai collaborateur au sens propre du terme. Le community manager ne doit pas se substituer à cette culture et dans tous les cas, elle permettra une meilleure intégration et la capacité à se reposer sur chaque collaborateur.

Le CM ne doit pas être vu comme un conquérant ou une personne qui vient prendre la place d’un autre. Il est au contraire le maillon d’une chaine, et il dépendra de chacun pour avancer et progresser dans ses taches. C’est à mon sens indispensable de connaître tout ce qui touche à sa société directement et indirectement. Connaitre les différent services, les rôles de chacun mais également le chiffre d’affaires réalisé. Vous montrerez votre curiosité, votre implication et l’intérêt que vous porterez à l’entreprise qui vous embauche.

4. Les veilles social media en community management

Un community manager à aussi pour mission d’assurer des veilles et elles sont souvent nombreuses. Le but est de coller à l’actualité, à la concurrence, rechercher l’inspiration etc… De ce fait parmi les outils à connaitre et à maitriser, il vous faudra des solutions adaptées, comme Feedly qui est un agrégateur de flux et/ou Scoop.it qui permet de se créer des tableaux de bord publics et/ou privés avec des contenus.

La veille est un exercice quotidien, et il est de rigueur d’y consacrer une heure par jour en moyenne. Vous pouvez également être en veille sur l’univers Social Media afin de voir comment évolue les réseaux sociaux, les nouveaux outils qui émergent et différents points qui permettront de vous améliorer dans votre travail. Ainsi les différentes veilles vous offriront également l’avantage d’apprendre et d’acquérir une culture digitale plus large.

Pour apprendre à devenir community manager autodidacte, nombreux sont ceux qui passent par les veilles en plus des formations gratuites en ligne.

5. Bien connaitre son marché et sa cible

Pour bien comprendre la vision de l’entreprise dans laquelle le community manager évoluera, il est très important de bien connaître ses cibles. Le community manager pourra se rapprocher de la communication, du marketing et du commercial si besoin, pour connaitre ces éléments. Là encore il faut savoir être curieux, impliqué, et demander à voir les résultats d’actions précédentes pour être dans la continuité et évoluer.

C’est encore un point occulté dans le travail de certains CM ou parfois délégué à des agences externes qui n’ont pas toujours les bonnes informations en leur possession. Plus un community manager travaillera sur des points dépendant d’autre acteurs, externes en l’occurrence, moins il sera maitre de son rôle et performant.

En connaissant parfaitement ses cibles, vous apprendrez à adresser des messages personnalisés, à diffuser du contenu adapté à vos communautés et être en capacité de répondre aux sollicitations de vos membres et des clients de l’entreprise.

En conclusion

10 axes au total (avec le post précédent) sur lesquels le community manager pourra évoluer et s’améliorer dans son rôle. En se perfectionnant et en apprenant à viser un niveau de compétence plus élevé par la pratique, le CM sera plus en confiance, avec le désir éventuel d’évoluer vers un rôle de social media manager.

N’hésitez pas à commenter si vous voyez d’autres points qui vous paraissent pertinents ou importants pour évoluer et parfaire son rôle.